Investitionsübersicht 2011

Zielsetzung der Studie

Die Contactcenter Investitionsstudie 2011 untersucht, in welchen Technologie- oder Dienstleistungsbereichen Investitionen im Contactcenter 2011 geplant sind. Dabei wird nicht zwischen Ersatzinvestitionen und erstmaligen Neuanschaffungen unterschieden. Führungskräfte wurden dann nach den im Jahre 2010 getätigten Investitionen befragt und den Themen, die Sie im Hinblick auf 2011 beschäftigen. Dabei werden die Ergebnisse geclustert nach Ländern, Größe und Art der Contactcenter.

Aufbau und Durchführung der Studie

Im Zeitraum vom 01.11-08.12.2010 wurden mehr als 150 Telefoninterviews durchgeführt. Parallel dazu bestand die Möglichkeit über einen Onlinefragebogen an der Studie teilzunehmen.

Die wichtigsten Ergebnisse

Investitionsziele 2011:

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Der Mensch im Mittelpunkt:

Der Faktor Mensch rückt in den Mittelpunkt der Investitionsziele. Personalentwicklung und –beschaffung liegen unter den Top 5 Investitionszielen.

Wissen als Enabler für Mitarbeiterleistung

Gut ausgebildete Mitarbeiter bringen gute Leistung, wenn sie auf situationsbezogene notwendige Informationen zugreifen können. Insoweit gewinnen Investitionen in Wissensmanagement- und CRM-Systeme an Bedeutung

Kundenfokussierte Geschäftsprozesse:

Ein CRM-System haben die meisten Unternehmen. Hier wird aber massiv ausgebaut oder umgebaut. Im Gleichzug wird in Multichannelrouting und Kampagnenmanagement investiert. Die Technik ist dabei kein Selbstzweck. Kunden erwarten unabhängig von gewähltem Kommunikationskanal und Abteilungsgrenzen rasche Antworten auf Ihre Anfragen. Insofern sollten Führungskräfte im Contactcenter zunächst Prozesse überdenken und optimieren.

Social Media – Hier scheiden sich die Geister

Was die einen begeistert und für die Kommunikationsform der Zukunft halten, lässt die andere Hälfte der Befragten kalt.

Datenschutz und Qualität – Dauerthemen im Contactcenter

Durch Datenklau verlorenes Vertrauen von Konsumenten lässt sich nur schwer wieder herstellen. Tausende sauber und seriös arbeitende Contactcenter und Unternehmen sind keine Schlagzeile wert.

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