E-Mail Management

Ein effizientes E-Mail-Management unterstützt Ihr Unternehmen dabei, Übersicht und Ordnung in die elektronischen Briefkästen zu bringen – und die Bearbeitungszeiten drastisch zu senken.  Ein System zur strukturierten, nachvollziehbaren und automatisierten E-Mail-Bearbeitung ist aus quantitativer, qualitativer und rechtlicher Hinsicht für serviceorientierte Unternehmen unabdingbar.

Definition

E-Mail Management bezeichnet die Disziplin serviceorientierter Unternehmen, eingehende Kundenmitteilungen innerhalb eines definierten Service-Levels inhaltlich zu erfassen und zum optimalen Zeitpunkt einem Mitarbeiter mit der entsprechenden fachlichen Verantwortung (Skill) auf den Arbeitsplatz weiterzuleiten.

 

 

Einsatzbereiche

Die Einführung einer E-Mail Management Lösung (auch „E-Mail-Response Management“) lohnt sich insbesondere dann, wenn Sie mit Ihrem Serviceteam vor folgenden Herausforderungen stehen:

  • Sie verarbeiten täglich 200 E-Mail Vorgänge und mehr
  • Sie benötigen eine kanalübergreifende Kundenhistorie
  • Sie bearbeiten einen hohen Anteil an „wiederkehrenden“ Fragen
  • Sie müssen schnell und effizient nach Vorgängen suchen können
  • Sie benötigen ein qualifiziertes Reporting/Monitoring für E-Mail
  • Sie müssen die Reaktionszeit verkürzen und die Bearbeitung vereinfachen

Nutzen

Moderne E-Mail Management Lösungen versetzen Sie in die Lage,  eingehende Kundenmitteilungen automatisch zu klassifizieren und sie  zum optimalen Zeitpunkt der Verarbeitung durch Mitarbeiter (oder einer automatischen Beantwortung) zuzuführen.

  • Sie sind in der Lage, wiederkehrende Themen automatisch zu beantworten
  • Sie erhöhen den Anteil an im „first level“ fallabschließend beantworteten E-Mails
  • Sie geben konsistente, qualitätsgeprüfte Antworten
  • Sie können ausgewählte Themen gezielt in eine priorisierte Bearbeitung nehmen
  • Sie reporten und historisieren einzelner Vorgänge
  • Sie steigern Effizienz und Kundenzufriedenheit

Analyse eingehender E-Mails und intelligente, skillbasierte Verteilung an verfügbare Agents

Senkung der Bearbeitungszeiten um bis zu 55 %

Steuerung & Transparenz über alle digitalen Anfragen

Automatische Antwortvorschläge und Zwischenbescheide

Formen

1. Klassische Office-Software-Arbeitsplätze

Klassische Office-Software bietet keinen Ansatz zur effizienten Bearbeitung eingehender Kunden E-Mails. Vorgänge gehen verloren oder werden falsch verteilt. Es fehlen Steuerungsgrößen und Prozesse zur Einbindung in eine kanalübergreifende Servicestrategie.

Vorteil:

  • Für geringe E-Mail-Aufkommen ausreichend

Nachteil:

  • Mehrfache Bearbeitung durch unterschiedliche Mitarbeiter
  • Mehrfach bearbeitete E-Mails sind schwer bis gar nicht nachvollziehbar
  • Keine Fristen / Service-Level
  • Keine Transparenz & Kontrolle

2. Regelbasierte Sammelkorb-Anwendungen

Bei regelbasierten Lösungen werden E-Mails nach vorgegebenen Regeln in Sammel-Postfächern (info@...) verteilt und abgelegt. Bei sehr heterogener E-Mail Kommunikation stoßen solche Systeme schnell an ihre Grenzen, denn der administrative Aufwand bei der Regelerstellung steigt signifikant an.

Vorteil:

  • Günstige Systemlösungen verfügbar
  • Vorgänge gehen nicht mehr verloren (Nachverfolgung)

Nachteil:

  • Administrativer Aufwand (Regelwerke)
  • Im Unternehmenskontext häufig „Insellösung“
  • Überwiegend manuelle Vorgangsbearbeitung

3. Basis von KI-basierten Lösungen

Intelligente E-Mail Management Systeme basieren auf Methoden der künstlichen Intelligenz (KI) und lernen während des laufenden E-Mail Verarbeitung aus dem Verhalten der Mitarbeiter ständig hinzu. Dadurch wird eine dynamische Wissensbasis geschaffen, auf deren Fundament das System optimale Klassifikations- (über 95%) und Automatisierungsraten erreicht.

Vorteile:

  • Senkung der Bearbeitungszeiten um über 50%
  • Kein administrativer Aufwand
  • Einheitliche Service-Qualität
  • Transparente Vorgangsbearbeitung
  • Echtzeit-Monitoring & Reporting

Nachteile:

  • Initiale Kosten für Lizenzbeschaffung und Integration

 

Dokumente / Links