Qualität

Studie: Investition in Quality Monitoring im Contact Center

28. April 2015 - 7:51 -- Grutzeck

Quality Monitoring

Unter Quality Monitoring wird eine Überwachung der Qualität im Contact Center verstanden. Dazu gehören subjektive Maßnahmen wie das Mithören von Telefonaten (Silent Monitoring), Mystery Calls oder objektive Messgrößen, die automatisiert erhoben werden. Dazu zählen z.B. die Erreichbarkeit des Contact Centers, die First-Solution-Rate, die Gesprächsdauer, die Verweildauer der Anrufer in Warteschlangen usw.

Studie: Invesition in Speech Analytics im Contact Center

28. April 2015 - 7:49 -- Grutzeck

Speech Analytics

Speech Analytics / Sprachanalyse ist ein Teilbereich des Quality Monitorings. Speech Analytics ist die Gesamtheit von Analysemethoden, um aus Gesprächen nützliche Informationen zu extrahieren. Dabei werden aufgezeichnete Gespräche und Daten analysiert. Der Übergang zum Thema Business Intelligence / Big Data ist also fließend.

Speech Analytics

Wissen Sie, ob Ihre Agenten die Gespräche stets zur Zufriedenheit der Kunden und kompetent beantworten? Wollen Sie nicht erfahren, warum ein Kunde kündigt und zu welchem Konkurrenten er gehen will? Wie kann man Trends am Markt zeitnah erfassen?

Qualitätsmanagement

Wir alle erwarten Qualität, nicht wahr?

Aber man hört auch oft „Qualität hat ihren Preis“. Es scheint fast so, als ob man sich entscheiden müsste zwischen Produktivität und Qualität.

Doch wenn man genauer hinschaut entdeckt man die Lösung dieses Problems:
Denn Qualität führt dauerhaft auch zu mehr Produktivität.

Oder anders gesagt:
Qualität ist die beste Investition in Ihre Produktivität die Sie tätigen können!

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