Wenige Themen beherrschen die Servicewelt derzeit so sehr wie der Top-Trend im digitalen Sektor: der Einsatz von Chatbots

7. Mai 2017 - 23:35 -- admin

30 Mio. aktive User und über 60 Mrd. Messages hat WhatsApp pro Tag, dicht dahinter folgt der Messenger von Facebook. Um eine individuelle und wirkungsvolle Kommunikation mit ihren Zielgruppen zu gewährleisten, setzen immer mehr Unternehmen auf Chatbots. Der Wunsch nach gutem Service und schnellen Hilfsangeboten auf den privat genutzten Plattformen verbreitet sich ‒ auch über jüngere User hinaus. Mithilfe intelligenter Algorithmen finden Chatbots richtige Antworten auf die gestellten Fragen oder führen passende Aktionen aus. Ein wesentlicher Vorteil dabei: Der Kunde kann in Echtzeit, also 24/7 mit dem Unternehmen kommunizieren. Im Idealfall bekommt er unmittelbar eine zufriedenstellende Antwort.

Zudem bieten Chatbots einen Multi-Device-Zugriff über unterschiedlichste Kanäle, wie z. B. Web-Livechat, Mobile Messenger oder Voice Assistant. Dadurch erfährt der User eine positive Brand Experience. Dieser direkte Dialog zwischen Kunde und Marke wird als simpel und absolut natürlich empfunden. Weil die Technologie inzwischen so fortgeschritten ist, hat der Nutzer nicht das Gefühl, mit einem Roboter zu kommunizieren. Für das Unternehmen resultieren daraus Wettbewerbsvorteile, denn wer heute Conversational Services anbietet, kann sich damit noch als Vorreiter im Digitalservice positionieren. Es lohnt sich also, dieses Feld für sich zu erschließen, bevor es die Konkurrenz tut. Nicht nur der Innovationsstärke und Kundenorientierung wegen, sondern auch um schon heute wertvolle Lernerfahrungen für das Daily Business von morgen zu sammeln.

Allerdings überzeugt nicht jede Umsetzung in der Bedienung oder erweckt den Eindruck, ihren Nutzern echten Mehrwert zu liefern. Nur wenn dieser im Vordergrund steht, wird sich diese Technologie durchsetzen. Drei Dinge müssen dabei beachtet werden. Eine exzellente Bot-Technologie alleine reicht nicht aus. Geschulte und emphatische Mitarbeiter sind entscheidend, welche die Situation, in der sich der Kunde befindet, verstehen. An dieser Stelle muss eine reibungslose Übergabe von Bot zum Menschen sichergestellt werden. Fehler, die hier passieren, können schnell zu Frustration führen, wodurch die Chance verloren wird, mit seinem Kunden ins Gespräch zu kommen.

Chatbots sind noch nicht in der Lage, Künstliche Intelligenz einzusetzen. Es besteht somit viel Potenzial nach oben. Insgesamt nutzen bisher nur elf Prozent führender europäischer Unternehmen KI. Insbesondere im Support von verärgerten Kunden stößt der Bot schnell an seine digitalen Grenzen. Er kann noch nicht umfangreich und spontan genug auf das menschliche Verhalten reagieren. Manchmal zählt eben doch das altbewährte „Bauchgefühl“. Bei individuellen Antworten müssen also echte Menschen das Steuer übernehmen. Gefragt sind Kundenberater, die emotionale Stimmungen des Gegenübers erkennen, aktiv darauf eingehen und individuelle Problemlösungen anbieten.

Generell sollten sich Unternehmen vor der Implementierung eines Bots folgende Fragen stellen, um sicherzugehen, kein Kapital zu verschwenden: Wie kann ein Chatbot dem Kunden angebotene Dienstleistungen oder Produkte näherbringen? Wie kann die Conversion Rate dadurch gesteigert werden? Würde sich diese auch organisch, d. h. ohne Bot, steigern lassen? Und ganz wichtig, bedarf es vielleicht emotionaler Kompetenz, die ein Chatbot (noch) nicht liefern kann? Entscheider sollten daher situativ abwägen, an welchen Customer Touchpoints ein Chatbot zur Erweiterung des Servicelevels beiträgt und an welchen Stellen in der Customer Journey der Human Factor nach wie vor entscheidend ist. Bei dieser Fragestellung können Digitalagenturen weiterhelfen, die über fundierte Fachexpertise im Customer Service verfügen und diese wertschöpfend einbringen.