Begriffe im Contact Center

Wer neu in Kundenservice (Customer Care) und Telefonmarketing (Callcenter / Contactcenter) eintaucht, sieht sich eine Art Geheimsprache gegenüber. 

Hier finden Sie eine Erklärung zu wichtigen Fachbegriffen:

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1 Begriff suchen

Nummer

Preis / Taktung

Rufnummernraum / Service

110,
112

kostenfrei

Notruf
(Polizei bzw. Feuerwehr)

115

7 Cent je 60 Sekunden

Behörden Hotline

116 000

kostenfrei

Initiative Vermisste Kinder

116 006

Weisser Ring e. V.

116 111

Nummer gegen Kummer e. V.

116 116

Sperrrufnummer
für elektronische Berechtigung

116 117

Kassenärztliche Bundesvereinigung

116 123

Katholische Ehe-, Familien- und Lebensberatung, Telefonseelsorge

118-1
bis 118-9

kein Festpreis
(Preis von Anbieter wählbar)

Servicenummer für
Auskunftsdienste

0100-0
bis 0100-9

kein Festpreis
(Preis von Anbieter wählbar)

Call by Call
(Vor-Vorwahl für Telefonate)

010-1
bis 010-9

kein Festpreis
(Preis von Anbieter wählbar)

0137-1,
0137-5

14 Cent je Verbindung

Servicenummer für
TeleVoting

0137-2,
0137-3,
0137-4,
0138

14 Cent je 60 Sekunden

0137-6

25 Cent je Verbindung

0137-7

1,- € je Verbindung

0137-8,
0137-9

50 Cent je Verbindung

0164,
0168-2
bis 0169-1

Mo-Fr 9-18 Uhr: 6,2 Cent je 20 Sekunden,
übrige Zeit, Feiertage: 6,2 Cent je 30 Sekunden

Servicenummer für
Funkrufdienst Cityruf

0169-51,
0169-52

6,2 Cent je 5 Sekunden

0168-0

30,7 Cent je Verbindung

Servicenummer für
Funkrufdienst Scall

0168-1

Mo-Fr 9-18 Uhr: 73,5 Cent je Verbindung,
übrige Zeit, Feiertage: 49 Cent je Verbindung

0169-6

49 Cent je Verbindung

0169-9

1,225 € je Verbindung

0169-2,
0169-3

49 Cent je Verbindung

Servicenummer für
Funkrufdienst Skyper

0169-53

1,225 € je Verbindung

0180-1

3,9 Cent je 60 Sekunden

Servicenummer für
Service-Dienste
(ehemals Shared-Cost-Dienste)

0180-2

6 Cent je Verbindung

0180-3

9 Cent je 60 Sekunden

0180-4

20 Cent je Verbindung

0180-5

14 Cent je 60 Sekunden

0181
bis 0189

kein Festpreis
(Preis von Anbieter wählbar)

Zugang zu VPN (virtuelles privates Netzwerk),
Nutzung z.B. als Kunden-Hotline

0191
bis 0194

kein Festpreis
(Preis von Anbieter wählbar)

Internet by Call
(Interneteinwahl, Onlinedienste)

032

Berechnung wie Ferngespräch
(entsprechend eigenem Tarif)

Vorwahl für Internettelefonie-Nutzer

0700

kein Festpreis
(Preis vom Anbieter wählbar)

persönliche Rufnummer 0700. Vanity-Nr.

0800

kostenfrei

Freephone-Dienste

00800

kostenfrei

internationale Freephone-Dienste

0900-1

kein Festpreis
(Preis von Anbieter wählbar,
max. 3,- € - je 60 Sekunden
oder 30,- € je Verbindung,
Zwangstrennung nach 60 Minuten bei zeitabhängigem Tarif)

Premiumdienste Information

0900-3

Premiumdienste Unterhaltung

0900-5

Premiumdienste Sonstiges, auch Erotik

0900-9

gebührenpflichtige Einwahlprogramme (Dialer)

 

A

Abandoned Call Begriff suchen

Eingegangener Anruf, der nicht durch einen Mitarbeiter entgegen genommen werden konnte. Der Anrufer hat z.B. innerhalb der Warteschleife aufgelegt.

ACD Begriff suchen

Kurzform für Automatic Call Distribution. Die meisten Menschen nutzen ohne es vermutlich zu wissen, eine der weltweit größten ACD-Systeme im Taschenformat: an Ihrem Mobiltelefon entscheiden Sie persönlich über eine Anrufannahme oder die Weiterleitung an Ihre Mailbox. Genau diese Technik – ACD steht für Automatic Call Distribution - nutzen Unternehmen, um eingehende Anrufe, Faxe und E-Mails automatisiert an den jeweils am besten geeigneten Mitarbeiter weiterzuleiten.

Agent Begriff suchen

Eine Person, die im Callcenter eingehende Anrufe annimmt, Emails, Faxe bearbeitet. Den Chat führt. Oder abgehende Gespräche führt. In Deutschland gibt es in diesem Bereich zwei Ausbildungsberufe: nach zweijähriger Ausbildung kann der IHK Abschluss Servicefachkraft für Dialogmarketing erworben werden. Nach dreijähriger Ausbildung erreicht man den IHK Abschluss Kaufmann/-frau für Dialogmarketing.

Anruf / Anrufversuch Begriff suchen
Ein Anrufversuch ist ein initiierter Prozess zum Aufbau einer Gesprächsverbindung zu einer Zielperson, unabhängig davon ob ein Gespräch zustande kommt, bei dem signalisiert wurde, dass ein Gesprächsteilnehmer erreicht werden sollte (Signal auf der Anrufliste im Telefon usw.)
Ein Anrufversuch zählt dann nicht als solcher, wenn dieser durch das öffentliche Telefonnetz mit einem Auflegegrund beendet wird, der eindeutig bedeutet, dass die zu erreichende Zielperson keine Kenntnis vom
Anrufversuch erlangen konnte. 
Wenn eine Verbindung zu einer natürlichen Person zustande gekommen ist, handelt es sich um einen Anruf
Ausgehender Ruf Begriff suchen

=> Outbound

Synonym: Outbound

Auslastung Begriff suchen

engl. Occupancy. Gibt das Verhältnis von Telefonzeit eines Mitarbeiters zur Wartezeit für eingehende Anrufe an.

Synonym: Occupancy

Auto Responder Begriff suchen

Vordefinierte Email, die bei Eingang einer Email an den Absender geschickt wird.

Automatische Anrufmaschine Begriff suchen
Eine automatische Anrufmaschine ist ein technisches Verfahren, bei dem die Inhalte der telefonischen Kommunikation seitens des Anrufers überwiegend durch eine Maschine vermittelt werden. 
 
Available Begriff suchen

Verfügbarkeit. Der Mitarbeiter ist für die Anrufverteilung als freier Agent verfügbar. Eingehende Anrufe etc. können an diesen Mitarbeiter zur Bearbeitung gestellt werden.

Synonym: Verfügbarkeit

Available Time Begriff suchen

Gesamtzeit, in der Mitarbeiter in Status "verfügbar" waren.

Synonym: Verfügbare Zeit

Average Handle Time (AHT) Begriff suchen

Durchschnittliche Bearbeitungsdauer eines Vorgangs. Bei Telefonaten zählt dazu die Gesprächsdauer sowie die Nachbereitungszeit.

Synonym: Durchschnittliche Bearbeitungsdauer, AHT

B

Back-Office Begriff suchen

Vorgänge, die nicht Fall abschließend von Mitarbeitern bearbeitet werden können, werden an Experten zur Bearbeitung weitergeleitet. Das können Spezialistenteams oder auch Fachabteilungen sein.

Balanced Scorecard Begriff suchen

übersetzt: ausgewogener Berichtsbogen. Führungsinstrument zu Messung, Steuerung und Dokumentation einer Organisation. Mehr bei Wikipedia ...

BCC Begriff suchen

Blind Carbon Copy. Neben "Empfänger" und "CC" die dritte Möglichkeit in der Email Empfängeradressen zu hinterlegen. Emailempfänger können weitere Empfänger im BCC nicht lesen.

Benchmark Begriff suchen

Vergleich von Produkten, Dienstleistungen, Prozessen gegenüber anderen Organisationen anhand von Kennzahlen.

Betriebsrat Begriff suchen

Im Deutschen Betriebsverfassungsgesetz (BetrVG) ist die betriebliche Mitbestimmung von Arbeitnehmern geregelt. Der Betriebsrat hat ein Informationsrecht hinsichtlich Personalfragen. Bei der Implementierung von Technik, Änderung von Abläufen usw. hat der Betriebsrat ein Beratungsrecht. Daneben gibt es noch Mitwirkungs- und Anhörungsrechte. Oftmals wird im Contactcenter die Arbeitszeit oder Leistung von Mitarbeitern durch Technik gemessen. Hier ist der Betriebsrat einzubeziehen.

Bildschirmarbeitsverordnung Begriff suchen

Umsetzung der EU Bildschirmrichtlinie in nationales Recht. Regelt die Gestaltung von Bildschirmarbeitsplätzen. Mehr Details ...

Binaural Begriff suchen

Ein Headset (= Sprechgarnitur), das beide Ohren bedeckt.

Body Begriff suchen

Eigentlicher Nachrichteninhalt einer Email.

Brutto-Kontakte Begriff suchen

Gesamtanzahl aller angewählten Rufnummern, d.h. die Summe aller Anwahlversuche.

Burn-Out Begriff suchen

Mitarbeiter im Contactcenter sind aufgrund der Messbarkeit der Arbeitsleitung oft hohem Druck ausgesetzt. Das kann zur Überlastung und Ausgebranntsein führen. Mehr ...

Busy Begriff suchen

Ein ausgehender Anruf wird durch einen Dialer ausgelöst, aber die Gegenseite ist "besetzt".

C

Call Begriff suchen

Kontakt per Telefon

Call Back Button Begriff suchen

z.T. auch Call Me Button. Schalter auf einer Website, über den der Besucher nach Angabe seiner Telefon-Nr. einen Anruf auslösen kann.

Call Blending Begriff suchen

oft auch Swinging Agent. Mitarbeiter, die sowohl im Outbound als auch im Inbound eingesetzt werden. Sinnvoll, wenn z.B. bei einer Outboundkampagne eine kampagnenspezifische Telefon-Nr. übertragen wird und Rückrufer wieder über die ACD ins gleiche Team geleitet werden.

Call Center Begriff suchen

Organisationseinheit, die Telefonkontakte bearbeitet bzw. schafft. In der Weiterentwicklung wird vom Contactcenter gesprochen, um zum Ausdruck zu bringen, dass es um kanalübergreifende Kundenkontakte geht. Mehr bei Wikipedia ...

Call Center Club Begriff suchen

Die größte Community im Deutschsprachigen Raum von Menschen aus der Callcenter Branche. Vertreten in XINGFacebookWebsiteTwitter.

Call Center Profi Begriff suchen

Eine der führenden Fachzeitschriften im Deutschsprachigen Raum zum Thema Callcenter und Customer Care. Mehr ...

Call Center Verband e.V. Begriff suchen

Branchenverband und Interessenvertretung der Deutschen Callcenter Industrie. Intensive Lobbyarbeit und Erfahrungsaustausch auch auf regionaler Ebene. Zum Verband ...

Callcenter Leiter Begriff suchen

oder Callcenter Manager. Als oberste Führungskraft verantwortlich für das gesamte Callcenter.

Synonym: Callcenter Manager

CallCenter SCOUT Begriff suchen

Fachzeitschrift zum Thema Contactcenter und Kundendialog. Mehr ...

Chat (proaktiv) Begriff suchen

Echtzeit-Text-Kommunikation zwischen Besuchern der Internet-Portale und verfügbaren Agenten. Besucher können je nach Besuchsverhalten proaktiv in einen Dialog eingeladen werden. Häufig gekoppelt mit Co-Browsing, Video-Unterstützung oder  als Teil eines Multi-Channel-Management. Mehr ...

Churn Prevention Begriff suchen

Früherkennung drohender Kundenabwanderung und deren Verhinderung als Gegenmaßnahme zur ansonsten ggf. notwendig werdenden Kundenrückgewinnung.  Das Erkennen und Halten abwanderungswilliger Kunden ist deutlich günstiger als die Kundenrückgewinnung.

Co-Browsing Begriff suchen

Beim Co-Browsing sieht der Agent den Browser des Kunden und kann ggf. die Steuerung übernehmen und so relevante Inhalte zeigen. Wird oft mit Chat kombiniert. Mehr ...

Confirmed-Opt-In Begriff suchen

Beim bestätigten Opt-In (Confirmed Opt-In) wird nach der Registrierung beispielsweise auf einer Webseite die eingegebene Adresse (z.B. E-Mail, Telefonnummer sofort in den Verteiler aufgenommen und eine automatische Bestätigungsnachricht versendet. Die Bestätigung kann Informationen über die Art der angeforderten Information, den Zeitpunkt der Registrierung und eventuell noch die E-Mail- oder IP-Adresse des Bestellers enthalten. Möchte der Empfänger wieder aus dem Verteiler gelöscht werden, muss er selbst aktiv werden. Ein Nachteil des Confirmed Opt-In ist, dass elektronische Dienste möglicherweise auch von anderen Personen als dem Empfänger angefordert und der Empfänger gegen seinen Willen in einen Verteiler eingetragen wird. Für den Anbieter können durch Beschwerden verärgerter Empfänger oder eventuelle juristische Auseinandersetzungen finanzielle und personelle Aufwendungen entstehen. 

Contact Center Begriff suchen

Waren in der Vergangenheit Organisationseinheiten primär auf den Kommunikationskanal Telefon fixiert (Call Center), hat sich der Trend zur allgemeinen Kontaktbearbeitung verlagert (Contact Center). Damit wird zum Ausdruck gebracht, dass neben Kontakten über Telefon auch Email, Fax, SMS, Chat, Social Media usw. bearbeitet werden.

CRM Begriff suchen

Customer Relationship Management. Kundenbeziehungsmanagement. Konsequente Ausrichtung der Unternehmensorganisation und Prozesse auf den Kunden mit den Phasen Kundengewinnung, Kundenbindung, Kundenrückgewinnung. Damit geht der CRM-Ansatz weiter als nur der Vertrieb, sondern umfasst auch Marketing (PreSales) und Service. Unterteilung in operatives, analytisches, kollaboratives CRM. Mehr ...

Synonym: Kundenbeziehungsmanagement

CRM-Software Begriff suchen

Anwendungssoftware zur Unterstützung einer CRM-Strategie. Besteht zumeist aus einer Kontaktdatenbank mit Aktivitätssteuerung. Das kann bis zum Kampagnenmanagement, Verkaufschancenmanagement, Serviceintegration reichen. Mehr ...

CTI Begriff suchen

Computer Telephony Integration. Verbindung von Kommunikationseinrichtung (Telefon oder Telefonanlage) mit dem Computer, d.h. Anwendungssoftware. Darüber kann z.B. bei einem eingehenden Anruf anhand der eingehenden Rufnummer (Called ID) der Kundendatensatz in der Anwendungssoftware gesucht und angezeigt werden. Über die angerufene Zielrufnummer (Called ID), lässt sich das Thema oder der Mandant identifizieren.

Customer Interaction Center Begriff suchen

Contactcenter Bezeichnung mit starker Betonung, das verschiedene Kommunikationskanäle bedienst werden. Auch Communication Center oder Multimedia Center.

D

Datenschutz Begriff suchen

Rechtsgrundlagen in Deutschland bilden das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG), das Teledienstdatenschutzgesetz (TDDSG) sowie das Teledienstgesetz (TDG). Mehr ...

DDV-Robinsonliste Begriff suchen

Der DDV bietet Verbrauchern seit mehr als 40 Jahren die Aufnahme in die Brief-Robinsonliste an. In diese Liste kann sich jeder eintragen lassen, der keine adressierten Werbebriefe von Unternehmen möchte, bei denen er kein Kunde ist oder nicht ausdrücklich der Zusendung zugestimmt hat. Wenn Verbraucher bei einem Unternehmen bereits Kunde sind, zum Beispiel bei einem Versandhaus, erhalten diese Verbraucher auch weiterhin alle wichtigen Informationen des Unternehmens. Für die Aufnahme in die DDV-Robinsonliste bietet der DDV den Verbraucher verschiedene Wege an: Er kann sich direkt online eintragen oder den Aufnahmeantrag per Post an die DDV-Robinsonliste senden. Mehr Informationen unter https://www.ichhabediewahl.de. 

Delay Announcement Begriff suchen

Ansagetext für den Anrufer, während er sich in der Warteschlange befindet.

Deutscher Direktmarketing Verband: DDV Begriff suchen

Der DDV ist der größte nationale Zusammenschluss­ von Dialogmarketern in Europa. Die Mitglieder repräsentieren die Wertschöpfungskette des Dialogmarketings: Agenturen, Adress- und Informationsdienstleister, Telemedien- und Call-Center- und Direct-Mail-Dienstleister sowie werbungtreibende Unternehmen. Mehr ...

Deutscher Verband für Telekommunikation und Medien: DVTM Begriff suchen

Der DVTM vertritt viele der an der Wertschöpfungskette Telekommunikation und Medien beteiligten Unternehmen. Darunter sind Diensteanbieter, Netzbetreiber, Serviceprovider, Reseller, technische Dienstleister, Medien- und Verlagshäuser sowie Consulting- und Inkassounternehmen zu finden. Mehr ...

Dialer Begriff suchen

Ein Dialer unterstützt das Anwählen der Outbound-Kontakte ohne Mitwirkung eines Mitarbeiters und dient der Herstellung eines Gesprächs zwischen Mitarbeiter und Verbraucher. Es werden verschiedene Arten von Dialer-Verfahren unterschieden: Predictive Dialer, Preview-Dialer und Power Dialer. 

Double Opt-In Begriff suchen

Beim Double Opt-In meldet sich ein Empfänger an und erhält anschließend wie beim Confirmed Opt-In eine Begrüßungsnachricht. Seine Registrierung wird jedoch erst dann endgültig wirksam, wenn er auf die Begrüßungsnachricht antwortet bzw. in dieser E-Mail einen Bestätigungslink anklickt. Dieses Verfahren bietet den Vorteil, dass wirklich niemand gegen seinen Willen in einen E-Mail-Verteiler eingetragen werden kann. Allerdings sollte schon auf der Registrierungsseite darauf hingewiesen werden, dass eine weitere Bestätigung notwendig ist. Denn ein Teil der Empfänger versteht nicht, dass die Registrierung erst aktiviert wird, wenn ein zweites, das so genannte Double Opt-In, erfolgt.

Drop Out Begriff suchen

Wird über Voice over IP telefoniert, wird Sprache paketvermittelt übertragen. Bei schlechter Qualität der Leitung kann ein Paket nicht rechtzeitig zugestellt und zusammengesetzt werden. Es fehlt z.B. eine Silbe. Es kommt zum Drop Out.

Drop-Rate Begriff suchen

Die Drop-Rate beschreibt den prozentualen Anteil von wirksamen Anrufversuchen, die vor Erreichen der minimalen Klingeldauerr aufgelegt wurden, bevor eine Live-Person (Kunde) erreicht wurde. Berechnungsbasis ist die Anzahl aller Anrufversuche einer Kampagne.

Dropped Call Begriff suchen

Ein Dropped Call ist ein abgebrochener Anrufversuch, der vor Erreichen der minimalen Klingeldauer abgebrochen wird, ohne dass der Verbraucher den Anruf angenommen hat. Nach Erreichen der minimalen Klingeldauer ist der Anruf nicht als Dropped Call sondern als nicht erreicht zu werten.

E

Email Management Begriff suchen

=> Response Management

Email Marketing Begriff suchen

Marketing Aktionen, die über den Kommunikationskanal Email laufen. Das Email-Marketing bildet damit eine Untergruppe zum Direktmarketing. Die Ansprache von Kunden via Email erfordert das Einverständnis der Empfänger (Opt-In). Häufig bieten Unternehmen einen Email Newsletter an. Mehr ...

Email Werbung Begriff suchen

In Deutschland wird unaufgefordert erhaltene Werbung per Email als Verstoß gegen das UWG gesehen und ist verboten. Unaufgeforderte Werbe-E-Mails werden als Spam angesehen. Für Email-Zusendungen ist das Einverständnis des Empfängers (Opt-In) zwingend notwendig. Mehr zur Rechtslage ...

Employer Branding Begriff suchen

Unternehmen versuchen sich als attraktiver Arbeitgeber positiv gegenüber Arbeitssuchenden darzustellen. Damit wird die Effizienz der Personalgewinnung gefördert und die Qualität der Bewerber gesteigert.

Enterprise Content Management (ECM) Begriff suchen

ECM ist ein Teilgebiet des Informationsmanagements. Es umfasst die Technologien zur Erfassung, Verwaltung, Speicherung, Bewahrung und Bereitstellung von schwachstrukturierten oder unstrukturierten Informationen(Content) und Dokumenten zur Unterstützung organisatorischer Prozesse in Contact Center und Organisation. ECM schließt dabei herkömmliche Technologien wie Input-Management, Dokumentenmanagement, Collaboration, Web-Content-Management, Workflow, Business Process Management, Storage und elektronische Archivierung ein.  Mehr ...

Enterprise Ressource Planning Begriff suchen

ERP. Unternehmenssoftware, die für Lagerverwaltung, Finanzen, Produktion usw. eingesetzt wird.

Erlang Begriff suchen

A. K. Erlang war ein dänischer Ingenieur einer Kopenhagener Telefongesellschaft. Mit der Erlang B bzw. Erlang C Formel hat er den Grundstein für Leitungskapazitätsplanungen gelegt. Diese Formel waren lange Zeit die Grundlage für die Personalplanung im Contactcenter. Die Formel berücksichtigt die Anzahl Agenten, die Anzahl Anrufer und die durchschnittliche Bearbeitungsdauer.

Expected Wait Time Begriff suchen

Voraussichtliche Wartezeit für einen neuen Anrufer, der in die Warteschlange kommt. Auch Expected Delay.

Synonym: Expected Delay

F

Facebook Begriff suchen

Größte und am schnellsten wachsende Social Community. Focus auf Personenkontakte. Unternehmen drängen mit eigenen Seiten und zielgruppenspezifischer Werbung in die Community. Kundenservice kann sich auch um (indirekte) Anfragen aus kümmern. Mehr ...

Fachzeitschriften Begriff suchen

Bekannte Fachzeitschriften im Deutschsprachigen Raum:
- Call Center Profi
- CallCenter Scout
- Contact Management Magazin
- Intre
- TeleTalk

FAQ - Frequently Asked Questions Begriff suchen

Sammlung der häufigsten Fragen. Oft in Verbindung mit einer Wissensdatenbank. In Unternehmenswebsiten publiziert und intern Agenten im Service zur Verfügung gestellt.

Synonym: Knowledge Base

Fast Clear Down Begriff suchen

Anrufer legt direkt auf, wenn er merkt in eine Warteschleife geraten zu sein.

Fax Begriff suchen

Das unerlaubte Zusenden von Fax-Nachrichten ist verboten. Ein Einverständnis des Empfängers (Opti-In) ist Voraussetzung. Die Bedeutung von Faxwerbung ist in den letzten Jahren stark gesunken und durch andere Kommunikationskanäle, wie z.B. Email verdrängt worden.

Fax Polling / Abruf Begriff suchen

Der Interessent ruft über die Eingabe einer Polling-Nr. eine bestimmte Fax-Nachricht ab. Auch Fax on Demand.

Synonym: Fax on Demand

First-Party-Solution Begriff suchen

Bei CTI-Lösungen wird das Arbeitsplatztelefon mit dem lokalen Computer verbunden. Im Gegensatz dazu wird bei Third-Party-Lösungen die Telefonanlage mit dem Server im Netzwerk gekoppelt. Mehr ...

Follow-Up Begriff suchen

Nachfassaktion. Nach einem Telefonat sind z.B. Informationen oder die Terminbestätigung zu versenden. Ein Mailing ist telefonisch nachzufassen.

Synonym: Nachfassaktion

Forecast Begriff suchen

ACD: aus vergangenheitsbezogenen Daten der ACD wird eine Prognose für das erwartete Anrufaufkommen erstellt. Wichtig für die Personaleinsatzplanung.
Vertrieb: erwartete Umsatzprognose zu bestimmten Zeitpunkten. Oftmals werden dabei die Angebotssummen mit Auftragswahrscheinlichkeiten multipliziert. So kommt man zum gewichteten Forecast.

Synonym: Anrufaufkommen

Formsharing Begriff suchen

Simultanes Ausfüllen eines Web-Formulars oder –Rechners (Form) durch Web-Besucher und Agenten in Echtzeit mittels Co-Browsing.

Freecall / Freephone Number Begriff suchen

Kostenlose Rufnummer. In Deutschland die 0800er Gasse. Die Kosten übernimmt das angerufene Unternehmen.

Freiwillige Selbstkontrolle Telefonmehrwertdienste (FST) Begriff suchen

Ziel der freiwilligen Selbstkontrolle ist es, insbesondere Betreiber von Telekommunikationsnetzen und Anbieter von Telekommunikationsdienstleistungen (Service- und Inhalteanbieter) mit dem Beitritt zum FST e.V. zur Beachtung der Grundsätze des Verhaltenskodex zum fairen Umgang zu veranlassen. Mehr ...

Front-Office Begriff suchen

Im Gegensatz zum Back-Office das Team, das die ersten Kontakte entgegen nimmt und bearbeitet.

FTE - Full Time Equivalent Begriff suchen

In der Personalplanung werden Arbeitskapazitäten auf Basis der wöchentlichen Vollarbeitszeit berechnet. Mehrere Teilzeitmitarbeiter ergeben dann gemeinsam eine Vollzeitstelle.

G

Gateway Begriff suchen

Einrichtung, die zwei Systeme verbindet. Das kann eine Verbindung von zwei Netzwerken sein oder von zwei Systemen mit unterschiedlichen Kommunikationsprotokollen.

Gesprächsaufzeichnung Begriff suchen

=> Monitoring

Gewerkschaften Begriff suchen

Arbeitnehmervertretung. Im Contactcenter Bereich ist zumeist die Dienstleistungsgewerkschaft ver.di zuständig. Bei internen Contactcentereinheiten sind jeweils die unternehmensspezifischen Gewerkschaften zuständig.

Gruppenleiter Begriff suchen

=> Teamleiter

Synonym: Supervisor

H

Handeled Calls Begriff suchen

Anzahl der entgegengenommenen und abgearbeiteten Anrufer pro Zeiteinheit. Damit fallen Anrufer raus, die in der Warteschlange wieder aufgelegt haben.

Handling Time Begriff suchen

Gesprächszeit zzgl. Nachbereitungszeit, um den Vorgang abzuschließen.

Synonym: Nachbereitungszeit

Handshake Begriff suchen

Verbindungsaufbau zwischen Sender und Empfänger beim Faxversand

Header Begriff suchen

Kopf einer Email, der alle relevanten Informationen über Absender, Empfänger und Zustellung enthält.

Synonym: Kopfbereich

Headset Begriff suchen

Sprechgarnitur bestehend aus Kopfhörer und Mikrofon. Entlastet den Agenten. Kann Umgebungsgeräusche herausfiltern. Ist ein Ohr bedeckt, spricht man von monaural; bei beiden Ohren von binaural. Headsets gibt es schnurgebunden und schnurlos.

Synonym: Sprechgarnitur

Help Desk Begriff suchen

Abteilung im Contactcenter, das Fragen der Anrufer beantwortet. Oftmals für Servicehotline oder interne IT Anfragen.

Hills B Begriff suchen

Verfahren zur optimierten Personalplanung von Dr. Michael Hills. Denn Erlang C geht von drei Fehlannahmen aus: 1. Es legt kein Anrufer auf. 2. Der gleiche Anrufer ruft nicht noch einmal an. 3. Es gibt keine Aufleger in der Warteschlange.

Holding Time Begriff suchen

Zeit, in der eine Verbindung gehalten wird, weil z.B. eine Rückfrage eingeleitet oder das Telefonat weitergestellt wird.

Home Agent Begriff suchen

Mitarbeiter im Contactcenter, der aber von Zuhause aus arbeitet.

I

Imaging Begriff suchen

Elektronische Aufbewahrung von Dokumenten. Dazu werden Dokumente gescannt, oft über eine OCR-Erkennung in Textform erfasst und in einem Dokumentenmanagementsystem (DMS) gespeichert.

Synonym: Elektronische Aufbewahrung von Dokumenten

Inbound Begriff suchen

Unter Inbound-Gesprächen sind Anrufe zu verstehen, die von außen in ein Customer Service bzw. Contact Center eingehen.

Inhouse Callcenter Begriff suchen

Interne Unternehmenseinheit, die Contactcenter Aufgaben wahrnimmt. Es gibt aber oft auch Mischformen, die zur als Tochtergesellschaft oder Profi-Center einem Unternehmen angegliedert sind und für dieses auch mehrheitlich Aufgaben übernehmen, aber trotzdem auch am externen Markt Callcenter Dienstleistungen anbieten.

Interactive Voice Response (IVR) / Sprachdialogsystem Begriff suchen

Hard- bzw. softwarebasiertes Steuerungssystem, das durch Drücken von Tastenkombinationen oder durch Sprachwahl durch einen Anrufer bedient wird.

Internet Telefonie: VoIP Begriff suchen

Sprachkommunikation, bei der die Sprache nicht über die Telefonleitung, sondern als Datenpakete über das Internetprotokoll versendet werden. Entscheidend für die Qualität der Sprache sind die Bandbreite der Leitungen. Mehr ...

Synonym: Voice over IP VoIP

Intranet Begriff suchen

lokal begrenztes Netzwerk. Wird von unerlaubten Zugriffen von außen durch Firewalls geschützt. Begriff wird aber auch für unternehmensinterne Webportale verwendet, in dem Informationen und Anwendungen für Mitarbeiter bereit gestellt werden.

J

Java Begriff suchen

Interpretative Programmiersprache. Wird oft für Webanwendungen und Apps verwendet.

K

Kaltanruf Begriff suchen

=> Cold Call

Synonym: Cold Call

Kampagne Begriff suchen

Eine Kampagne ist eine zeitlich befristete, thematisch in sich geschlossene Marketingaktivität für ein Produkt oder eine Dienstleistung an einen festgelegten Personenkreis.

Kampagnenmanagement Begriff suchen

Planung, Durchführung und Steuerung von Kampagnen. Kampagnen durchlaufen dabei oftmals mehrere Stufe und verschiedene Kommunikationskanäle. Mehr ...

Kapazitätsplanung Begriff suchen

auch Personaleinsatzplanung (PEP) oder Workforce Management. Planung von Anrufvolumen, benötigten Personalkapazitäten und Schichtplanung für einzelne Mitarbeiter im Contactcenter. Mehr ...

Synonym: Workforce Management

Knowledge Base Begriff suchen

=>Wissensdatenbank

Synonym: Wissensdatenbank

Kontaktmanagement Begriff suchen

Speicherung und Bereitstellung von Kontakt bezogenen Informationen. Verwaltung in Kontaktmanagementsoftware bzw. => CRM-Software.

Synonym: CRM

KPI - Key Performance Indicator Begriff suchen

Leistungskennzahlen hinsichtlich der Performance. Im Dienstleistungsbereich z.B. Umsatz / Person innerhalb eines Zeitraums, Mitarbeiterauslastung, Erreichbarkeit, First-Level-Solution-Rate u. v. m.

Kundendienst Begriff suchen

Servicedienstleistung eines Herstellers oder Fachhandelspartners.

Kundenzufriedenheit Begriff suchen

Gibt an, wie glücklich der Kunde mit dem erworbenen Produkt oder Dienstleistung ist (Grad der Bedarfsdeckung).  Oft wird zur Messung die Weiterempfehlungsrate (Net Promotor Score = NPS) verwendet. Der Customer Satisfaction Index (CSI) ist ein Analyseverfahren, dass im zeitlichen Verlauf die Entwicklung der Kundenzufriedenheit misst.
Ist der Kunde unzufrieden, führt dies zu mehr Vorgängen im Kundenservice. Mehr ...

L

LAN - Local Area Network Begriff suchen

Verbindung von Computer am lokalen Standort, d.h. Computernetzwerk. Im Gegensatz zum WAN (= Wide Area Network), das Standorte z.B. über VPN-Tunnel koppelt.

Synonym: Computernetzwerk

Lead Agent Begriff suchen

Der erste Agent, der von der ACD einen Anruf vermittelt bekommt.

Lettershop Begriff suchen

Dienstleister, der Drucksachen (z.B. Werbemittel oder Werbebriefe) herstellt, konfektioniert und versendet.

Lifo - Last in, First out Begriff suchen

Der letzte eingehende Anruf wird als erster bearbeitet. Im Gegensatz zu FiFo (= First in, First Out), bei dem der zuerst eingegangene Anruf auch zuerst bearbeitet wird.

Link Begriff suchen

Kurzform für Hyperlink. Verknüpfung zu einer Internetseite oder Dokument.

Synonym: Hyperlink

Logged In Begriff suchen

Status, in dem der Agent in einer ACD Gruppe angemeldet ist.

Longest Available Agent Begriff suchen

Der Mitarbeiter, der von der ACD Anlage am längsten keinen Anruf mehr vermittelt bekommen hat.

Lost Call Begriff suchen

Ein Lost Call („Verlorener Kontakt“) ist ein von einem Verbraucher angenommener, aber beendeter Anruf ohne Kontakt zu einem Mitarbeiter.

Lost-Rate Begriff suchen

Die Lost-Rate beschreibt den prozentualen Anteil von Anrufversuchen, bei denen anruferseitig die Verbindung getrennt wurde, bevor der Anrufer an einen Mitarbeiter durchgestellt wurde. Hierzu gibt es branchenspezifische Regelung über die prozentuale Höhe.

M

Mail-Bomb Begriff suchen

Überflutung eines Mailservers oder einzelnen Emailempfängers mit Emails, mit der Folge, dass der empfangende Computer überlastet ist und ggf. zusammenbricht. Mehr zu Cyper Terrorismus ...

Mail-List Begriff suchen

Emailverteilerliste. Alle Emailempfänger erhalten die selbst Emailnachricht.

Synonym: Emailverteilerliste

Maximale Klingeldauer Begriff suchen

Die maximale Klingeldauer ist ein Parameter zur Steuerung des Anrufverhaltens und legt fest, wie lange ein Anrufversuch längstens im Rufzustand „Klingelphase“ sein darf, bevor der Anrufversuch durch das System beendet werden muss.

Mehrwertdienst Begriff suchen

=> Telefonmehrwertdienste

Messen Begriff suchen

Die wichtigste Veranstaltung im Deutschsprachigen Raum ist die Call Center World in Berlin. Die führende Schweizer Veranstaltung ist der Swiss Contact Day. In Österreich hat sich der Agent Day vom Call Center Forum AT etabliert. Daneben finden sich eine Reihe weiterer kleinerer Veranstaltung wie z.B. die CC Innovationstour oder das Erfolgreiche Callcenter.

Synonym: Veranstaltung

Minimale Klingeldauer Begriff suchen

Die minimale Klingeldauer ist ein Parameter zur Steuerung des Anrufverhaltens und legt fest, wie lange ein Anrufversuch im Rufzustand „Klingelphase“ sein muss, bevor der Anrufversuch durch das System beendet werden darf.

Monitoring Begriff suchen

Umfasst das Mithören oder Aufzeichnen von Gesprächen. Beim Silent Monitoring hört ein Mitarbeiter Gespräche mit, ohne dass der Mitarbeiter darüber informiert ist. Beim Side-by-Side-Monitoring sitzt der Teamleiter direkt neben dem Agenten und hört das Telefonat mit. Oder Gespräche werden aufgezeichnet und später analysiert.
Zweck: Monitoring dient zur Qualitätssicherung und zur Beweissicherung z.B. für telefonisch getätigte Verkäufe oder erteilte Opt-Ins.
Recht: Der Gesprächspartner, dessen Stimme ausgezeichnet wird, muss seine Zustimmung erteilen. Mehr zur rechtlichen Situation ...

Multi Channel Management Begriff suchen

Der Begriff Multi Channel Management umfasst die Verwaltung und Abstimmung aller Kanäle zu Kunden und Interessenten. Die verschiedenen Kanäle zum Kunden unterteilen sich in persönlichen Kontakt, Telefonkontakt, Briefkontakt, Faxkontakt, Emailkontakt und Internet. Durch Kombination der verschiedenen Kommunikationsmedien soll die Effektivität gesteigert und die Kosten gesenkt werden. Quelle ...

Multilingual Agents Begriff suchen

Mehrsprachige Mitarbeiter im Contactcenter. Oft werden Sprachskills als Ausscheidungskriterium für die ACD verwendet.

Synonym: Mehrsprachige Mitarbeiter

Mystery Calls Begriff suchen

Testanrufe zur systematischen Qualitätssicherung im Contactcenter.

Synonym: Testanrufe

N

Nachbereitungszeit Begriff suchen

Zeit, die nach einem Telefonat notwendig ist, um den Vorgang abzuschließen. Ggf. sind noch Briefe oder Emails zu versenden oder Informationen in Anwendungsprogramme einzutragen.

Synonym: Handling Time

Netto Kontakte Begriff suchen

Darunter wird die Anzahl verbundener Telefonate verstanden. Eine andere Variante sind die geführten Entscheidergespräche. Damit fallen Telefonate mit Mailboxen oder Gesprächspartner, die nicht Zielperson der Kampagne sind, raus. Diese Definition ist unbedingt bei Beauftragung eines externen Dienstleisters zu klären.

Synonym: Anzahl verbundener Telefonate

O

Occupancy Begriff suchen

Auslastung des Mitarbeiters im Inbound. Verhältnis zwischen Telefonzeit und Wartezeit des Mitarbeiters auf den nächsten eingehenden Anruf.

Synonym: Auslastung

Off Peak Begriff suchen

Zeitraum / Tageszeit außerhalb der verkehrsstarken Anrufzeit.

Offered Calls Begriff suchen

Anwahlversuche eines Anrufers, um das Callcenter zu erreichen. Dabei kann das Callcenter besetzt sein, der Anrufer gibt in der Warteschleife auf oder erreicht einen Mitarbeiter.

Synonym: Anwahlversuche eines Anrufers, um das Callcenter zu erreichen

Open Ticket Begriff suchen

Vorgang, der noch nicht final abgeschlossen wurde.

Synonym: Noch nicht abgeschlossener Vorgang

Outbound Begriff suchen

Unter Outbound-Gesprächen sind ausgehende Anrufe zu verstehen. Bei Werbeanrufen gegenüber Verbrauchern ist eine vorherige ausdrückliche Einwilligung des Verbrauchers notwendig. (§7 Abs.2 Nr. 2 UWG) Bei Werbeanrufen gegenüber Unternehmern ist zumindest eine mutmaßliche Einwilligung erforderlich.

Synonym: Ausgehende Gespräche

Outsourcing Begriff suchen

Arbeiten werden an einen externen Dienstleister übergeben. Damit verbunden ist die Make-or-Buy-Entscheidung. Mehr ...

Overflow Begriff suchen

Anrufer, die wegen Überlastung des einen Contactcenters an ein anderes geleitet werden.

P

PBX - Private Branche Exchange Begriff suchen

Telefonanlage

Synonym: Telefonanlage

Peak Begriff suchen

Zeitliche Spitze bei eingehenden Ereignissen, z.B. Telefonanrufen.

Synonym: Zeitliche Spitze bei eingehenden Ereignissen

PEP-Software Begriff suchen

Personaleinsatzplanung-Software zur Schichtplanung der Mitarbeiter aufgrund von Kapazitätsprognosen. Mehr ...

Synonym: Personaleinsatzplanung-Software

PMX - Primär Multiplex Anschluss Begriff suchen

ISDN-Leitungsbündel von mind. 30 Kanälen. Zum öffentlichen Telefonnetz spricht man von PMX und telefonanlagenseitig von S2M.

Power Dialer Begriff suchen

Als Power Dialer baut die Dialer-Software automatisch sofort die nächste Telefonverbindung auf, sobald die Bearbeitung des vorherigen Datensatzes vom Mitarbeiter abgeschlossen wurde. Dies kann durch die Software am Client oder am zentralen Server geschehen. Dabei kann mit dem „Overdial-Faktor“ eingestellt werden, dass nicht nur eine, sondern gleich mehrere Telefonverbindungen pro Mitarbeiter aufgebaut werden. Die Anwahlversuche werden dabei meist in der Anwahlvorschau des Clients am Arbeitsplatz des Mitarbeiters angezeigt, die zuerst erfolgreiche Anwahl wird durchgestellt. Weitere erfolgreiche Anwahlversuche werden nach Möglichkeit auf die nächsten freien Mitarbeiter verteilt. In die Berechnungen wird einbezogen, dass üblicherweise nicht alle angewählten Rufnummern ein Freizeichen signalisieren, sondern evtl. besetzt oder aus anderen Gründen nicht erreichbar sind. Ein Power Dialer verringert die Wartezeit der Contact Center-Mitarbeiter zwischen den einzelnen Gesprächen erheblich und erhöht damit die Produktivität.

Predictive Dialer Begriff suchen

Auch beim Predictive Dialing werden die Telefonnummern der Kontaktliste bzw. Datenbank des jeweiligen Unternehmens oder Dienstleisters automatisiert angewählt. Zusätzlich überwacht die Dialer-Software durch mathematische Verfahren fortwährend verschiedene Kenngrößen, wie die aktuelle Erreichbarkeit oder die durchschnittliche Gesprächsdauer jedes Mitarbeiters, und bezieht dies in die Berechnung für die Anwahlen mit ein. Das Predictive Dialing ist damit ein vorausschauender, selbstregelnder Wählvorgang. Der Predictive Dialer regelt die Anzahl der Anwahlversuche je freiem Mitarbeiter unter Berücksichtigung der aktuellen und historischen Erreichbarkeit des Kunden sowie auf Grundlage der daraus abgeleiteten Prognose. Mithilfe eines Predictive Dialers werden Anrufe so initiiert, dass sofort ein freier Mitarbeiter für eine aufgebaute Verbindung verfügbar ist. Das minimiert nicht nur die Wartezeiten des Mitarbeiters zwischen zwei Kontakten, sondern sorgt im Idealfall dafür, dass genau so viele Gespräche geführt werden, wie Verbindungen durch den Dialer aufgebaut werden, ohne dass Anrufversuche abgebrochen werden müssen. Abgebrochene Verbindungen führen dazu, dass beim Verbraucher das Telefon klingelt, nach dem Abheben aber kein Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung ist (Lost/Abandoned Call) oder es überhaupt nur sehr kurz klingelt (Dropped Call). Verbraucher empfinden dies als belästigend oder bedrohlich. Diese Effekte lassen sich allerdings vermeiden, denn in Predictive- und Power-Dialern sind eine Vielzahl Kriterien für die Anwahl flexibel und individuell einstellbar.

Preview Dialer Begriff suchen

Im Preview-Modus initiiert der Mitarbeiter entweder selbst den nächsten Anruf (halbautomatisches Preview-Dialing) und startet so den softwaregestützten Anwahlprozess, oder der Dialer startet den Anwahlversuch selbst, sobald der Mitarbeiter ein Kundengespräch beendet hat (automatisches Preview Dialing). Das Preview Dialing sorgt dafür, dass der Mitarbeiter im Call Center den jeweiligen Datensatz des Angerufenen aus der Kundendatenbank auf seinem Bildschirm vorab sieht (daher Preview). Löst er den Anwahlversuch selbst aus, hat er zudem Gelegenheit, sich detailliert auf das Gespräch vorzubereiten und beispielsweise auch die Kontakthistorie einzusehen. Der Mitarbeiter initiiert den Anruf entweder über eine Software oder durch manuelles Wählen der Telefonnummer. 

 
Preview Dialing Begriff suchen

Der Agent entscheidet selbst, wann er die Anwahl auslöst und welche Telefon-Nr. des Kontaktes er anwählt. Mehr ...

Profit Center Begriff suchen

Organisationseinheit, für das ein eigener finanzieller Erfolg festgestellt wird. Im Gegensatz zum Cost Center werden nicht nur Kosten der Organisationseinheit zugerechnet, sondern auch Erlöse. Mehr ...

Q

Qualitätssicherung Begriff suchen

Gewährleistung der Qualität der erbrachten Dienstleistungen im Contactcenter. Zu den Maßnahmen gehören z.B. Mystery Calls, Training der Mitarbeiter, Monitoring, Speechanalyses, internes Coaching, externe Kundenbefragung uvm.

Queue Begriff suchen

=> Warteschlange

Synonym: Warteschlange

Queue Time Begriff suchen

Wartezeit, in der sich ein Anrufer in der Warteschlange befindet, bevor er an einen freien Agenten übermittelt wird.

Synonym: Wartezeit

R

Real-Time-Data Begriff suchen

Echtzeitinformationen, z.B. zur Intraday Contactcenter Steuerung

Synonym: Echtzeitinformationen

Rechtliche Rahmenbedingungen Begriff suchen

Contactcenter sind durch gesetzliche Bestimmungen limitiert. Dazu zählen der Datenschutz, die Auftragsdatenverarbeitung uvm. Mehr dazu ...

Response Management Begriff suchen

Datenbankbasierte Anwendung für die strukturierte, automatisierte und nachvollziehbare Bearbeitung von eingehenden schriftlichen Kundenmitteilzungen (E-Mail, SMS, Post, Twitter- und Facebook-Nachrichten). Dient der Beschleunigung des Antwortprozesses, Steigerung der Agentenleistung und Verteilung / Priorisierung von eingehenden Mitteilungen.

Response Time Begriff suchen

Antwortzeit. Zeit, die ein Contactcenter benötigt, um auf eingehende Kundenanfragen, z.B. per Email oder Fax, zu reagieren.

Synonym: Antwortzeit

Retry Begriff suchen

Erneuter Anwahl- oder Zustellungsversuch.

Synonym: Erneute Anwahl

Robinson Liste Begriff suchen

Blacklist des Deutschen Direktmarketing Verbandes von Personen und Unternehmen, die keine Werbung erhalten möchten. Mehr ...

Routing Begriff suchen

Verteilung von Anrufen auf zuvor definierte Zielorte. Location Based Routing: Anrufer werden aufgrund Ihres Herkunftsortes zu bestimmten Standorten geleitet. Overflow: Anrufer werden wegen einer Überlastung von Standort 1 auf Standort 2 geleitet. Skill Based Routing: Der Anruf wird aufgrund der Anforderungen an einen bestimmten Mitarbeiter vermittelt. Mehr ...

Synonym: Verteilung von Anrufen auf zuvor definierte Zielorte

Rufnummer Begriff suchen

Die Verwaltung von Servicerufnummern obliegt in Deutschland der Bundesnetzagentur.

Synonym: Telefonnummer

S

Screen Monitoring Begriff suchen

Bildschirmaufzeichnung. Statt nur das Gespräch werden beim Screen Monitoring auch die Tätigkeiten am Bildschirm aufgezeichnet. Damit lassen sich Fehler in der Anwendung analysieren und Anwendungen optimieren.

Synonym: Bildschirmaufzeichnung

Screen Pop Up Begriff suchen

Bei einem eingehenden Anrufer wird anhand der eingehenden Ruf-Nr. der Kunde identifiziert und in der CRM-Software alle verfügbaren Informationen angezeigt. Anhand der Zielrufnummer bzw. ACD-Gruppe wird die richtige Willkommensmaske geöffnet. => CTI

Script Begriff suchen

Telefon- oder Gesprächsleitfaden. Vordefinierter Ablauf eines Telefonats. Bei computergestützten Leitfäden wird die nachfolgende Frage abhängig von der Antwort der aktuellen Frage eingeblendet.

Synonym: Telefonleitfaden Gesprächsleitfaden

Seated Agents Begriff suchen

Mitarbeiter, die sich aktuell am Arbeitsplatz befinden und bereit sind, eingehende Ereignisse zu bearbeiten.

Service Level Begriff suchen

Anzahl Anrufer, die innerhalb einer vorher definierten Zeitspanne entgegen genommen wurden. In der Praxis gibt es unterschiedliche Auffassungen über "angenommene Anrufe". Einmal wird damit verbundene Telefonate verstanden, also auch wenn der Anrufer in einer Warteschlange oder sich in einem Sprachdialogsystem befindet. Im anderen Fall werden nur Telefonate gezählt, die auch mit einem Agenten verbunden worden sind. Ein Servicelevel 80/20 sagt aus, dass 80 % der Anrufer innerhalb von 20 Sekunden entgegen genommen worden sind.

Service Level Agreement Begriff suchen

Bei einem Service Level Agreement vereinbaren Auftraggeber und Contactcenter Dienstleister, dass x Prozent der Anrufer innerhalb von y Sekunden entgegen genommen werden müssen.

Synonym: Service Level Übereinkunft

Service Rufnummer Begriff suchen

Spezielle Rufnummern für Serviceangebote. 110 und 112 sind die Notrufnummern in Deutschland. 115 sind für Behörden reserviert. 116xyz sind z.B. für Kreditkartensperrungen etc. 118-1 bis 118-9 sind für Auskunftsdienste reserviert. 0137 werden für Gewinnspiele und Voting genutzt. 0180x sind für Servicedienste vorgesehen (vormals Shared Cost). 0700 sind Vanity-Nr., die für einzelne Personen oder Unternehmen vergeben werden. 0800 sind kostenfreie Ruf-Nr. Die Kosten trägt der Angerufene. 0900 dienen für Premiumdienste. Die Kosten legt der Dienstanbieter fest.

Shared Costs Begriff suchen

Service Rufnummer, bei der die Kosten zwischen Anrufer und Unternehmen geteilt werden.

Skill Begriff suchen

Fähigkeiten eines Mitarbeiters. Das können z.B. Sprachfertigkeiten oder Produktkenntnisse sein. Dient als Grundlage für die ACD-Gruppenzuteilung und auch in der Personaleinsatzplanung.

Synonym: Fähigkeiten eines Mitarbeiters

Skill Based Routing Begriff suchen

Verteilung eingehender Anrufe durch die ACD anhand der Fertigkeiten von Mitarbeitern. Mehr ...

Social Media Begriff suchen

Umfasst alle Aktivitäten in Social Communities wie Facebook, XING, StudiVZ, LinkedIn usw. Man unterscheidet dabei Social Media Monitoring, in dem die Nennung des eigenen Unternehmens oder Produkte / Dienstleistungen beobachtet werden sowie Social Media Interaction, bei dem relevante Beiträge ins Contactcenter überführt und ein echter Dialog geführt werden. Mehr ...

Spam Begriff suchen

Unaufgefordert zugesendete Werbung per Email oder Fax. Verboten.

Speech Recognition Begriff suchen

Spracherkennung. Es gibt dabei verschiedene Dialogformen von der Nachwahl über die Telefontastatur bis hin zur Echtspracherkennung in Sprachdialogsystemen. Mehr ...

Synonym: Spracherkennung

Speech-to-Text Begriff suchen

Hier wird natürliche Sprache in geschriebenen Text umgewandelt. Wie früher diktieren.

Synonym: Sprachumwandlung

Sprachdialogsysteme Begriff suchen

Über Sprachdialogsysteme werden Anrufe automatisiert bearbeitet. Dabei lassen sich dialoggeführt Informationen abfragen oder Daten durch den Anrufer erfassen. Beispiele sind Fahrplanauskünfte, Rückfragen zur Rechnung, Kontostandabfragen uvm. Mehr ...

Supervisor Begriff suchen

=> Teamleiter

Synonym: Teamleiter

Swinging Agent Begriff suchen

Mitarbeiter, der sowohl im Inbound als auch Outbund arbeitet.

T

Talk Time Begriff suchen

Gesprächsdauer. Effektive Zeit von der Begrüßung bis zur Verabschiedung des Gesprächsdauers. Auch Call Dauer oder Call Duration.

Synonym: Gesprächsdauer

TAPI Begriff suchen

Telephony Programming Interface. Standard CTI-Schnittstelle. Mehr ...

Synonym: Telephony Programming Interface

Teamleiter Begriff suchen

Vorgesetzter einer Gruppe von Agenten. Steuert das operative Projekt und coacht seine Agenten. Z.T. mit speziellen Überwachungsfunktionen ausgestatteter Arbeitsplatz, z.B. Monitoring, Projektkennzahlen etc. Auch Team Leader oder Projektleiter genannt.

Synonym: Supervisor

Telefonmehrwertdienst Begriff suchen

Kostenpflichtige Zusatzdienste wie Wettervorhersagen oder aktuelle Börsenkurse oder Flirtlines. Meist werden diese Dienste über kostenpflichtige Servicerufnummern (0900 - Mehrwert oder 0137- Gewinnspiel / Voting) abgehandelt.

Synonym: Kostenpflichtige Zusatzdienste

TeleTalk Begriff suchen

Einer der führenden Deutschen Fachzeitschriften im Bereich Contactcenter und Kundenservice aus dem TelePublic Verlag. Mehr ...

Textbaustein Begriff suchen

Ein Textbaustein (auch „Auto-Text-Eintrag“) ist ein Textfragment, das wiederkehrende Verwendung findet. Der Begriff wird sowohl in der Textverarbeitung als auch in der Sprachwissenschaft mit abweichenden Bedeutungen verwendet. Im Kontext von Contact Centern werden spezielle Programme verwendet, die Textbausteine verwalten und systemweit zur Verfügung stellen z.B. für E-Mail Antworten im Response Management oder für automatische Antworten in Web-Portalen.

Synonym: Auto-Text-Eintrag

Third-Party-Telefonie Begriff suchen

CTI: Serverbasierte Telefonanbindung der Telefonanlage. Mehr ...

TK-Anlage Begriff suchen

Telefonanlage. Auch PBX genannt. Man unterscheidet klassische Telefonanlage mit separater Verkabelung und Anschluss an das Telefonnetz und Voice over IP Anlagen (VoIP), die die vorhandene Netzwerkinfrastruktur als Leitung mit nutzen. Viele Telefonanlagen integrieren heute weitere Funktionen wie ACD oder IVR.

Synonym: Telefonanlage

Trunk Begriff suchen

Telefonleitung

Synonym: Telefonleitung

U

Unified Communications - UC Begriff suchen

Eingehende Ereignisse werden kanalübergreifend (Telefon, Email, Fax, Chat, SMS, ...) in einer Universal Queue zusammengefasst und an Agenten zur Bearbeitung verteilt. Auch Multimedia ACD. Mehr ...

Synonym: Multimedia ACD

Universal Agent Begriff suchen

Mitarbeiter, der aufgrund seiner Fähigkeiten überall einsetzbar ist.

Synonym: Universaler Agent

User Help Desk Begriff suchen

=> Help Desk

User Interface - UI Begriff suchen

Oberfläche einer Anwendungssoftware. Ausschlaggebend für die Benutzerakzeptanz.

Synonym: Benutzeroberfläche

V

Verbände Begriff suchen

- Call Center Verband e.V.: Branchenverband der Deutschen Contactcenterbetreiber. Aktive Lobbyarbeit und Erfahrungsaustausch auch auf regionaler Ebene. Mehr ...
- Callcenterforum.AT: Branchenverband österreichischer Contactcenterbetreiber. Mehr ...
- Callnet.CH: Schweizer Callcenter Verband. Mehr ...
- Contact-Center-Network e.V.: Zusammenschluss von Herstellern und Dienstleistern für die Contactcenter und Customer Care Branche. Mehr ...
- Deuter Direktmarketing Verband: DDV - Zusammenschluss von dialogmarketing treibenden Unternehmen. Mehr ...
- Kundendienst-Verband Deutschland e.V. - Mehr ...

Virtuelles Callcenter Begriff suchen

Die Mitarbeiter sitzen nicht physisch in einem Raum, sondern räumlich getrennt. Sind aber über entsprechende Technik wie ein Contactcenter zusammengeschaltet.

Voice Mail Begriff suchen

Elektronischer Anrufbeantworter, der das abhören, beantworten und Weiterleiten von Sprachnachrichten an andere Anwender erlaubt.

Synonym: Elektronischer Anrufbeantworter

Voice Processing Begriff suchen

Alle Arten der Sprachverarbeitung

Synonym: Sprachverarbeitung

W

Wallboard Begriff suchen

Große Anzeige im Contactcenter, den die Anzahl der wartenden Anrufer in einzelnen Wartefeldern anzeigt.

Warteschlange Begriff suchen

Auch Warteschleife. Kann der Anrufer nicht direkt an einen freien Agenten vermittelt werden, "parkt" die ACD den Anrufer ein einer Warteschlange, bis ein Agent frei wird. Aktuell versucht der Gesetzgeber in Deutschland die Wartezeit in Warteschlangen für Anrufer kostenfrei zu stellen. Mehr dazu ...

Synonym: Queue

Wartezeit Begriff suchen

Zeit, in der ein Anrufer in der Warteschlange steht, bevor er an einen freien Agenten vermittelt werden kann.

Synonym: Queue Time

Wissensdatenbank Begriff suchen

Sammlung von Wissen, FAQ´s in elektronischer From.

Synonym: Knowledge Base

Wissensmanagement Lösung Begriff suchen

Softwaresysteme zum Erfassen von Wissen (Redaktion), Präsentation des Wissens und Findens von Wissen. Damit kann mehr Mitarbeitern das Fachwissen einzelner Experten zur Verfügung gestellt werden. Mehr ...

Word Spotting Begriff suchen

Sprachdialogsysteme / IVR, die in der Lage sind, Schlüsselworte in ganzen Sätzen zu verstehen. Mehr ...

Synonym: Sprachdialogsysteme

Workflow Begriff suchen

Ablauf von Tätigkeiten der Vorgangsbearbeitung. Neben der Prozessbeschreibung dienen Workflow-Systeme der operativen Umsetzung und Steuerung der Vorgangsbearbeitung. Mehr ...

Synonym: Vorgangsbearbeitung

Workforce Management Begriff suchen

=> Kapazitätsplanung

Synonym: Kapazitätsplanung

Z

Zielperson Begriff suchen

Als Zielpersonen werden Personen innerhalb einer Kampagne bezeichnet, die angerufen werden sollen. Der Auftraggeber definiert eine Zielperson innerhalb einer Kampagne über einen eindeutigen Identifikationsschlüssel.