Zukunft

Attikus Schacht

Günter Greff im Interview des Contact-Center-Network e.V. zur Zukunft im Contact Center

Attikus Schacht, viele Jahre in Führungspositionen bei Callcenter Dienstleistern und seit längerem als Berater tätig teilt im Experteninterview des Contact-Center-Network e.V. seine Einschätzungen zur Zukunft im Contact Center:

  • Das Kundencenter im Mittelpunkt des Unternehmens
  • Die persönliche Kundenbeziehung rückt in den Mittelpunkt
  • Standardprozesse werden automatisiert

Christopher Fastenrath, Vizepresident Sales, Adler Vertriebs GmbH & Co KG

Christopher Fastenrath, Vizepresident Sales, Adler Vertriebs GmbH & Co KG im Experteninterview des Contact-Center-Network e.V. zur Zukunft im Kundenservice. Seine wichtigsten Einschätzungen:

First-Level verändert sich. Durch Self Service und Spracherkennung reduziert sich die Interaktion mit Live Agents.
Wettbewerb entscheidet sich in Leistung des Second Level Services.
Spannend bleibt die Frage, wie Internetportale die Interaktion mit Unternehmen verändern werden und was das für Contact Center bedeuten wird.

Andreas Buchelt, Geschäftsführer von Adrecco Business Solutions GmbH

Der Geschäftsführer von Adrecco Business Solutions GmbH äußert sich im Experteninterview des Contact-Center-Network e.V. zur Zukunft im Contact- und Service-Center. Die wichtigsten Punkte:

  • Mehr Prozesshoheit wird in Zukunft in Service Center und Contact Center übertragen
  • Begriff "Call Center Agent" ist überholt. In Zukunft wird es eigenverantwortliche Mitarbeiter im Kundenservice geben

Vera Wolter, Abteilungsleiterin DATEV eG zur Zukunft im Kundenservice

Wenn ich an die Zukunft im Kundenservice 2015 denke, erwarte ich:

  1. die Integration neuer Technologien (Chat, App, Cloudlösungen) in die Serviceprozesse
  2. dass die Sprachsteuerung an Bedeutung gewinnt
  3. dass der Selfservice im Web immer wichtiger wird
  4. dass die Anforderungen an die Mitarbeiter steigen, weil die Anfragen komplexer werden
  5. Datenschutz weiterhin einen sehr hohen Stellenwert besitzt.

Thomas Tannhäuser, ASC: Contact Center im Mittelpunkt der Organisation

Thomas Tannhäuser, Director Sales von ASC telecom AG, im Experteninterview des Contact-Center-Network e.V. zur Fragestellung "Was wird sich im Contact Center 2015 geändert haben?"

  1. Das Contact Center oder  Kundendialogcenter ist der wichtigste Bestandteil in der Unternehmensorganisation.
  2. Das Contact Center wird komplett in alle Anwendungen integriert sein.
  3. Die Prozesse müssen von Außen nach Innen, d.h. aus Kundensicht modelliert werden.

Peter Gentsch, Geschäftsführer BIG

Dr. Peter Gentsch, Geschäftsführer der BIG - BUSINESS INTELLIGENCE Group GmbH aus Berlin, im Interview zur Zukunft in der Kundenkommunikation:

  1. Die Digitalisierung in der Kommunikation schreitet voran. "Customer Journey" gewinnt an Bedeutung.
  2. Kunden nutzen alle Kanäle, d.h. die Bedeutung von Multichannelmanagement steigt.
  3. Kunden erwarten eine schnellere Kommunikation.

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