Florian Senda, Geschäftsführer ojuto consulting gmbh

Florian Senda, Geschäftsführer des Beratungsunternehmens ojuto consulting gmbh stellt sich im Experteninterview den Fragen des CCN zur Zukunft im Contact Center:
Seine Einschätzung nach verlagert sich Kommunikation zu asynchronen Kanälen wie Chat. Einfache Vorgänge werden verstärkt über Self Service Angebote bedient. Im Contact Center werden komplexe Anfragen bearbeitet. Das führt zu geringeren Personalauslastung und dem Entfall einfacher Tätigkeiten. Dienstleister treten verstärkt in Konkurrenz um weniger Aufträge, was zu Preissenkungen und weniger Qualität führen kann.
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