Contact Center Optimierung

Contact Center sind heutzutage Alleskönner.

Diese Organisationsform findet sich in allen Bereichen eines Unternehmens in denen Services und Dienstleistungen zentralisiert dem internen oder externen Kunden angeboten werden. Alle Kommunikationskanäle können und müssen betreut und damit bearbeitet werden. Und das abhängig von der Dienstleistung bis zu 24 Stunden am Tag an 7 Tage die Woche.

Es sind sehr komplexe Formen der Contact Center entstanden. Diese zu betreiben und kontinuierlich an die sich ändernden Anforderungen der Kunden und Technik anzupassen ist eine Herkules Aufgabe.

Definition

Optimierungen sind in allen Bereichen eines Contact Centers tagtäglich notwendig. Hierzu gehören unter anderem die Themenbereiche:

- Vertrieb
- Operationsmanagement (Contact Center Steuerung)
- Projektmanagement
- Organisationsentwicklung & Change Management
- IT-Organisation
- Training & Coaching
- Personalmanagement
- Qualitätsmanagement
 

Ziel aller Anstrengungen ist es eine Contact Center Organisation noch fokussierter auf den Kunden auszurichten bei gleichzeitiger Effizienzsteigerung. 

Unterstützung des Vertriebs

Mit unterschiedlichen Modulen werden bei einer Optimierung des Vertriebs viele Aspekte beleuchtet. Beginnend mit der Vertriebsorganisation, der richtigen Angebotserstellung am entsprechenden Medium über die Angebotspräsentationen abhängig vom gewählten Kanal gibt es Optimierungsmöglichkeiten sicherlich abhängig von der Ausrichtung der Organisation auch im Bereich von Verhandlungen, Lead Generierung, Vertriebssteuerung, etc.

Ziel ist es hier immer den Umsatz und Gewinn pro Kunden zu verbessern.

Operationsmanagement

Im Fokus stehetn hier die Optimierung von organisatorischen Strukturen, Personaleinsatzplanung, Teamsteuerung, Prozessanalyse und -verbesserungen, Change Management in den Teams, Gesprächsleitfaden-Erstellung und -Optimierung.
Zudem werden alle Aspekte, die in einer Contact Center Organisation zu berücksichtigen sind ganzheitlich zusammen mit dem Auftraggeber beleuchtet und verbessert.

Projektmanagement

Es gibt verschiedenen Möglichkeiten mit einem professionellen Projektmanagement die oben genannten Ziele nachahltig zu erreichen. Als einen Schritt kann man das Einrichten eines Projektmanagement Offices betrachten. Ebenfalls kann die Auswahl von geeigneten Projektmanagement Tools für die Organisation dazu beitragen Projekte schneller und zielgerichteter umzusetzen. Der Weg bei modernen Projekten führt weg vom klassischen Wasserfallmodel hin zu agilen Methoden wie zum Beispiel die Einführung von SCRUM oder anderen Projektmanagementtechniken.

Im Vordergund steht dabei mit einfachen und schnellen Schritten die identifizierten Optimierungspotentiale so schnell wie möglich dem Auftraggeber zur Verfügung zu stellen.

Organisationsentwicklung & Change Management

Durch die sich ständig ändernden Rahmenbedingungen muß eine Kundenservice Einheit sich kontinuierlich den Veränderungen stellen. 

Um dies strukturiert durchzuführen wird in der Regel mit einer Analyse der Organisationsstrukturen gestartet. Hierbei wird auf den Business Excellence-Ansatz der European Foundation for Quality Management (EFQM) zurückgegriffen, um zum Beispiel den Entwicklungsstand des Managements strukturiert zu ermitteln und systematisch ihre Stärken und Verbesserungsbereiche abzuleiten. Das Gleiche kann ebenfalls für alle weitere Ebenen geschehen.

Diese Form des Change Managements kann und wird eine wichtige Rolle bei jedem Unternehmens-Kauf oder -Verkauf spielen. Eine entsprechende Begleitung von M&A-Prozessen mit besonderem Augenmerk auf Personalbelange, wie zum Beispiel Themen rund um die Arbeitsverhältnisse bezüglich Dauer, Ausgestaltung, den betrieblichen und tariflichen Regelungen, etc. sollte entsprechend mit geeigneten Resourcen begleitet werden.

 

IT-Organisation / IT-Operations

In der Vergangenheit waren mit den Kanälen Telefon, Brief und Email alle wichtigen Kundenkommunikationswege abgedeckt.

Aus der einfachen Welt ist die Anforderung an eine Multichannelkommunikation geworden. Hier sind neben einer Identifizierung der richtigen technischen Möglichkeiten eine Auswahlunterstützung zu ACD-Anlagen, eCRM, Personaleinsatzplanungstools, Wissensmanagement, Agent Desktop Optimierung, Infrastruktur notwendig. Ebenfalls ist nach der Einführung solcher Tools die Optimieren der eingesetzten Werkzeuge für die Auftraggeber sinnvoll und kritisch.

Training & Personalmanagament

Nicht nur der Einsatz der richtigen Arbeitsmittel und Techniken ist Schlüssel zum Erfolg in einer Contact Center Organisation, sonderen die kontinuierliche Weiterbildung der Mitarbeiter in dieser Organisationsform. Hierzu gehören Schulung von Teams in der Operations, im Vertrieb und vertriebsnahen Bereichen, das Erstellen von Schulungsunterlagen, Einzel- und Gruppen Coachings von Führungskräften und viele weitere kontinuierliche Maßnahmen zur Verbesserung der Performance.

Ebenso müssen individuelle Konzepte für die strategisch relevanten Themen des Personalbereichs (u.a. Mitarbeiterbindung, Betriebsrat, Gehaltsgefüge) entsprechend im Fokus der Bestrebungen stehen.

Dokumente / Links