Outsourcing Management

Im Customer Service Umfeld kommen externe wie interne Dienstleister zum Einsatz.
Die klassische Frage, ob etwas selber gemacht oder ausgelagert werden soll  („make or buy“) kann im Bereich von Dienstleistung sehr schnell komplex werden. Weiche Faktoren gesellen sich zu den ohnehin schon vielschichtigen harten Faktoren. So beginnt beispielsweise ein erfolgreiches Outsouring schon lange vor der Ausschreibung.

 

Definition

Das Outsourcing Management umfasst sämtliche Führungsaufgaben im Bereich der Schnittstelle zwischen Auftraggeber und Dienstleister.

Die vielfältigen Themenbereiche umfassen unter anderem:

  • Aufbau und Abwicklung von Outsourcingpartnerschaften
  • Auswahl der Dienstleister
  • Ausschreibungen/Tender
  • Vertragsverhandlung und -management
  • Abrechnung
  • Kosten- und Budgetüberwachung
  • SLA-Management
  • Risikosteuerung
  • Produktionssteuerung
  • Prozesse
  • Reporting
  • IT, Systemzugänge
  • Schulungen
  • Informationsmanagement
  • Qualitätsmanagement
  • Daten- und Unternehmenssicherheit
  • Unternehmenskultur
  • CI/CD
  • Auftraggeber-/Auftragnehmer-Gespräche

Einsatzbereiche

Wenn Dienstleister zum Einsatz kommen, wird ein entsprechendes Outsourcing Management notwendig. Dieses ist in der Regel der Schlüssel zu einer erfolgreichen Zusammenarbeit.

Nutzen

Ein Outsourcing Management hat folgende Kernaufgaben:

  • Bündeln der vielschichtigen Aufgabenbereiche
  • Schaffen von klaren Ansprechpartnern und Verantwortlichkeiten für intern und extern 
  • Ermöglichen der Strategie
  • Einheitliches und strukturiertes Vorgehen unterstützen
  • Aufgebautes Know How optimal nutzen und verteilen
  • Einhaltung von Leistungs- bzw. Qualitätsstandards gewährleistet
  • Kosten optimieren

Formen

Ablauf eines Outsourcingprojekts

  • Kernkompetenzen definieren
  • Operative Prozesse strukturiert erheben, bewerten, anpassen und vereinfachen
  • Festlegung der Prozesse und Mengen, die outgesourct werden
  • Beginn Kommunikation intern/ Change Management
  • Vorauswahl Dienstleister, Besuche
  • Ausschreibung: eine möglichst genaue Beschreibung der Aufgaben und Erwartungshaltungen hilft späteres „Nachkarren“ und Enttäuschungen beiderseits zu vermeiden.

Mögliche Entscheidungsfaktoren sind z.B.

  • Preis
  • Qualität
  • Kapazität
  • Flexibilität
  • Umsetzungsgeschwindigkeit
  • Standards
  • IT-Landschaft
  • Benchmarks
  • Referenzen

Als Voraussetzung müssen zudem intern zuvor folgende Anforderungen geklärt sein:

  • IT Systeme
  • Operative Anforderungen
  • Kommunikation intern / Change Management
  • Definition Rollen & Schnittstellen
  • Definition von Steuerungskennzahlen

- Partner Auswählen
Neben den o.g. Faktoren empfiehlt sich eine Betrachtung der Unternehmenskultur

- Abstimmung über Rahmenvertrag,Leistungsscheine,Anlagen

  • Win win Situation schaffen
  • Einbindung der Sozialpartner
  • Controlling
  • Reporting Tagesgeschäft, Produktion & Qualität
  • Bonus Malus System/ Scorecard,
  • Umgang mit Mehr- und Minderabnahmen, Stabilität
  • Schulungskonzept
  • Ramp up Plan
  • Datenschutz und- sicherheit

Dokumente / Links