Studie 2016: Videotelefonie

3. August 2016 - 8:18 -- admin

Videotelefonie umfasst alle Technologien, die neben der Sprache auch Video in Echtzeit übermitteln. Dabei haben sich vier verschiedene Ansätze herausgebildet:

Hardwarebasierte Systeme nutzen Bildtelefone oder andere spezielle Endgeräte: Da beide Gesprächspartner hierfür passende Hardware benötigen, die noch nicht weit verbreitet ist, kommen diese Systeme in der Regel nur in speziellen Szenarien zum Einsatz, etwa wenn ein Berater in der Filiale einer Bank einen zusätzlichen Spezialisten per Videotelefon oder -konferenz ins Gespräch hinzuholt. 

Wichtigkeit von Videoberatung

Applikationen wie Skype, Cisco Jabber und Apple Facetime ermöglichen es, innerhalb geschlossener Benutzergruppen über Video zu kommunizieren: Hier ist es erforderlich, dass beide Nutzer die gleiche Software einsetzen und über einen entsprechenden Nutzer-Account verfügen. Insbesondere aufgrund der großen Verbreitung von Skype mit mehr als 300 Millionen Nutzern bieten einige Unternehmen schon einen direkten Zugang ins Contact Center über Skype an. Andere Anbieter arbeitend daran, die Interoperabilität ihrer Systeme zu verbessern, so dass zum Beispiel Nutzer von Cisco Jabber mit Nutzern von Skype for Business kommunizieren können. Applikationen wie Cisco Webex, Adobe Connect und Microsoft Lync haben ihren Ursprung in der Projekt- und Teamkommunikation: Mit diesen Systemen ist es möglich,  auch Teilnehmer ohne eigenen Account oder besondere Hardware in die Videosession zu integrieren, sofern sie zu Beginn der Session die entsprechende Software installiert haben. In der Regel haben diese Systeme in der Kundenkommunikation allerdings den Nachteil, dass Nutzer nur an einer vorab geplanten Session teilnehmen können, zu der sie per E-Mail eingeladen wurden, nicht aber spontan.

Videokommunikation, die direkt in eine Webseite integriert ist, ermöglicht die spontane Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden, da hier der Nutzer ohne besondere Hardware oder Software und ohne ein Benutzerkonto auskommt. Diese oft mit Text-Chat kombinierten Lösungen bieten eine einfache Form der persönlichen Videokommunikation im Kundendialog und werden nicht selten ergänzt um Cobrowsing oder Dokumenten- und Screensharing.

War die Relevanz von Videotelefonie im Jahr 2014 stark gestiegen, liegt diese für das Jahr 2016 wieder etwas rückläufig bei 18,33 %. Interessant ist, dass bei sehr kleinen Kundenservice-Einheiten mit maximal 10 Plätzen sowie in internen Call-Center-Einheiten die Bedeutung der Videotelefonie besonders hoch eingeschätzt wird: Dort stuft fast jeder dritte Befragte das Thema als wichtig ein. 

Viel Potenzial bietet Videotelefonie vor allem bei beratungsintensiven Produkten, wo es im Verkaufsprozess auf das Vertrauen zum Unternehmen ankommt. Insbesondere Banken und Versicherungen mit sehr ähnlichen Produkten profitieren hier vom persönlichen Kundenkontakt, der durch die Videokommunikation ermöglicht wird. 

Weiteres Potenzial liegt in der Multimedia-Beratung, wenn zusätzliche Komponenten wie Cobrowsing, Dokumenten- und Application-Sharing ergänzt werden. So kann der Berater im Kundengespräch verschiedene Medien, wie Abbildungen, Videos und andere optisch aufbereitete Inhalte, kombinieren und seinen Kunden beim Ausfüllen von Formularen oder Fragen zum Antrags- oder Bestellvorgang unterstützen.

Praktische Tipps für den Einstieg in die Videotelefonie gibt Jürgen Walter von CreaLog: „Beziehen Sie alle Beteiligten in den Prozess ein: Sprechen Sie frühzeitig mit Ihren Teamleitern, Mitarbeitern und dem Betriebsrat über die geplante Einführung von videofähigen Arbeitsplätzen. Bieten Sie interessierten und geeigneten Mitarbeitern die Möglichkeit, sich über Schulungsmaßnahmen zum Videoagenten zu qualifizieren und schaffen Sie eine geeignete räumliche Umgebung für die neue virtuelle Beratung. Testen Sie dabei den Aufbau und den Bildausschnitt, bevor Sie mit Videotelefonie live gehen. Und berücksichtigen Sie bei aller Virtualität auch die Privatsphäre Ihrer Kunden, denn nicht jeder Kunde möchte vor die Kamera, wenn er mit einem Kundenberater spricht.

Die Bereitschaft, in Videotelefonie zu investieren, liegt mit 13 % auf etwa dem gleichen Niveau wie im Vorjahr.

 

Die ganze ContactCenter Investitionsstudie 2016 können sie hier kostenlos herunterladen: Investitionsstudie 2016

Autor: Axel Gibmeier, dtms GmbH