Raumgestaltung

Ein optimal aufeinander abgestimmtes Einrichtungs- und Raumkonzept ist die wichtigste Voraussetzung für ein effektives Arbeiten. Die Entlastung von Gehör, Rücken und Augen ist wichtig!

Wenn so die Gesundheit gefördert wird, fühlt man sich an seinem Arbeitsplatz wohl, man arbeitet gerne. Diese positive Arbeitsauffassung steigert die Service-Qualität, und dies wiederum fördert eine langfristige Personalentwicklung.

Definition

Neben den klassischen Gestaltungselementen Mobiliar, Beleuchtung und Raumklima gewinnt die Raumakustik mehr und mehr an Bedeutung.
Zum einen um die gesundheitliche Belastung der Agenten zu vermindern, zum anderen muss die Lärmkulisse im Umfeld minimiert werden. Nur so hat der Kunde den Eindruck, individuell betreut zu werden. Damit wird die Service- und Gesprächqualität gesteigert und gefördert.

Einsatzbereiche

Die Anforderungen an die Arbeits- und Raumgestaltung haben sich verändert.  Egal, ob offene Großraumstruktur oder kleines Contact Center - im Mensch-Raum-Verhältnis bleibt die Situation gleich.
Es gilt, Nachhallzeiten, Direktschall und Schallreflexionen im Raum zu reduzieren.
Wichtig ist es dabei, Raumakustik, Klima, Mobiliar, Licht und Blendschutz aufeinander abzustimmen. Nicht immer ist diese Optimierung aufwändig - auch nachträglich sind Verbesserungen möglich.

Neben organisatorischen Maßnahmen kann am Raum bzw. an der Einrichtung und auch beim Verhalten der Agenten angesetzt werden.

Nutzen

  • Optimierter Gesundheitsschutz für die Agenten hinsichtlich Körper, Stimme, Psyche
  • Förderung der Sprachqualität
  • Steigerung von Service und Kundenzufriedenheit

Formen

1. Mehr Lärmbewusstsein
Wer kennt die Situation nicht? Ein Kollege telefoniert sehr laut und alle anderen versuchen unbewusst, diesen zu übertönen. Das Ergebnis: Der Lärmpegel steigt nach und nach im Raum.
Was tun? Abhilfe kann z.B. eine Office-Lärmampel schaffen. Sie zeigt den Mitarbeitern objektiv an, wie laut sie telefonieren - so kann sich jeder selbst korrigieren. Forschungsergebnisse aus dem Einsatz im Schulbereich haben ergeben, dass sich der Lärmpegel um bis zu 2,3 dB(A) senken ließ.

2. Weniger Direktschall
Wenn sich KollegInnen genau gegenüber sitzen, sind sie permanent visuell und akustisch abgelenkt. Hier helfen absorbierende Trennwände zwischen den Tischen, den Schall einzudämmen. Die Höhe sollte so gewählt sein, dass ein Blickkontakt noch möglich ist, der Hauptsprachschall aber durch die Trennwand abgefangen wird. Zusätzlich können über den Arbeitsplätzen noch absorbierende Würfel oder Segel abgehängt werden.

3. Weniger Nachhallzeit
Die größte freie Fläche im Raum sind Boden und Wand. Um eine möglichst hohe Reduzierung der Nachhallzeit zu erreichen, empfiehlt sich daher Teppichboden, weil dieser deutlich mehr absorbiert als z. B. PVC- oder Parkettboden. Als Pendant empfiehlt es sich, eine Akustikdecke oder absorbierende Platten oder Segel anzubringen.

4. Weniger Schallreflexion
Wände und Fenster sind oft komplett schallhart. Wände müssen daher ebenfalls mit absorbierenden Elementen belegt werden. Ob absorbierende Bilder oder unifarben gestaltete Stoffelemente, ob farblich abgestimmt auf die Wand- oder Firmenfarbe - diese Absorber können zusätzlich dazu genutzt werden, den Raum auch optisch zu gestalten.
Am Fenster kann eine Kombifolie als Rollo oder Flächenvorhang angebracht werden. Diese ist gleichzeitig Schall absorbierend und Blend-/Hitzeschutz. Eine freie Sicht nach draußen bleibt  erhalten.

5. Das richtige Headset
Binaurale Headsets mit zwei Lautsprechern übertragen Sprache auf beide Ohren.
Das entspricht dem natürlichen Gespräch, was zu besserem Verstehen und zu leiserem Sprechen bei den Mitarbeitern führt. Dank beidohrigem Sprachsignal können Agenten die Lautstärke im Headset um bis zu 5 dB senken.
Weitere Ausstattungsmerkmale wie z.B. digitale Signalprozessoren und Safe-Tone Technologie schützen vor gefährlichen Lärmspitzen und zu hohem Dauerschallpegel am Ohr. Sie regulieren eingehende Tonsignale und halten den Klang auf gleichbleibendem Niveau unterhalb des gesetzlichen Grenzwertes von 85 dB. Arbeiten Headsets mit Noise Blackout, integrieren sie zwei Mikrofone, von denen eines gezielt die Stimme des Sprechers verstärkt, während das andere Hintergrund- und Störgeräusche erkennt und herausfiltert.
Selbst in punkto Datenschutz können die Mikrofone von Headsets helfen: Richtmikrofone nehmen nur den Schall ihres Trägers auf. Was in seinem Umfeld gesagt wird, bleibt dem Kunden am Telefon verborgen.

Dokumente / Links

Links

www.org-delta.de

www.jabra.com

Broschüre „Das Gesamtprogramm gegen Lärm“

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