CRM Einführung - Das sollten Sie beachten

Warum überhaupt „CRM“?

Alle Welt spricht von CRM. Aber was meint das konkret? CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management. Im Gegensatz zu trendigen Werbeaussagen von Technologieanbietern ist CRM mehr als Technik. CRM bedeutet, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und die eigenen Prozesse am Kunden auszurichten.

 Beispiel:

A) Ein mittelständisches Unternehmen produziert Trennwände für den Trockenausbau. Eine Anfrage wird kalkuliert. Ein Angebot wird erstellt. Bestellt der Kunde wird der Auftrag produziert und ausgeliefert.

Der Fokus liegt auf dem Auftrag. Bei einem Unternehmen mit einer CRM-Ausrichtung könnte dies so aussehen:

B) Der Kunde Meyer stellt eine Anfrage. Aus der Kontakthistorie ersieht der Vertriebsmitarbeiter, dass Herr Meyer bereits mehrmals durch Mailings angesprochen wurde und nun endlich ein Angebot bei Ihrem Unternehmen einholt. Er kalkuliert ein attraktives Angebot um diesen Kunden zu gewinnen. Der Auftrag wird erteilt und ausgeliefert. Zwei Wochen später besucht der Vertriebsmitarbeiter den Kunden wieder, fragt nach der Zufriedenheit und bespricht mögliche weitere Projekte.

Im Fall A) ist unklar, wie oft der Kunde bereits angefragt hatte. Interessenten, die den Auftrag nicht erteilen, werden nicht nach Absagegründen befragt oder für spätere Akquiseschritte angesprochen. Ein potentieller Lead geht damit verloren.

Lassen Sie sich nicht von pauschalen Argumenten wie „Das haben wir schon immer so gemacht“ oder „Never change a running system“ abblocken. In der heutigen Wettbewerbssituation ist eine kundenorientierte Unternehmensführung wichtiger denn je. Kunden sind mündige Marktteilnehmer geworden. Durch das Internet gewinnen die Nachfrager eine bislang noch nie da gewesene Markttransparenz. Nur wer erfolgreich Kunden bindet, kann langfristig erfolgreich sein.

 

Wo stehen Sie heute?

Wo stehen Sie heute? Der Ablauf im Vertrieb – Vertriebsprozess

Viele Leute schauen bewundernd zu den Top-Verkäufern auf. Für viele ist Verkaufen eine Blackbox. Die Wirkungsweise wie Verkaufen funktioniert, ist oftmals unbekannt. Auch die Wissenschaft beschäftigt sich kaum mit dem Phänomen Verkaufen. Es gibt zwar unzählige Bücher zum Thema Marketing, aber zum Thema Vertrieb / Verkauf findet sich wissenschaftlich fundiert wenig.

Einige Fragen zu Ihrer eigenen Einschätzung:

 

Frage

Ihre Einschätzung

Kennen Sie Ihren Vertriebsablauf?

Würden andere Vertriebsmitarbeiter dies genauso wie Sie beschreiben?

 

Wie viel Zeit vergeht, bis aus einem Lead im Durchschnitt ein Auftrag wird?

 

Wie viele Kaltkontakte sind notwendig, um einen Auftrag zu erhalten?

 

Wie viel Arbeitszeit verbrauchen Sie durchschnittlich bei einer Anfrage bis diese zum Auftrag wird?

 

Gibt es Zielvorgaben für jede Vertriebsstufe?

 

Gibt es Spezialisierungen in Ihrem Vertriebsteam?
Welche Aufgaben übernimmt der Innendienst, welche der Außendienst?

 

Inwieweit unterstützt das Marketing zielgerichtet Ihren Vertrieb

 

 

Erfolgsmessung

Die Definition von Vertriebszielen stellt die Grundlage für die Erfolgsmessung im Vertrieb dar. Durch die Festlegung von Zielen auf der Ebene einzelner Arbeitsschritte werden einzelne Vertriebsaktivitäten messbar. Damit ergibt sich ein sehr detailliertes Bild für eine Gesamtvertriebssteuerung.

Wer ein CRM-System erfolgreich einführen will, sollte auch zu Beginn messbare Ziele festlegen. Was soll sich mit der Einführung um wie viel verändern? Was gilt es zu erreichen oder zu vermeiden?

Wer ist mein Kunde?

Wer ist mein Kunde? – Zielmarkt definieren

Die Einführung einer CRM-Software hängt neben den Prozessen im Vertrieb auch von Ihren Kunden und dem Zielmarkt ab, den Sie bearbeiten. Wenn Sie ein Spezialanbieter sind, für den es nur fünf potentielle Kunden gibt, werden Sie andere Anforderungen an eine CRM-Software haben, als wenn Sie Regenschirme verkaufen und somit jeder Mensch ein potentieller Kunde von Ihnen ist.

Basis eines jeden CRM-Systems bildet die Datenstruktur. Wie beschreiben Sie Ihren idealen Kunden? Welche Attribute sind für Sie relevant? Alter, Kleidung, Umsatz, Branche, Mitarbeiteranzahl? Bedenken Sie, dass diese Informationen auch beschaffbar bzw. erfragbar sein müssen. Und weniger ist oft mehr. Denn diese Daten wollen auch gepflegt sein. 

Datenquellen

Wo liegen die Informationen heute?

Die wenigsten werden ganz neu anfangen und noch gar keine Kontaktdaten haben. Also gilt es zu prüfen, wo aktuell Informationen über Kunden vorgehalten werden. Dies kann z.B. die Warenwirtschaft sein, Kontakte in Outlook oder Excel usw. Wichtig ist hier auch die Aktualität zu bewerten. Es nützt nichts, ein neues CRM-System mit Daten zu füttern, die schon komplett veraltet sind. Wenn keine verwendbaren Daten vorliegen, kann die Datenbeschaffung durch Adressverlage, Adressbroker oder von Adress-CD´s eine Alternative sein.

Anforderungen an ein CRM-System

Anforderungen an ein CRM-System

Wenn Sie bei Google nach „CRM Software“ suchen, erhalten Sie mehr als 15,6 Mio Treffer. Von daher bringt Sie eine Online-Suche nicht direkt weiter. Entscheidend ist der für Ihr Unternehmen definierte Vertriebsprozess mit den konkreten Arbeitsschritten. Hieraus leiten sich die Anforderungen an eine CRM-Software ab. Gewichten Sie die dafür notwendigen Funktionen einer CRM-Software anhand Ihres Beitrags zur Erreichung der Vertriebsziele.

 Ein Indiz kann z.B. das Kundenbewertungsportal www.Benchpark.com bieten. Hier bewerten Anwender CRM-Systeme und beurteilen die Kundenzufriedenheit in unterschiedlichen Budgetklassen.

Damit ergibt sich ein Pflichtenheft an eine für Sie ideale CRM-Software. Diese Anforderungen versenden Sie an die für Sie am besten passenden CRM-Softwareanbieter. Laden Sie diese fünf Anbieter zu einer Präsentation ein. Es empfiehlt sich allen Anbietern die gleiche Aufgabenstellung vorzugeben. So bekommen Sie nicht tolle bunte Powerpointpräsentationen gezeigt, sondern eine konkrete Aufgabenstellung Ihres Unternehmens. Lassen Sie exemplarisch einen kleinen Datenbestand aus Ihren jetzigen Datenquellen in das CRM-System importieren.

Alle Mitglieder des Projektteams bewerten die präsentierten CRM-Softwarelösungen. Lassen Sie sich konkrete Angebote machen (Mehr zu Lizenzmodellen später). Wählen Sie nun den geeigneten Softwareanbieter aus.

Sprechen Sie mit Referenzkunden aus der ähnlichen Branche. Fragen Sie konkret nach der Einführungszeitdauer, nach der Akzeptanz durch die Anwender sowie die Dienstleistungskosten für Anpassungen und Schulungsmaßnahmen durch den Softwarehersteller. Prüfen Sie, wie lange der CRM-Anbieter bereits am Markt aktiv ist. Wenn Sie den richtigen Partner gefunden haben, empfiehlt sich eine Testinstallation, um selbst das Handling der CRM-Software zu erleben. Sparen Sie eigene Arbeitszeit und kalkulieren Sie für die Test-Installation einen Tag Schulung ein. So erkennen Sie wesentlich schneller, ob die CRM-Software für Sie geeignet ist, als wenn Sie anhand der Dokumentation der Software selbst versuchen eine konkrete Aufgabenstellung Ihres Unternehmens mit der Testsoftware abzubilden.

Die Einführung selbst

Die Einführung selbst

Prüfen Sie, für wen das CRM-System notwendig ist. Der Vertrieb soll in jedem Fall damit arbeiten. Wie sieht es aber mit dem vorgelagerten Marketing und dem nachgelagerten Service aus? Das Marketing benötigt ebenfalls die Kunden- bzw. Interessentendaten. Aus Interessenten produziert das Marketing Leads mit relevanter Bedarfssituation für den Vertrieb. Arbeiten beide Abteilungen mit dem gleichen System, gibt es einen nahtlosen Übergang.

Der Service benötigt Kundendaten ebenfalls. Und natürlich will der Vertrieb auch den aktuellen Status von Reklamationen einsehen können.
Denken Sie zusätzlich an die Sekretariate der Geschäftsleitung sowie die Geschäftsleitung selbst.

Den Menschen mitnehmen

Prozesse auf dem Reißbrett zu skizzieren und eine neue Software zu installieren ist eine Sache. Aber eingefahrene Denkmuster von Menschen zu verändern ist ein wesentlich länger andauernder Prozess. Deswegen ist eine frühe Einbeziehung der Anwender in das CRM Projekt bereits bei der Formulierung von Anforderungen so wichtig. Es darf nicht der Eindruck entstehen, dass eine Lösung eingeführt wird, die eine bessere Kontrolle der Vertriebstätigkeit ermöglicht, sondern der Nutzen durch das CRM-System für jeden einzelnen Anwender muss klar kommuniziert werden.

An der Blockade der Anwender scheitern die meisten CRM-Projekte! Deswegen sehen Sie im Projektbudget ausreichend finanzielle Mittel für Trainings der Anwender, Changemanagement sowie Kommunikationsmaßnahmen vor und sichern Sie damit den Projekterfolg. Sie wollen ja die Früchte ernten und ihr Unternehmen mit ihren Mitarbeitern voran bringen.

Mehr zum Thema CRM-Einführung finden Sie im kostenlosen eBook „Richtig Geld sparen bei der CRM-Einführung“ unter www.CRM-Einführung.de.

Dokumente/Links