Zukunft

Florian Senda, Geschäftsführer ojuto consulting gmbh

Florian Senda, Geschäftsführer des Beratungsunternehmens ojuto consulting gmbh stellt sich im Experteninterview den Fragen des CCN zur Zukunft im Contact Center:
Seine Einschätzung nach verlagert sich Kommunikation zu asynchronen Kanälen wie Chat. Einfache Vorgänge werden verstärkt über Self Service Angebote bedient. Im Contact Center werden komplexe Anfragen bearbeitet. Das führt zu geringeren Personalauslastung und dem Entfall einfacher Tätigkeiten. Dienstleister treten verstärkt in Konkurrenz um weniger Aufträge, was zu Preissenkungen und weniger Qualität führen kann.

Melanie Schefer Bräker, Director Sunrise Academy & Quality Sunrise Communications AG

Melanie Schefer Bräker, Director Sunrise Academy & Quality Sunrise Communications AG im Experteninterview des CCN zur Zukunft im Contact Center: 

Der Faktor Mensch gewinnt an Bedeutung. Der Agent wandelt sich vom Problemlöser zum Berater. Die Art wie wir lernen, wird sich verändern: online, präsenz, Multimedial.

Kundenservice braucht den Menschen - Bettina Burmester (bkr-callbusiness UG)

bkr-callbusiness UG, Geschäftsführerin Bettina Burmester stellt sich im Experteninterview des CCN.
1. Technisierung im Service schreitet durch Digitalisierung und Kanalausbau (Multichannel) voran
2. Standard-Anfragen lassen sich automatisieren.
Aber:
Der Mensch wird nicht überflüssig. Serviceanfragen werden komplexer und erfordern funktionierende Technik und Geschäftsprozesse. Menschen können das unvorhersehbare aber leisten.

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