Unified Communications

Ständige Erreichbarkeit – Fluch und Segen zugleich. Egal ob per Anruf, SMS, E-Mail oder facebook: noch nie gab es mehr Möglichkeiten, miteinander zu kommunizieren als heute.
Was eigentlich positiv klingt, schlägt schnell ins Gegenteil um. Der Anwender muss die vielen zur Verfügung stehenden Kontaktmöglichkeiten im Blick behalten und ständig zwischen ihnen wechseln. Eine Lösung für das Kommunikationschaos muss her.
Diese Lösung nennt sich „Unified Communications“. Wir nutzen sie alltäglich mit unserem Smartphone – alle Medien sind immer griffbereit, und ein Wechseln zwischen Computer oder Telefon ist nicht mehr erforderlich. In Unternehmen geht diese Technik noch weiter: Sämtliche Kommunikationskanäle werden in Echtzeit auf einer Oberfläche gebündelt angezeigt. Ergänzend gibt es – ähnlich wie in Instant Messengern wie Skype oder ICQ – Präsenzfunktionen, die Möglichkeit zum Chat oder Desktopsharing.

Definition

Unified Communications kommt aus dem englischen und steht für „vereinheitlichte Kommunikation“. Die Idee dahinter ist. alle Kommunikationskanäle mit nur einer Anwendung ohne Einschränkungen nutzen zu können – ganz egal ob E-Mail, Anruf, Videochat, Twitter-Nachricht  oder facebook-Post. Moderne Contact Center Systeme können Präsenzinformationen und Nachrichten aller Kanäle in Echtzeit auf einem einheitlichen Front-End darstellen. Technisch beschreibt  „Unified Communications“ die Integration von verschiedenen Kommunikationsmedien in einer einheitlichen Anwendungsumgebung.

Einsatzbereiche & Nutzen

Unified Communications Lösungen werden in Unternehmen zur Optimierung der Kundenkommunikation, aber auch zur Verbesserung der internen Kommunikation genutzt. Durch Präsenzinformationen und die Verbindung aller Kommunikationskanäle auf einem Endgerät in einer Anwendung werden Wartezeiten verhindert und die Kommunikation so effizient wie möglich gehalten. Projekte, Abläufe und Services können so schneller und besser gestaltet werden.
Hier finden Sie die wesentlichen Vorteile im Überblick:

  • Ein zentrales Kommunikationsmedium, das alle Kommunikationskanäle bedient.
  • Steigerung der Kommunikationsqualität durch bessere Übersicht und weniger zu übersehenden Kontakten.
  • Verhinderung von unnötigen Wartezeiten durch Echtzeit - Präsenzinformationen in allen Medien.
  • Effektive Zusammenarbeit durch höhere Verfügbarkeit.
  • Verbesserter Service durch eine Vielzahl möglicher Kontaktkanäle.

Konzept

Unified Communications als Technologie und Konzept lässt sich in vier Teilbereiche unterteilen:

  1. Medienintegration
    Hierdurch soll der Nutzer bei der Verwaltung von Kommunikationsmedien und -geräten je nach Kontext entlastet werden.
     
  2. Präsenzinformationen
    Das Ziel von Unified Communications Systemen ist es, die mangelnde Aufmerksamkeit durch technisch vermittelte Signalisierung auszugleichen.
     
  3. Kontextintegration
    Hierunter versteht man z. B. die Bereitstellung von Präsenzinformationen in Drittanwendungen und Prozessen, und die Möglichkeit, direkt aus Drittanwendungen (ERP, CRM, etc.) eine Kommunikation auslösen zu können.
     
  4. Weitere Kooperationsfunktionen
    Typische Kooperationsfunktionen, die systemseitig zugeschaltet werden können sind: Web-Conferencing, Whiteboards oder Application Sharing. So wird beispielsweise eine spontane Zusammenarbeit an Dokumenten aus dem Arbeitskontext heraus ermöglicht.

Ausblick

Schon heute findet Kommunikation quasi nur noch in Echtzeit statt. Niemand möchte mehr tagelang auf eine Antwort warten. Dabei steht den Menschen dank moderner Technik schon jetzt eine Vielzahl an Kontaktmöglichkeiten zur Verfügung.
Das Konzept von Unified Communication lässt sich bereits weiter ergänzen. Es folgt die Kommunikation ohne Medien-, Zeit-, oder Sprachbarrieren. Chinesisch in Twitter rein – Englisch als SMS raus, oder spanisch in die Mail – und deutsch als Stream per Sprachsynthese (Text-to-Speech, TTS) ans Ohr: „Universal Communication“ steht bereits in den Startlöchern.

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