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Das Ende der goldenen Hotline-Zeiten: Von der Warteschleife in die vernetzte Serviceökonomie

24. Oktober 2011 - 12:16 -- Grutzeck

Die goldenen Zeiten der Hotline-Anbieter sind vorbei. Das Wissenschaftliche Institut für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK) http://www.wik.org hat in einer Studie für den Branchenverband VATM schon für das Jahr 2009 einen deutlichen Rückgang von Umsätzen und Verkehrsminuten konstatiert.

Die Rolle der sozialen Netzwerke im Service-Management

4. Oktober 2011 - 18:56 -- Grutzeck

Interview mit Contact-Center-Network e.V. Klaus-J. Zschaage auf der Contact Center Trends am 28.9.11 in Frankfurt. Was im Internet abläuft, ist spontan und kann von Unternehmen nicht beherrscht werden. Die Mitarbeiter im Kundenservice stehen vor neuen Herausforderungen: Ein Skript zur Beantwortung von Anfragen reicht nicht mehr aus. Der Agent muss selbstbewusster sein, sehr viel selbständiger agieren, und alle benötigten Informationen schnell zur Hand haben.

Quo vadis Contact Center?

1. März 2011 - 0:00 -- admin
Auf der Branchenmesse des Jahres, der CallCenterWorld in Berlin, wurde dem glück

 

Rückblick Call Center World 2011: Preisverleihung unter den Teilnehmern der Investitionsstudie des Contact Center Network e.V.

Hanau 01.03.2011 – Anlässlich der zum zweiten Mal durchgeführten Investitionsstudie bedankte sich das Contact-Center-Network (CCN e.V.) bei den Teilnehmern mit der Verlosung eines Apple iPad. Auf der Branchenmesse des Jahres, der CallCenterWorld in Berlin, wurde dem glücklichen Gewinner, Roman Roth, Leiter Service Center der Schweizer smile.direct versicherungen, das iPad feierlich überreicht.

Contact Center Network präsentierte best-of-show-Award-Gewinner auf der CCW 2011

28. Februar 2011 - 0:00 -- admin

Best-of-show-Award-Sieger On Service GmbH, D&S Europe und HMI GmbH stellen ihre Servicekonzepte vor

Hanau, 28.02.2011 – Auf der Call Center World in Berlin präsentierte der Sprecher des Arbeitskreises Qualität und Innovationen des Contact-Center-Network, Michael Holle, die Siegerlösungen des best-of-show-Award dem Publikum. Gewählt wurden die Sieger im vergangenen September auf der Contact-Center-Trends in Frankfurt.

CRM Hauptinvestitionsziel 2011 - aktuelle Ergebnisse der Contact Center Investitionsstudie 2011

22. Februar 2011 - 0:00 -- admin

 

Zum zweiten Mal nach 2010 hat das Contact Center Network untersucht, welche Trendthemen die Customer Care Branche im neuen Jahr begleiten werden. Und wieder haben sich mehr als 180 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz an der Studie beteiligt – und überraschende Trends widergespiegelt. 

Datensicherheit Top Thema 2011 - laxer Umgang mit Daten

12. Januar 2011 - 12:06 -- admin

Laut Contact Center Investitionsstudie 2011 ist die Datensicherheit eines der Top-Themen, das Führungskräfte 2011 bewegt. Schaut man sich aber aktuelle Fälle wie den Datenklau beim US-Blog-Dienst Gawker an, bei dem 1,5 Mio Kundendaten entwendet wurden, staunt man über den laxen Umgang mit Passwörtern: Das am häufigsten verwendete Passwort ist "123456" gefolgt von "password". Ebenso werden Passwörter häufig für verschiedene Anmeldungen verwendet.

Richtige Reihenfolge bei CRM-Einführung spart Kosten

1. Januar 2011 - 18:29 -- admin

CRM ist in aller Munde und gehört heute zu Unternehmen wie die Buchhaltungssoftware. Leider versteht darunter jeder etwas anderes. Der eine verbindet damit ein Stück Software, der nächste eine Weltanschauung und der dritte eine SMS-Abkürzung pubertierender Teenager im Sinne von "hdgdl" (= hab Dich ganz toll lieb). Helfen will hier eine neue Website www.CRM-Einführung.de , die mit Missverständnissen aufräumt und eine ganzheitliche Sicht darlegt.

Wie man dem Vertriebserfolg gezielt auf die Sprünge helfen kann

30. Dezember 2010 - 0:00 -- admin

Der Vertrieb als Produktionsstraße? Wäre das nicht verlockend? Kann das überhaupt funktionieren? Kann man Umsatz „produzieren“? Wer Vertrieb aus dem Bauch heraus macht, muss eine gute Intuition haben oder einfach Glück. Strukturen und klare Vertriebsprozesse helfen aber dem Erfolg im Vertrieb gezielt auf die Sprünge. Und das spüren Kunden genauso positiv wie die Vertriebsmitarbeiter.

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