Studie 2017: Chat

8. Mai 2017 - 12:32 -- admin
Geplante Investitionen in Chat im Zeitverlauf

Die 14- bis 29-jährigen nutzen Messenger-Dienste täglich doppelt so lange wie Telefonie. Insbesondere WhatsApp und Snapchat sind in der jüngeren Generation inzwischen mindestens so beliebt wie Facebook und bereiten damit dem Chat Kanal auch im zukünftigen Business Umfeld den Weg.

Die Digitalisierung der Kundenkommunikation bewirkt, dass viele Verbraucher die Websites von Unternehmen als ersten Anlaufpunkt nutzen, wenn sie Fragen zu Produkten oder Anliegen im Kundenservice haben. Websites werden damit ganz ähnlich wie Rufnummern echte Dialoginstrumente.

Für den Dialog bietet insbesondere der Chat auf der Website eine Vielfalt von Vorteilen:

  • Chat Agenten können in der Regel deutlich mehr als einen Kontakt gleichzeitig bearbeiten – meistens drei bis vier.
  • Chats dokumentieren sich selbst – anders als die Gespräche in der Telefonie.
  • Während Chats können häufig Dokumente und andere Dateien ausgetauscht werden – in beide Richtungen
  • Dem Agenten stehen Werkzeuge zur Effizienzsteigerung zur Verfügung, wie z.B. vorformulierte Textbausteine oder Dokumente, mit denen er den Geschäftsvorfall verbindlich abschließen kann.

Mitunter werden Chats auf Websites bereits öffentlich geführt, was die Bedeutung dieses Kanals nicht nur für die 1:1 Kommunikation, sondern auch für den Community-Gedanken – die öffentliche Kommunikation – im Customer Service unterstreicht. Aktuell halten 44 Prozent der Befragten Chat für wichtig. Die Kommunikation per Chat erscheint damit wichtiger als die Kommunikation über Social Networks, Smartphone Apps, Brief oder Videotelefonie. Jeder fünfte Befragte wird in Chat investieren. Damit wird in diesen Kanal genauso viel zu investieren beabsichtigt wie in den etablierten Kanal E-Mail, allerdings fünfmal so viel an Erstinvestitionen.

Die Studie von Dimension Data „Global Contact Center Benchmarking Report“ wird bezüglich des Chat Kanals im Contact Center noch deutlicher: Sie sieht Chat vor Smartphone Apps und Videochat. 44 Prozent der Callcenter bieten hiernach diesen Kanal bereits als Serviceleistung an. Nach dieser Studie wird zudem in den Ausbau des Chat Kanals von allen Kontaktkanälen am meisten investiert, nämlich 37 Prozent innerhalb des nächsten Jahres.

 

Die ganze ContactCenter Investitionsstudie 2017 können sie hier kostenlos herunterladen: Investitionsstudie 2017