Social Media

Soziale Netzwerke sind der Hype des neuen Jahrtausends: 20 Mio. Deutsche sind in beruflichen und/oder privaten Netzwerken wie XING, Facebook & Co. vertreten. Foren und Communities sind Anlaufstellen für rege Diskussionen über Marken und Produkte. Aus klassischen „Marke-Verbraucher-Beziehungen“ (1:n) sind vernetzte Beziehungen (n:n) entstanden. Heute vertrauen User bei ihren Kaufentscheidungen zunehmend auf die Urteile anderer Verbraucher: Entscheidungshilfen sind Erfahrungsberichte in Foren und Sozialen Netzwerken, Preisvergleichsseiten sowie Testberichte. Als zukunftsorientiertes Unternehmen, das auf diesen Plattformen zuhört, versteht und den Dialog sucht, wird man User „berühren“ und Social Media strategisch zur Senkung der Servicekosten nutzen können. Wer hingegen vor der Online-Diskussion die Augen verschließt, wird davon in der Offline-Welt schnell eingeholt. Kommunikations-Desaster der Marken Jack Wolfskin oder Pampers bestätigen dies. Zwischenzeitlich gibt es eine Fülle an technischen Tools, die helfen, unternehmensrelevante Inhalte im Web zu finden, diese Dialoge zu bewerten und skillbasiert an Verantwortliche weiterzuleiten. Die Auswertung von Online-Inhalten in Echtzeit ist der erste wichtige Schritt für eine erfolgreiche Kommunikation 2.0.

Definition

In Bezug auf das Web 2.0-Phänomen bezeichnet Social Media die Echtzeit-Konversation zwischen vernetzten Internet-Nutzern. Web Monitoring bietet die gezielte Suche, Aufbereitung und Auswertung von unternehmens- und markenspezifischen Inhalten im Web. Social Media Monitoring als Sonderform des Web-Monitoring konzentriert sich dabei auf die Beobachtung und Auswertung von Konversationen und Meinungsbildung im Social Web.

Einsatzbereiche

Der Dialog über und mit sozialen Netzwerken ist in naher Zukunft für nahezu jedes serviceorientierte Unternehmen von großer Bedeutung. Akuter Handlungsbedarf besteht 2010 u.a. für die Mobilfunk- und Telekommunikationsindustrie, aber auch für Unternehmen aus Unterhaltungselektronik, Handel, Automobil und Travel. In folgenden Anforderungssituationen können proaktive und reaktive Strategien sowie der Einsatz von intelligenten Softwarelösungen Mehrwerte und Reputation für Organisationen und Marken generieren:

  • Sie brauchen einen dezidierten Überblick über die Online-Plattformen, Communities und Meinungsbildner, in denen über Ihre Produkte und Marken diskutiert wird.
  • Sie benötigen aussagekräftige Hinweise zur Verbesserung von Produkten (Marktforschung).
  • Sie wollen den Kundendialog im Web quantitativ und qualitativ verbessern.
  • Sie möchten rechtzeitig auf Krisensituationen reagieren können.
  • Nutzer zu „Fans“ der Marke machen und motivieren, sich als deren Botschafter einzubringen.
  • Sie brauchen regelmäßig einen Überblick über Wettbewerbsprodukte und Onlineaktivitäten der Konkurrenz (Benchmarking).

Nutzen

Falls Sie in eine Social Media Strategie investieren und geeignete organisatorische wie technische Maßnahmen entwickeln möchten, liegen Ihre Vorteile vor allem in einer effizienten Kommunikations- und Informationslogistik sowie in effektiver Imagepflege. Ihre Vorteile im Detail:

  • Sie erhalten einen detaillierten Überblick über Kundenwünsche und -probleme (z.B. für Produktoptimierungen).
  • Sie analysieren den Marken- und Unternehmenswert und bauen darauf gezieltes Reputationsmanagemen auf.
  • Sie sind in Echtzeit in der Lage, auf Online-Dialoge angemessen zu reagieren (Kundenservice).
  • Sie erkennen frühzeitig Trends für Produktinnovationen und Serviceleistungen.
  • Sie erhöhen die Kundenzufriedenheit, indem Sie schnellen, aktiven und direkten Dialog suchen.
  • Sie steigern die Effizienz Ihres Contact Centers, indem durch priorisierten Online-Dialog weitere Anfragen per Telefon und E-Mail vermieden werden.
  • Sie integrieren die Online-Kommunikation in die Multi-Kanal-Welt Ihres Customer Service.
  • Sie historisieren und dokumentieren den Online-Kundendialog.

Analysieren / Klassifizieren:
Definieren Sie wichtige Kategorien und Favoriten.

Bewerten und Suchen:
Prüfen und dokumentieren Sie gefundene Vorgänge.

Weiterleiten und Kommentieren:
Leiten Sie kritische Inhalte zur Bewertung an Fachabteilungen weiter und verfolgen Sie deren Erledigung.

Wiedervorlegen:
Verfolgen Sie aktuelle Themen.

Antworten und Dokumentieren:
Treten Sie mit Onlinern in Kontakt.

Messen und    Wiegen:
Umfangreiche Reports und Analysen spiegeln in Echtzeit sowie historisch das Image Ihrer Marke wieder.

Formen

1. Social Media Listening
Der klassische Ansatz des Web Monitoring basiert auf der Suche nach Schlüsselbegriffen (Keyword Buzz) und ähnelt den heute frei verfügbaren Alerts und Feeds großer Suchmaschinenbetreiber. Wesentlicher Nutzen besteht im „Presse Clipping“, weshalb der Ansatz eher den Bedürfnissen kleinerer Unternehmen gerecht wird.

2. Social Media Analyzing
Dieser erweiterte Ansatz verfolgt neben dem „Zuhören“ auch das Brand Monitoring (als innovative Ablösung klassischer Marktumfragen) sowie die Sentimentanalysen von Verbrauchern, Plattformen und deren Inhalten. Hier spielt der empirische Ansatz eine große Rolle, weshalb fast ausschließlich das „Marketing“ zum Auftraggeber beim Einsatz von Monitoring Lösungen gilt.

3. Social Media Interaction
Dieser weitreichende Ansatz bietet neben den Analyse-Funktionen (Was wird geschrieben? Wie verbreitet es sich im Netz? Wie relevant sind Autor bzw. Plattform? Wie kritisch ist der Inhalt der Äußerung?) eine vollwertige Integration in die Multi-Channel-Strategie Ihres Kundenservices. Dieser Ansatz wird bislang nur von wenigen internationalen Anbietern beherrscht.

Dokumente / Links