kostenlose Warteschleife

Definition

Definition Warteschleife nach Gesetz

 

  • Die Warteschleife ist die Zeitspanne vom Zustandekommen der Verbindung bis zur inhaltlichen Bearbeitung des Anliegens des Anrufers
  • Sprachdialoge / IVR Abfragen, welche zur inhaltlichen Bearbeitung des Anliegens dienen gelten als automatischer Dialog und sind nach Gesetz keine Warteschleifen
  • Weitervermittlung eines Gesprächs oder Rückfragen länger als 30 Sekunden sind nach Gesetz Warteschleifen

 

Wie steht es im Gesetz?

 

§3 Nr. 30c TKG-Entwurf

„Warteschleife“ jede vom Nutzer eines Telekommunikationsdienstes eingesetzte Vorrichtung oder Geschäftspraxis, über die Anrufe entgegengenommen oder aufrechterhalten
werden, ohne dass das Anliegen des Anrufers bearbeitet wird. Dies umfasst die Zeitspanne vom Zustandekommen der Verbindung mit dem Anschluss des Angerufenen bis
zu dem Zeitpunkt, an dem mit der Bearbeitung des Anliegens des Anrufers begonnen wird, gleichgültig ob dies über einen automatisierten Dialog oder durch eine persönliche
Bearbeitung erfolgt.

Ein automatisierter Dialog beginnt, sobald automatisiert Informationen abgefragt werden, die für die Bearbeitung des Anliegens erforderlich sind. Eine persönliche
Bearbeitung des Anliegens beginnt, sobald eine natürliche Person den Anruf entgegennimmt und bearbeitet. Hierzu zählt auch die Abfrage von Informationen, die für
die Bearbeitung des Anliegens erforderlich sind.

Als Warteschleife ist ferner die Zeitspanne anzusehen, die anlässlich einer Weitervermittlung zwischen Beendigung der vorhergehenden
Bearbeitung des Anliegens und der weiteren Bearbeitung vergeht, ohne dass der Anruf technisch unterbrochen wird, wenn diese Zeitspanne 30 Sekunden überschreitet.
Keine Warteschleife sind automatische Bandansagen, wenn die Dienstleistung für den Anrufer vor Herstellung der Verbindung erkennbar ausschließlich in einer Bandansage
besteht;“.

Verlauf

Bisheriger Verlauf der TKG-Novelle

Die Gesetzgebung verzögert sich bereits seit einem Jahr
  • 02.03.2011: Gesetzesentwurf wurde vom Bundeskabinett beschlossen
  • 27.10.2011: Beschluss des Bundestages
  • 25.11.2011: keine Zustimmung in der Bundesratssitzung
  • 08./09.02.2012: Verabschiedung des Gesetzes durch den Bundesrat und Bundestag
  • 03.05.2012: Der Bundespräsident hat das Gesetz ausgefertigt
  • 04.05.2012: Nach einer Verfassungsbeschwerde von Februar wurde die Preisansagepflicht für Call-by-Call-Anbieterbis zum 2.8.2012 aufgeschoben

 

Bundesnetzagentur öffnet neue Teilbereiche
  • 19.06.2012: BNetzA beginnt mit der Anhörung zu neuen Rufnummernteilbereiche
  • 10.08.2012: BNetzA erweitert 0180 Rufnummerngasse um die Ziffern 6 und 7
  • 12.11.2012: Inhaber von 01805-Rufnummern können Nummern der neuen Teilbereiche beantragen
  • 03.01.2012: Beantragung für Nummern der neuen Teilbereiche 6 und 7 für alle Anbieter geöffnet

 

Verlauf der TKG-Novelle

 

1. Juni 2012

  • Inkrafttreten des Gesetzes

1. September 2012

  • Ende der dreimonatigen Frist
  •  Initial Warteschleifen müssen "kostenfrei" sein

1. Juni 2013

  • Volle Wirksamkeit des Gesetzes zur Warteschleife (auch für nachgelagerte Warteschleifen)

 

Einsatzbereiche

Betroffen sind nicht nur Service Center, sondern jegliche telefonische Wartezeit, die nicht kostenlos ist oder zum Festnetztarif abgerechnet werden kann. Im Details sehen Sie unter dem Reiter "Ausnahmen", ob Ihre telefonische Korrespondenz betroffen ist oder nicht.

 

  • Sie sind für den Kunden über z.B. eine 01805-Telefonnummer erreichbar und Sie vermitteln den Kunden, während er Wartemusik hört.

Ausnahmen

Welche Servicenummern sind nicht von der Novelle betroffen?

Der Anrufer soll nicht mehr zahlen, als den nationalen Festnetztarif
 
  • 0800-Rufnummern (komplett kostenfrei)
  • Mobile Servicenummern (nicht ortsgebunden)
  • Festnetznummern und regionale Servicenummern (für Anrufer zum Festznetztarifen erreichbar)
  • Servicenummern zum Festpreis, da Preis unabhängig von der Wartezeit (0180-2 6 Cent/Anruf und 0180-4 20 Cent/Anruf)
    -> Einschränkung Mobilfunk, da nicht blocktarifiert
  • Anrufe aus dem Ausland, da Kosten nicht im Einflussbereich des Betreibers

 

 

Umsetzungsphasen

Übergangsphasen bis zu vollen Wirksamkeit

Die Umsetzung ist in 2 Etappen möglich
 
  • Erste Übergangsphase 3 Monate um Maßnahmen umzusetzen

Danach müssen:

  • Betreiber ohne Sprachportal / IVR die Wartezeit kostenfrei gestalten haben
  • Betreiber mit Sprachportal / IVR müssen Portale auf gesetzeskonformität geprüft haben
  • 9 Monate nach der Übergangsphase 2 muss ein endgültiges Lösungskonzept auf Basis der Gesetzgebung greifen

Alle Wartezeiten müssen für den Anrufer kostenfrei oder maximal zum Festnetztarif abgerechnet werden.

 

 

 

Fragestellungen

Mögliche Fragestellungen

Je nach Ausrichtung der Startegie, müssen bei der Umsetzung diverse Themenstellungen neu beleuchtet werden

 

  • Ist kostenfreies Warten im Netz eine Möglichkeit?
  • Nutzung von Sprachportalen möglich?
  • Welche Möglichkeiten hat die genutzte Telefonanlage?
  • Überarbeitung der Routingstrategie nötig?
  • In wie weit können WKZ gesichert werden?
  • Künftige Folgekosten nach Umsetzung aller Maßnahmen?
  • Ist ein rechtliches Gutachten von Nöten?
  • Können die Maßnahmen zeitgerecht umgesetzt werden?
  • Ist die Umsetzung einer kurzfristigen Lösung für Übergangsphase 2 sinnvoll?

Dokumente/Links

Links:

 

Dokument: