CRM

Neulich im Bus: Der Busfahrer will mich nicht mit nehmen, weil ich kein Kleingeld habe und er lt. Beförderungsbedingungen meinen Geldschein nicht akzeptieren muss.

Zwei Wochen später in der Bahn: Neue Kreditkarte für den elektronischen Fahrschein eingetragen. Doch leider vergessen die Kreditkarte für die Identifizierung ebenfalls zu ändern. Der Schaffner lässt mich durch. 

Wie fühlt man sich da? Wie fühlen sich Ihre Kunden von Ihnen behandelt?

Definition

Alle Welt spricht von „CRM“. Aber was meint das konkret?
CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management. Im Gegensatz zu trendigen Werbeaussagen von Technologieanbietern ist CRM mehr als Technik. CRM bedeutet, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und die eigenen Prozesse am Kunden auszurichten. Damit steht zunächst die strategische Ausrichtung im Mittelpunkt. Das strahlt dann auf die Organisation, das Verhalten der Mitarbeiter und unterstützende technische Systeme aus.

Einsatzbereiche

Ein Unternehmen nach einem kundenorientierten Ansatz zu führen, bedarf ein Umdenken in den Köpfen der Mitarbeiter und ein Überdenken vorhandener Prozesse. CRM-Software-Systeme unterstützen Anwender mit relevanten Kundeninformationen und bilden Vertriebs- oder Serviceprozesse bzw. mehrstufige Marketingkampagnen ab.

  • Neukundengewinnung
  • Bestandskundenbetreuung
  • Key Account Management
  • Service, Reklamationsmanagement, Hotline
  • Marketing, Kampagnenmanagement

Nutzen

Moderne CRM-Systeme unterstützen Mitarbeiter im täglichen Kundendialog. Bei eingehenden Anrufen (CTI) oder Emails usw. kann anhand der Absenderkennung direkt der richtige Kunde geöffnet werden. Eine übersichtliche Kontakthistorie zeigt alle Interaktionspunkte mit dem Kunden inkl. Notizen. Emails und andere Dateien sind direkt verlinkt.
Über eine integrierte Workflow-Engine mit Ticketingsystem erhalten Sie direkten Zugriff auf Verkaufschancen oder Servicetickets.

Damit:

  • Werden Anfragen rascher bearbeitet
  • Gibt es Transparenz über Vertriebs- und Serviceaktivitäten einzelner Mitarbeiter, Teams oder Bereiche
  • Lassen sich Verkaufsprognosen und -reports erstellen
  • Werden Abteilungsgrenzen überwunden

Beispielhafter Verkaufsprozess. Dabei kann ein Kunde x verschiedene Verkaufschancen haben, die in unterschiedlichen Akquisestufen stehen.

Werden auch Marketing und Service in ein CRM-System einbezogen, wird effektive Teamarbeit möglich. Denn dann sieht der Aussendienstler dass der Kunde noch offene Serviceanfragen hat und der Servicemitarbeiter erkennt anhand offener Angebote die Bedeutung des Kunden für das Unternehmen.

Formen

1. Excel-Liste & Co

Klassische Office-Software bietet mit Tabellenkalkulationen die Möglichkeit, Stammdaten einfach zu verwalten. Die Möglichkeiten für Notizen sind aber beschränkt. Wiedervorlagen kaum handelbar.

Vorteil:

  • einfache Einrichtung, günstige Anschaffung

Nachteil:

  • keine Netzwerkfähigkeit
  • Sehr eingeschränkte Datenpflege und -speicherung
  • Kein Controlling der Vertriebsaktivitäten möglich
  • Keine Wiedervorlagen

2. Adress- und Kontaktmanagementlösungen

Im Gegensatz zu Tabellenkalkulationen bieten Adressmanagementlösungen oftmals ein Wiedervorlagesystem und eine Kontakthistorie für Bemerkungen. Damit eignen sich diese Lösungen für „Einzelkämpfer“ oder Unternehmen mit sehr überschaubarem Kundenkreis.

Vorteil:

  • Oft integriertes Wiedervorlagemanagement
  • I.d.R. netzwerkfähig
  • Zugriffsrechte definierbar

Nachteil:

  • Keine Abbildung von Prozessen
  • Wenig Controllingmöglichkeiten
  • Wird keine Wiedervorlage gesetzt, geht der Kontakt „unter“

3. CRM-Lösung mit Workflow

Intelligente Lösungen lassen sich einfach an die unternehmensspezifischen Anforderungen anpassen. So kann der Anwender selbst neue Felder ergänzen oder die Oberfläche verändern. Grafische Workfloweditoren erlauben die Abbildung von Vertriebs- oder Serviceprozessen sowie mehrstufigen Kampagnen und binden alle relevanten Kommunikationskanäle ein.

Vorteile:

  • Senkung der Bearbeitungszeiten um über 50%
  • Maximaler Wettbewerbsvorteil durch konsequente Abbildung individueller
  • Prozesse und Bedürfnisse
  • Individuelle Oberflächen je Prozess
  • Ticketsystem schafft Transparenz
  • Echtzeit-Monitoring & Reporting

Nachteile:

  • Initiale Kosten für Erarbeitung der eigenen CRM-Strategie, Lizenzbeschaffung und Customizing

Links

Dokumente/Links