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Studie: Investition in Quality Monitoring im Contact Center

28. April 2015 - 7:51 -- Grutzeck

Quality Monitoring

Unter Quality Monitoring wird eine Überwachung der Qualität im Contact Center verstanden. Dazu gehören subjektive Maßnahmen wie das Mithören von Telefonaten (Silent Monitoring), Mystery Calls oder objektive Messgrößen, die automatisiert erhoben werden. Dazu zählen z.B. die Erreichbarkeit des Contact Centers, die First-Solution-Rate, die Gesprächsdauer, die Verweildauer der Anrufer in Warteschlangen usw.

Studie: Invesition in Speech Analytics im Contact Center

28. April 2015 - 7:49 -- Grutzeck

Speech Analytics

Speech Analytics / Sprachanalyse ist ein Teilbereich des Quality Monitorings. Speech Analytics ist die Gesamtheit von Analysemethoden, um aus Gesprächen nützliche Informationen zu extrahieren. Dabei werden aufgezeichnete Gespräche und Daten analysiert. Der Übergang zum Thema Business Intelligence / Big Data ist also fließend.

Studie: Investition in Business Intelligence / Big Data im Contact Center

28. April 2015 - 7:48 -- Grutzeck

Business Intelligence

Ähnlich wie bei Speech Analytics geht es bei Business Intelligence / Big Data um die Analyse von Daten. Dabei werden jedoch nicht nur Daten aus Aufzeichnungen herangezogen, sondern beliebige zur Verfügung stehende Daten. So können z.B. aus der Bestellhistorie der Warenwirtschaft und dem Zielgruppencluster des CRM-Systems dem Callcenter Agenten gezielt passende Verkaufsvorschläge angeboten werden. Im Versicherungsbereich lassen sich Betrugsfälle identifizieren oder Kundengruppen, die demnächst abwandern. Weitere Beispiele:

CRM Projekte erfolgreich implementieren

20. März 2015 - 10:23 -- Grutzeck

CRM Projekte sind dynamische Gebilde, in denen zwei Partner (Lösungsanbieter und Kunde) gemeinsam eine CRM Lösung erfolgreich implementieren wollen. Die gemeinsame Zielrichtung ist Grundlage des Erfolgs.

Der Beginn ist jedoch zu Beginn auf beiden Seiten stark von Informationsasymetrien geprägt: Der Kunde kennt seine Arbeitsweise, Abläufe und Prozesse. Die Vorgehensweisen im Vertrieb sind für ihn eindeutig. Deshalb wird der Kunde das ein oder andere dem Lösungsanbieter gar nicht erzählen, weil dies für ihn Selbstverständlichkeiten sind: „Das haben wir doch schon immer so gemacht.“

Das war das CCN auf der CCW 2015 ...

28. Februar 2015 - 10:20 -- Grutzeck

Das Contact-Center-Network e.V. war mit sehr unterschiedlichen Aktivitäten auf der CCW 2015 vertreten:

1. Contact-Center-Investitionsstudie

Die sechste Auflage der Contact Center Investitionsstudie wurde am 26.02.2015 im Messeforum 4 erstmals der Öffentlichkeit präsentiert. 2.000 gedruckte Exemplare der Studie wurde von wißbegierigen Lesern mitgenommen. Mehr als 170 Führungskräfte haben sich hier zu aktuellen Herausforderungen und Investitionsabsichten geäußert.

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