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WOW! 70 % halten Akustik im Callcenter für wichtig!

10. April 2017 - 12:51 -- admin

Wie schon in der Investitionsstudie 2016 von den befragten Experten vorhergesagt, ist die Goldgräberstimmung für die Erstbeschaffung im Bereich Headset und Akustik vorerst vorbei. Vielmehr liegt nun der Fokus auf der Ersatzbeschaffung, die es mit 23,48 % aller Befragten unter die TOP 3 der diesjährigen Umfrage schafft.

Wenn gleich auch zusätzlich gut 53 % keine Investition in den Ausbau der Raumakustik angeben, so lässt sich daraus schlussfolgern, dass wohlmöglich akuter Handlungsbedarf bzgl. Aufklärung und Optimierung besteht. 

Ihrem Call Center Forecast fehlt vielleicht dieser kritische Faktor

24. November 2016 - 13:35 -- admin

Woran denken Sie bei Ihrem Forecast? Die meisten denken an historische Daten, die die Basis für die Erstellung einer Prognose bilden. Viele Planer verbringen über 90% ihrer Zeit damit, Vergangenheitswerte zu analysieren. Diese Vergangenheitswerte sind jedoch nur ein Teil der Gleichung. Tatsächlich bilden sie erst die Voraussetzung für einen Forecast, der ein realistisches Zukunftsbild zeichnet.

Studie 2016: Social Media

10. August 2016 - 8:18 -- admin

Social Media umfasst alle digitalen Medien und Technologien, die es Nutzern ermöglichen, sich untereinander auszutauschen und mediale Inhalte einzeln oder in Gemeinschaft zu erstellen. Zu den größten sozialen Netzwerken in Deutschland zählen Facebook mit über 33 Millionen Nutzern, gefolgt von XING mit über 5 Millionen Nutzern. Hier generieren und teilen Anwender täglich unüberschaubare Mengen an Content, stellen Fragen und tauschen sich aus. Während das Wachstum von Facebook weltweit stagniert, gewinnen andere Plattformen an Reichweite.

Studie 2016: Videotelefonie

3. August 2016 - 8:18 -- admin

Videotelefonie umfasst alle Technologien, die neben der Sprache auch Video in Echtzeit übermitteln. Dabei haben sich vier verschiedene Ansätze herausgebildet:

Hardwarebasierte Systeme nutzen Bildtelefone oder andere spezielle Endgeräte: Da beide Gesprächspartner hierfür passende Hardware benötigen, die noch nicht weit verbreitet ist, kommen diese Systeme in der Regel nur in speziellen Szenarien zum Einsatz, etwa wenn ein Berater in der Filiale einer Bank einen zusätzlichen Spezialisten per Videotelefon oder -konferenz ins Gespräch hinzuholt. 

Studie 2016: Chat

27. Juli 2016 - 8:18 -- admin

Die Digitalisierung der Kundenkommunikation ist eine Herausforderung für viele Unternehmen. Die aktuelle Ausgabe der NICE-Studie zeigt, welche Rolle Multichannel-Kommunikation heute spielt: Rund 38 Prozent der Befragten gaben an, sieben oder mehr Kontaktkanäle 

Studie 2016: Internet Self Service

20. Juli 2016 - 8:24 -- admin

Rund 80 Prozent aller Erstkontakte finden auf den Internetseiten von Unternehmen statt. Aber drei von vier Besuchern klicken schnell weiter, weil sie nicht das gefunden haben, wonach sie suchen: Informationen und Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme. Daran ändern auch Service-Apps wenig, die den Verbrauchern einen einfachen Zugang zu Informationen und Diensten ohne Anruf bei der Hotline ermöglichen sollen.

Content Marketing Studie 2016 – Immer mehr Content Marketing und immer weniger Leadgenerierung!

15. Juli 2016 - 20:23 -- admin
Infografik Content Marketing

Der Trend zum Content Marketing ist ungebrochen. Die Zahl der Unternehmen, die damit Vertriebskontakte (Leads) generieren ist aber seit 2014 rückläufig: Heute sind es noch 11,7 Prozent aller Unternehmen im B2B, die über ihre digitalen Kanäle Leads generieren. Das ist ein Ergebnis der Content Marketing Studie „Leadmanagement 2016“ der TBN Public Relations GmbH.

Studie 2016: E-Mail / E-Mail-Marketing

13. Juli 2016 - 8:24 -- admin

Die E-Mail zählt nach wie vor zu den am häufigsten genutzten Kommunikationskanälen. Über 80 % der Internetnutzer in Deutschland korrespondieren via E-Mail. Dementsprechend ist die schriftbasierte Service-Kommunikation in Contact Centern seit 2006 um das 14-fache gestiegen, während die Sprache (Telefonie) lediglich um den Faktor 1,4 zugelegt hat (Volumen textbasierter Service-Anfragen Q; Gartner Predicts 2015).

Studie 2016: Posteingang Brief

6. Juli 2016 - 8:24 -- admin

Dem digitalen Wandel zum Trotz werden deutsche Haushalte nach wie vor von analoger Briefpost überschwemmt: 16 Milliarden Sendungen sind es pro Jahr (Bundesnetzagentur - Jahresbericht 2013, Seite 109). Was häufig übersehen wird: Auch Contact Center und Backoffice Teams leiden unter der Papierflut. Die Erfassung, Verteilung und Verarbeitung ist langwierig, fehleranfällig und kostenintensiv. Die Bedeutung von so genannten Non-Voice Kanälen wie Brief, E-Mail, Web, SMS und sozialen Netzwerken ist in den vergangenen Jahren stetig gewachsen.

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