Chat / Co-Browsing

Via Chat & Co-browsing sind Unternehmen in der Lage ihren Onlinekunden in Echtzeit Hilfestellung in einer persönlichen Beratungssituation zu geben. So können nachhaltig Umsätze gesteigert und werthaltige Kundenbeziehungen aufgebaut werden. Im Zusammenspiel mit persönlichen Kommunikationsmitteln wie Video-Verbindungen, personalisierten Chat-Kontakten und dem gemeinsamen Browsen gewinnt der Online-Service an „Persönlichkeit“.

Definition

Mit Chat ist Online-Kommunikation in Echtzeit gemeint. Je nach Medium ist Text-, Audio- oder Video-Chat möglich. Co-Browsing bezeichnet  die gemeinsame Betrachtung und Nutzung webbasierter Inhalte in Echtzeit durch zwei parallele Browser-Zugriffe.  Serviceorganisationen setzen verstärkt auf Co-Browsing-Lösungen, um Interessenten auf den angebundenen Internet-Portalen in persönlichen Gesprächssituationen gemeinsam durch das Angebot zu führen und Berechnungen / Bestellungen auszuführen. Das Laden einer Software durch den Interessenten ist dabei nicht notwendig.

Einsatzbereiche

Der Einsatz einer Chat-/Co-Browsing-Lösung empfiehlt sich vor allem in folgenden Situationen:

  • Ihre angebotenen Dienstleistung / Produkte sind erklärungsbedürftig und komplex
  • Ihr Angebot ist stark individualisierbar (z.B. Reisen) und bietet viele Optionen
  • Sie möchten aktiv Kontaktanlässe mit Besuchern Ihrer angeschlossenen Webportale generieren
  • Sie möchten Ihren Kunden auf zusätzliche Angebote hinweisen, die nicht im Web zu finden sind (Cross- / Up-Selling)
  • Sie wollen die hohen Abbruchraten in Ihrem Online-Shop senken - durch gezielte Hilfestellung während des Bestellvorgangs
  • Sie haben es sich zum Ziel gesetzt, Ihren Online-Kunden ein persönliches Kauferlebnis zu verschaffen

Die Integration einer Chat-/Co-Browsing-Lösung wird üblicher Weise als Stand-Alone-System, in Verbindung mit einer ERMS-Lösung (E-Mail Response Management System) oder als OnDemand-Lösung angeboten. Browserbasierte Chat-Lösungen erfordern weder Anpassungen bei den Clients noch am Web-Auftritt.

Nutzen

Moderne Chat & Co-Browsing Lösungen sind barrierefrei und bieten ausgezeichnete Möglichkeiten, Besucher der angeschlossenen Internetportale zu Interessenten und Kunden zu machen. Sie lassen sich in das Multi-Kanal-Konzept Ihres Kundenservices problemlos integrieren. Sie sind optimaler weise bereits kombiniert verfügbar z.B. für das Routing von E-Mail-, Chat- und Social Media Kontakten in einer zentralen Applikation.

  • Nutzung von verfügbaren Serviceressourcen in Unterlast-Situationen für verkaufsfördernde Aktivitäten
  • Sie nutzen Mitarbeiter-Ressourcen in Unterlast-Situationen verkaufsfördernd nutzen Aktive Neukundengewinnung durch gezielte Besucheransprache „Kann ich Ihnen weiterhelfen?“
  • Nachhaltige Steigerung der Kundenzufriedenheit
  • Sie optimieren die Kundenbindung nachhaltig
  • Mögliche Verbindung mit „Click to Call“-Diensten (Service auf Mausklick)
  • Senkung der Kaufhemmnisse
  • Verbesserung der Conversion Rate Ihrer Internet-Portale

Formen

Co-Browsing:
Die Browser der Gesprächspartner sind stets synchron.

Escorted-Browsing:
Wechselt die Beraterin die Seite, folgt der Online-Kunde automatisch.

Content-Push:
Die Beraterin kann ein Formular wählen und aufrufen.

Form-Sharing:
Gemeinsam kann ein Angebot ausgefüllt werden.

Tele-Pointer:
Die Beraterin hebt Formularfelder oder Buttons hervor um dem Kunden wichtige Inhalte zu visualisieren.

Session-Forwarding:
Die Beraterin leitet die Session an einen Spezialisten weiter.

Dokumente / Links

Links

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