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Studie 2016: Videotelefonie

3. August 2016 - 8:18 -- admin

Videotelefonie umfasst alle Technologien, die neben der Sprache auch Video in Echtzeit übermitteln. Dabei haben sich vier verschiedene Ansätze herausgebildet:

Hardwarebasierte Systeme nutzen Bildtelefone oder andere spezielle Endgeräte: Da beide Gesprächspartner hierfür passende Hardware benötigen, die noch nicht weit verbreitet ist, kommen diese Systeme in der Regel nur in speziellen Szenarien zum Einsatz, etwa wenn ein Berater in der Filiale einer Bank einen zusätzlichen Spezialisten per Videotelefon oder -konferenz ins Gespräch hinzuholt. 

Studie 2016: Chat

27. Juli 2016 - 8:18 -- admin

Die Digitalisierung der Kundenkommunikation ist eine Herausforderung für viele Unternehmen. Die aktuelle Ausgabe der NICE-Studie zeigt, welche Rolle Multichannel-Kommunikation heute spielt: Rund 38 Prozent der Befragten gaben an, sieben oder mehr Kontaktkanäle 

Studie 2016: Internet Self Service

20. Juli 2016 - 8:24 -- admin

Rund 80 Prozent aller Erstkontakte finden auf den Internetseiten von Unternehmen statt. Aber drei von vier Besuchern klicken schnell weiter, weil sie nicht das gefunden haben, wonach sie suchen: Informationen und Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme. Daran ändern auch Service-Apps wenig, die den Verbrauchern einen einfachen Zugang zu Informationen und Diensten ohne Anruf bei der Hotline ermöglichen sollen.

Content Marketing Studie 2016 – Immer mehr Content Marketing und immer weniger Leadgenerierung!

15. Juli 2016 - 20:23 -- admin
Infografik Content Marketing

Der Trend zum Content Marketing ist ungebrochen. Die Zahl der Unternehmen, die damit Vertriebskontakte (Leads) generieren ist aber seit 2014 rückläufig: Heute sind es noch 11,7 Prozent aller Unternehmen im B2B, die über ihre digitalen Kanäle Leads generieren. Das ist ein Ergebnis der Content Marketing Studie „Leadmanagement 2016“ der TBN Public Relations GmbH.

Studie 2016: E-Mail / E-Mail-Marketing

13. Juli 2016 - 8:24 -- admin

Die E-Mail zählt nach wie vor zu den am häufigsten genutzten Kommunikationskanälen. Über 80 % der Internetnutzer in Deutschland korrespondieren via E-Mail. Dementsprechend ist die schriftbasierte Service-Kommunikation in Contact Centern seit 2006 um das 14-fache gestiegen, während die Sprache (Telefonie) lediglich um den Faktor 1,4 zugelegt hat (Volumen textbasierter Service-Anfragen Q; Gartner Predicts 2015).

Studie 2016: Posteingang Brief

6. Juli 2016 - 8:24 -- admin

Dem digitalen Wandel zum Trotz werden deutsche Haushalte nach wie vor von analoger Briefpost überschwemmt: 16 Milliarden Sendungen sind es pro Jahr (Bundesnetzagentur - Jahresbericht 2013, Seite 109). Was häufig übersehen wird: Auch Contact Center und Backoffice Teams leiden unter der Papierflut. Die Erfassung, Verteilung und Verarbeitung ist langwierig, fehleranfällig und kostenintensiv. Die Bedeutung von so genannten Non-Voice Kanälen wie Brief, E-Mail, Web, SMS und sozialen Netzwerken ist in den vergangenen Jahren stetig gewachsen.

Studie 2016: Sprachportale / IVR

29. Juni 2016 - 8:24 -- admin

Mit Sprachportalen bzw. Sprachdialogsystemen lassen sich Dialoge am Telefon teilweise oder vollständig automatisieren. Sprachportale sind vergleichbar mit Portalen im Internet. Anrufer können sich informieren, Daten abfragen oder eingeben und sich bei Bedarf  an einen zuständigen Ansprechpartner vermitteln lassen.

Studie 2016: ACD

14. Juni 2016 - 12:54 -- admin

Systeme zur automatischen Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD) können heute nicht nur Anrufe, sondern verschiedene Arten von Kommunikationsvorgängen automatisiert im Unternehmen verteilen.

Studie 2016: Beratung

7. Juni 2016 - 12:54 -- admin

Zu den klassischen Beratungsthemen in der Contact Center Branche gehören Organisation, Personal, IT, Controlling und vor allem Qualitätsmanagement. Der fortschreitende technologische Wandel und die rasant zunehmende digitale Vernetzung stellt Unternehmen vor neue Herausforderungen

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