Testlösungen

Im Contact Center hat die hohe Servicequalität der eingesetzten Technologien oberste Priorität. Um allen Beteiligten eine qualitativ hochwertige Ende-zu-Ende-Servicequalität zu ermöglichen, müssen die Systeme zu jeder Zeit und bei jedem Anrufvolumen einsatzbereit und funktionsfähig sein – auch und vor allem aus Sicht des Contact Center-Kunden. Dies lässt sich mit einem entsprechenden Test und Monitoring überprüfen: bereits in der Entwicklung, vor Inbetriebnahme, nach Änderungen und im laufenden Betrieb.

Es gibt – je nach konkretem Testbedarf und Budget – unterschiedlichste Lösungen diverser Anbieter (z.B. Empirix, Radvision oder Nextragen). Als unabhängiger Anbieter können wir Sie hinsichtlich der richtigen Lösung für Ihre Anforderungen beraten und bei der Umsetzung unterstützen.

Definitionen

Test und Monitoring im Contact Center kann in der konkreten Anwendung zwei Bereiche bezeichnen. Zum einen ist damit oft das Qualitätsmanagement für die Agentengespräche gemeint. Zum anderen bezeichnet Test und Monitoring die Überprüfung und Überwachung der im Contact Center eingesetzten Systemkomponenten wie z.B. IVR, Sprachdialoganwendungen oder CTI (ComputerTelefonie Integration). An dieser Stelle soll es um die Überprüfung der technischen Systeme gehen.

Test- und Monitoringlösungen gibt es je nach Bedarf als Kauflösung oder als reine Serviceleistung:

1. Automatisierte Test- und Monitoringlösungen als Kauflösung Automatisierte Testlösungen überprüfen die Contact Center-Umgebung, in dem sie das Verhalten „echter“ Anrufer nachbilden und Hunderte oder sogar Tausende von parallelen Testanrufen generieren. Netzwerk und Sprachanwendungen können so auf „Herz und Niere“ geprüft und optimiert werden. Monitoringlösungen gewährleisten im Gegensatz zu Testlösungen eine durchgehende 24/7-Überwachung der eingesetzten Systeme. Unternehmen können so erfahren, welche Erfahrungen Kunden und Agenten bei der Nutzung der eingesetzten Sprachanwendungen und Sprachdialogsysteme machen, und auf dieser Basis die Konsistenz und Performance der Systeme sicherstellen.

2. Automatisierte Test- und Monitoringlösungen als Service
Test und Monitoring kann auch als Serviceleistung in Anspruch genommen werden. Dies stellt eine flexible, skalierbare und kostengünstige Alternative gegenüber der Investition in eine eigene Lösung dar.

Einsatzbereiche

Der Einsatz von Test- und Monitoringlösungen oder -services ist Unternehmen, Organisationen und Behörden branchen- und größenunabhängig zu empfehlen, wenn folgende Ziele verfolgt werden:

  • Sie müssen sicher sein, dass Ihre Voice Portale, das VoIP-Netzwerk und auch die beteiligten Systeme wie ACD/PBX, IVR, CTI und CRM zu jeder Zeit und unter allen Lastbedingungen tadellos funktionieren.
  • Sie müssen wissen, welche Erfahrungen Ihre Kunden beim Anruf machen.
  • Sie müssen neue Sprachdialogsysteme fehlerfrei in Betrieb nehmen.
  • Sie müssen eine hohe Sprachqualität sicherstellen.
  • Sie sind zur Einhaltung einer hohen Servicequalität verpflichtet.
  • Sie müssen die Projektkosten und die Laufzeit einhalten.

Nutzen

Die (automatisierte) Überprüfung von Contact Center-Komponenten und -Anwendungen lohnt sich. Sie können nur profitieren:

  • Sie bieten mit Sicherheit eine hohe Servicequalität Ihrer Anwendungen.
  • Sie haben die Sicherheit, dass Ihre Systeme tadellos funktionieren.
  • Ihre Kunden sind zufrieden, da die Quality of Experience steigt.
  • Sie bieten Ihren Kunden fehlerfreie Systeme, da Fehler proaktiv behoben werden.
  • Sie verkürzen die Einführungszeiten für neue Anwendungen.
  • Sie haben eine hohe Infrastrukturperformance durch Test und Optimierung.

In anderen Worten: Sowohl Projektverzögerungen als auch schlechte Sprachqualität kosten viel Geld, da Kunden aufgrund schlechter Erfahrungen mit Contact Centern durchaus bereit sind, schnell zur Konkurrenz zu wechseln. Dies zeigen zwei Studien der Customer Experience Foundation, die im Auftrag von Empirix erstellt worden sind (siehe Downloads).

Formen & Ausprägungen

Automatisiertes Testen und Monitoren kann auf allen Ebenen der Contact Center-ITK-Infrastruktur stattfinden. Die einzelnen Lösungen unterscheiden sich im Wesentlichen durch die Tiefe der durchgeführten Tests: So sind alleinige Tests des Carrier-Netzwerks aber auch Ende-zu-Ende-Tests bis hin zum Agentenbildschirm inklusive der Überprüfung z.B. von IVR, CRM und CTI möglich. Je nach Lösungsart können die Signalisierung sowie die Sprachqualität in VoIP-Netzwerken und/oder auch die Anwendungen selbst – z.B. Sprachansagen, Spracherkennung im IVR oder die richtige Anzeige der CTI-Daten auf dem Desktop – überprüft werden. Für die Realisierung der automatisierten Tests sind verschiedene Modelle denkbar.

 

1. Kauflösung
Wann ist der Kauf einer eigenen Lösung zu empfehlen?:
1. Wenn Know How in Sachen Qualitätssicherung in der Firma aufgebaut werden soll.
2. Wenn einmalig Investitionsbudget zur Verfügung steht.

Vorteile

  • Höchste Flexibilität, da das System in eigener Verantwortung betrieben wird
  • Schnelle Anpassung der Testszenarien an geänderte Anforderungen

Nachteile

  • Erhöhter Personaleinsatz
  • Einmalige, dafür etwas höhere Investition im Vergleich zu Test Services

2. Kombination Kauflösung + Service
Wann ist eine Kombination von Kauflösung + Service zu empfehlen?
1. Wenn Know How in Sachen Qualitätssicherung in der Firma aufgebaut werden soll.

2. Wenn einmalig Investionsbudget zur Verfügung steht, dieses jedoch nicht ausreicht, um den ganzen Testumfang abzudecken.
3. Wenn häufig wiederkehrende „Basistests“ durch die Kauflösung abgedeckt sind, jedoch aufgrund von Anforderungen für einmalige oder spezielle Qualitätssicherungsmaßnahmen durch Services ergänzt werden müssen.

Vorteile

  • Höchste Flexibilität, da das System in eigener Verantwortung betrieben wird
  • Schnelle Anpassung der Testszenarien an geänderte Anforderungen
  • Es kann auf Budget für Investionen (Capex) und Betrieb (Opex) zurückgegriffen werden

Nachteile

  • Erhöhter Personaleinsatz

3. Service
Neben den Kauflösungen bieten viele Anbieter Test und Monitoring auch als reine Serviceleistung.

Wann empfiehlt sich der Rückgriff auf Test Services?
1. Wenn ein geringes Investitionsbudget zur Verfügung steht.
2. Wenn einmalige oder spezielle Tests zur Qualitätssicherung (z.B. Performancetests bei einer Inbetriebnahme) anstehen.    
3. Wenn der Einsatz von eigenem Personal so gering wie möglich gehalten werden soll bzw. nicht möglich ist.
4. Wenn schnell Expertenwissen zur Verfügung stehen muss.

Vorteile

  • Keine zusätzlichen Personalkosten, da intern keine Spezialisten eingekauft oder ausgebildet werden müssen
  • geringer Personalaufwand bei der Durchführung
  • Es sind keine Investionen (Capex) notwendig

Nachteile

  • Kein Know How in der Firma
  • Im langfristigen Einsatz und bei häufigen Tests kostenintensiver im Vergleich zur Kauflösung

Dokumente / Links

  • Studie:Kosten schlechter Sprachqualität
  • Studie: Versteckte Kosten im Contact Center-Projektmanagement

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