Aktuelle Rechtsfragen

Dr. Udo von Fragstein von der Rechtsanwaltssozietät Franz und Partner nimmt Stellung zu aktullen Rechtsfragen im Contactcenter:

Dr. Udo von Fragstein, Rechtsanwalt und Partner
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I. kostenlose Warteschleife

Das derzeit geltende Recht sieht keine gesetzlichen Einschränkungen und Vorgaben bei der Verwendung von Warteschleifen vor. Jeder Diensteanbieter darf Warteschleifen verwenden und dem Anrufer Kosten auch für den Zeitraum berechnen, in dem dieser sich in der Warteschleife befindet. Es ist auch nicht verbindlich gesetzlich vorgeschrieben, dass der Anrufer zu Beginn der Verbindung per Ansage über die Kosten des Anrufs informiert werden muss.

Um diese vielfach kritisierte Rechtslage zu ändern, berät der Gesetzgeber zurzeit über eine Novelle des Telekommunikationsgesetzes (TKG), welche die Kosten für den Anrufer eingrenzen soll, wenn dieser sich in einer Warteschleife befindet. Erst vor Kurzem – am 27. Oktober 2011 – hat der Bundestag hierzu einen Gesetzesentwurf verabschiedet und dem Bundesrat zugeleitet. Dieser wird hierüber voraussichtlich in seiner Sitzung am 25. November 2011 beraten. Es wird allerdings erwartet, dass im weiteren Verfahren auch noch der Vermittlungsausschuss eingeschaltet werden muss, so dass die endgültige Verabschiedung der TKG-Novelle erst im ersten Quartal 2012 realistisch erscheint.

In der TKG-Novelle wird unter einer Warteschleife die Zeitspanne eines Telefonats verstanden, sofern und solange das Anliegen des Anrufers nicht bearbeitet wird. Maßgeblich ist also die Zeitspanne vom Rufaufbau bis zu dem Zeitpunkt, an dem mit der Bearbeitung des Anliegens des Anrufers begonnen wird. Nach dem Gesetzesentwurf sollen kostenpflichtige Warteschleifen nur noch bei Ortsnetzrufnummern und herkömmlichen Mobilfunknummern uneingeschränkt eingesetzt werden dürfen. Im Fall von entgeltfreien Rufnummern, die natürlich weiterhin zulässig sein sollen, stellt sich das Problem einer kostenpflichtigen Warteschleife von vornherein nicht. Ansonsten – zum Beispiel bei Sonderrufnummern – dürfen Warteschleifen nur noch eingesetzt werden, wenn entweder der Anruf einem Festpreis unterliegt oder der Angerufene die Kosten des Anrufs für die Dauer der Warteschleife trägt. Des Weiteren trifft den Angerufenen in den zuletzt genannten Fällen eine Informationspflicht über die voraussichtliche Dauer der Warteschleife und über die Kosten des Gesprächs. Im Falle des Verstoßes gegen diese Vorgaben soll die Entgeltzahlungspflicht des Anrufers für den gesamten Anruf entfallen und der Verstoß erfüllt einen Bußgeldtatbestand mit einer Bußgeldhöhe von bis zu 100.000 Euro.

Diese Vorgaben sollen ein Jahr nach Inkrafttreten der TKG-Novelle von den Diensteanbietern verbindlich umgesetzt worden sein. In den ersten drei Monate nach Inkrafttreten des Gesetzes sollen hingegen noch die derzeitigen gesetzlichen Regelungen gelten. In dem Zeitraum zwischen drei Monaten ab Inkrafttreten des Gesetzes und einem Jahr nach dem Inkrafttreten soll dann eine Übergangsregelung gelten, nach der die ersten zwei Minuten der Verbindung für den Anrufer kostenfrei sein müssen.[1]




[1] Siehe zu den geplanten Gesetzesänderungen u.a.: MMR-Aktuell 2011, 315285; Ditscheid/Ufer, MMR 2011, 509.

 

II. Drohende schwebende Unwirksamkeit telefonisch geschlossener Verträge

Während den Beratungen über das Gesetz zur Bekämpfung unerlaubter Telefonwerbung im Jahr 2009[1] wurde unter anderem über eine Regelung im Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) nachgedacht, nach der aufgrund unzulässiger Telefonwerbung abgeschlossene Verträge schwebend unwirksam (sog. Bestätigungslösung) oder sogar nichtig (sog. Nichtigkeitslösung) sein sollten. Im Falle der Bestätigungslösung sollten die Verträge erst Wirksamkeit erlangen, wenn der Verbraucher den Vertragsschluss durch eine nachfolgende Erklärung in Textform innerhalb von zwei Wochen bestätigt. Während die Nichtigkeitslösung schnell verworfen wurde, hat sich unter anderem auch der Bundesrat im Rahmen des Gesetzgebungsverfahrens für die Bestätigungslösung ausgesprochen.

Weder die Nichtigkeitslösung noch die Bestätigungslösung wurden jedoch im letztendlich verabschiedeten Gesetz übernommen, vor allem wegen des Widerspruchs beider Lösungen mit der Systematik der Anfechtungs- und Widerrufsvorschriften im BGB und weil eine vertragsrechtliche Vorschrift im UWG, also außerhalb des BGB, unerwünscht war. Ferner wären vor allem rechtsunkundige Verbraucher von der Nichtigkeit wirksam geglaubter Verträge überrascht worden. Stattdessen hat der Gesetzgeber § 7 UWG nun dahingehend verschärft, dass Telefonwerbung gegenüber einem Verbraucher einer vorherigen ausdrücklichen Einwilligung bedarf, und die Regelungsinhalte des § 312d BGB über das Widerrufsrecht im Fernabsatzgeschäft wurden verbraucherfreundlicher ausgestaltet.[2]

Es gelten also damit nach wie vor die Vorschriften zum Widerrufsrecht bei Fernabsatzverträgen nach §§ 312b, 312d BGB und die Anfechtungsmöglichkeiten nach den §§ 119 ff. BGB auch für Verträge, die infolge unzulässiger Telefonwerbung zustande gekommen sind. Von einer grundlegenden Änderung des Vertragsrechts wurde abgesehen.




[1] Gesetz zur Bekämpfung unerlaubter Telefonwerbung und zur Verbesserung des Verbraucherschutzes bei besonderen Vertriebsformen vom 29. Juli 2009, BGBl. I Seite 2413.

[2] Siehe zu den Überlegungen während des Gesetzgebungsverfahrens und zu der UWG-Novelle aus dem Jahr 2009: Piper/Ohly/Sosnitza, UWG § 7, Rn. 6; Köhler, NJW 2009, 2567; Mankowski, Siemonsen, MMR 2009, 515.

 

III. Drohende Einschränkungen der Gesprächsaufzeichnung von Mitarbeitergesprächen

Bei der Zulässigkeit von Gesprächsaufzeichnungen von Mitarbeitergesprächen in Callcentern geht es um die Konstellation, dass der Arbeitgeber ein Telefongespräch aufzeichnet, das ein Angestellter mit einem Kunden führt. Hierin kann sowohl ein Eingriff in die Rechte des Angestellten als auch ein Eingriff in die Rechte des Kunden liegen. Die Gesprächsaufzeichnungen dienen dabei den Zwecken der Überwachung des Angestellten, der Einhaltung von Dokumentationspflichten oder der Ausbildung der Mitarbeiter.

Zur Zulässigkeit der Aufzeichnung von Mitarbeitergesprächen gibt es - soweit für uns ersichtlich - noch keine abschließende höchstrichterliche Rechtsprechung.[1] Auch ist eine Gesetzesänderung nicht ersichtlich, die in naher Zukunft hierzu besondere Regelungen festlegen würde.

Der Meinungsstand in der juristischen Literatur ist derzeit, dass eine Aufzeichnung wegen des Verstoßes gegen das „Recht am eigenen Wort“ unzulässig ist, wenn der Mitarbeiter sich auf die Vertraulichkeit verlassen durfte, also wenn er nicht über die Überwachungsmaßnahme informiert war. Dieses Recht ist grundrechtlich durch das allgemeine Persönlichkeitsrecht geschützt und einfachgesetzlich kann ein Verstoß gegen dieses Recht die Strafbarkeit nach § 201 StGB begründen. Eine „heimliche“ Aufnahme kann auch nicht durch Betriebsvereinbarungen legitimiert werden, selbst dann nicht, wenn die Aufnahme dem Zweck der Qualitätskontrolle dient.[2]

Soweit der Mitarbeiter jedoch über die Aufzeichnung informiert wurde, kann diese unter Umständen rechtmäßig sein. So wird die Ansicht vertreten, dass der hierüber informierte Callcenter-Mitarbeiter das Aufzeichnen seiner Gespräche hinnehmen muss, wenn dies aufgrund von Dokumentationspflichten erforderlich ist.[3] Zu Ausbildungszwecken kann eine Aufzeichnung ebenfalls zulässig sein, allerdings muss stets das Verhältnismäßigkeitsprinzip beachtet werden, so dass unter Umständen nur stichprobenartige Aufzeichnungen gemacht werden dürfen.[4]

In Bezug auf den Gesprächspartner des Angestellten gilt natürlich auch der Schutz des gesprochenen Wortes und auch ihm gegenüber kann eine Straftat nach § 201 StGB begangen werden. Insofern ist die heimliche Aufzeichnung der Gespräche nicht erlaubt. Falls Gespräche zur Einhaltung von Dokumentationsverpflichtungen, zur Schulung der Angestellten oder zur Qualitätssicherung aufgezeichnet werden sollen, bleibt dem Betreiber eines Callcenters damit nur die Möglichkeit, sich die Einwilligung des Gesprächspartners zur Aufzeichnung des Gesprächs bei dessen Beginn geben zu lassen.


[1] Wank, Erfurter Kommentar zum Arbeitsrecht, 11. Auflage 2011, § 32 Rn. 18; Jordan/Bissels/Löw, BB 2008, 2626.

[2] Gola/Schomerus, Bundesdatenschutzgesetz, 10. Auflage 2010, § 23 Rn. 17; Schmidt, Erfurter Kommentar zum Arbeitsrecht, 11. Auflage 2011, Art. 2 GG, Rn. 99.

[3] Gola/Schomerus, Bundesdatenschutzgesetz, 10. Auflage 2010, § 23 Rn. 17.

[4] Gola/Schomerus, Bundesdatenschutzgesetz, 10. Auflage 2010, § 23 Rn. 17; Schmidt, Erfurter Kommentar zum Arbeitsrecht, 11. Auflage 2011, Art. 2 GG, Rn. 99; Jordan/Bissels/Löw, BB 2008, 2626.