Qualitätsmanagement

Wir alle erwarten Qualität, nicht wahr?

Aber man hört auch oft „Qualität hat ihren Preis“. Es scheint fast so, als ob man sich entscheiden müsste zwischen Produktivität und Qualität.

Doch wenn man genauer hinschaut entdeckt man die Lösung dieses Problems:
Denn Qualität führt dauerhaft auch zu mehr Produktivität.

Oder anders gesagt:
Qualität ist die beste Investition in Ihre Produktivität die Sie tätigen können!

Definition

Was ist Qualität ?

Qualität, das sind z.B. kurze Calls, die
•    auf den Punkt kommen
•    das Kundenproblem lösen
•    Potenziale im Verkauf ausschöpfen
•    den Kunden überzeugen, dass nicht nochmal angerufen werden muss
•    den Kunden ans Unternehmen binden
Mit einem ganzheitlichen Qualitätsmanagement lassen sich diese Ziele erreichen. Das Qualitätsmanagement betrachtet dabei die Güte der Dienstleistung selbst sowie die internen Prozesse der Organisation. Man betrachtet somit  nicht nur wie in, sondern auch an den Prozessen gearbeitet wird.

Was ist Qualitätsmanagement ?

Qualitätsmanagement sind organisierte Maßnahmen zur Sicherung und Steigerung der Effizienz und Qualität von Dienstleistungen und Prozessen.

Dadurch wird u.a. die Steuerung folgender Themen möglich:

  • Kundenzufriedenheit
  • Prozesstreue
  • Fachwissen
  • kommunikative Skills
  • Gesprächsdauer
  • Erreichung der Gesprächsziele (Kundenanliegen,up/cross sales)
  • Vermeidung von Wiederanrufen

Voraussetzungen für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement

  • Standards zur Messung und Steuerung
  • Überprüfung der Implementierung der Standards
  • kontinuierliches Messen aus allen relevaten Sichten
  • einheitliche Datenbasis
  • verlässliche Ergebnisse
  • vertrauensvoller Umgang mit den Ergebnissen

“Whenever there is fear, you will get wrong figures.”
W. Edwards Deming

Einsatzbereiche

  • professionelles Qualitätsmanagement unterstützt die effiziente Nutzung der Organisation
  • die einheitliche Erhebung der Qualitäts-KPI`s dokumentiert die qualitative Leistungsfähigkeit der Organisation
  • ganzheitliches Qualitätsmanagement steigert die Kundenbindung
  • objektives Qualitätsmanagement stärkt die Motivation und die Mitarbeiterbindung
  • Benchmarking ist auf Basis der Standards auch in der Qualität möglich
  • qualitätsorientiertes Servicemanagement ist einer der maßgeblichen Treiber für wettbewerbsfähige Unternehmen

Nutzen

Generell:

  • standardisierte und einheitliche Kriterien und Reporting
  • deutlich reduzierter Administrationsaufwand
  • Bedarfsorientiert erhebbar

Dienstleistersteuerung:

  • Dienstleister sind online qualitativ vergleichbar
  • Benchmark ist jederzeit möglich
  • Qualitätseinbrüche sind sofort belegbar und abstellbar
  • Qualitätsverbesserung ist schnell erkennbar

Training/Qualifikation

  • deutlich weniger Qualifizierungsaufwand, weil weniger Gießkannenprinzip à Training Bedarfsorientiert
  • deutliche bessere Ausnutzung der Ressourcen
  • Trainingserfolge sofort mess- und bewertbar
  • Trainerbenchmarking möglich
  • alle Standorte nutzen dieselbe Qualitätsdatenbank
  • alle Qualitätsmaßnahmen basieren auf gleichen Kriterienblöcken
  • zentrale Auswertung und Planung von Trainingsmaßnahmen
  • Dienstleistersteuerung Qualität
  • Weiterentwicklung vorhandener Qualitätskonzepte durch Prozesspptimierung
  • Übertragung in umsetzbare  Module
  • Weiterentwicklung der Organisation/Qualitätssicherung

Formen

1. Bausteine des Qualitätsmanagements


 

2. Implementierung
Implementierung von Qualitätsmanagement

  • Entwicklung von QM Strategie und Konzept
  • gemeinsam getragene, standardisierte Meßmethoden
  • Kalibrierung der Bewertungen
  • Abgleich der Sichten intern, extern, Kunde & Prozess
  • konsequentes und nachhaltiges Umsetzen der Verbesserungsmaßnahmen
  • ständige Erfolgskontrolle der Maßnahmen
  • regelmäßige Audits der Umsetzung des QM Konzepts
     

3. Regelprozess

Dokumente / Links

Links

Zum Download der Dateien müssen Sie sich registrieren.

Registrieren Sie sich hier