Klaus Zschaage, authensis AG: Callvolumen sinkt, Komplexität steigt

Zukunft Contactcenter: Callvolumen sinkt, Anfragen werden komplexer, Durchgängigkeit von Prozessen

Die Zukunft im Contactcenter wird geprägt von sinkendem Anrufvolumen. Die Komplexität der Anfragen steigt und damit auch die Anforderungen an die Mitarbeiter. Umso wichtiger wird es, durch geeignete IT Infrastruktur dem Anwender die richtige Information bereit zu stellen, um Kundenanfragen fallabschließend bearbeiten zu können.

Die fallabschließende Bearbeitung setzt die Durchgängigkeit von Prozessen über Abteilungsgrenzen hinaus voraus. Damit wird eine übergreifende Prozessesteuerung möglich. Die Bedeutung von Business Intelligence nimmt  zu.

Klaus Zschaage, Vorstand authensis AG und Vorstann des Contact-Center-Network e.V. im Videointerview ...

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