Studie 2016: Sprachportale / IVR

29. Juni 2016 - 8:24 -- admin

Mit Sprachportalen bzw. Sprachdialogsystemen lassen sich Dialoge am Telefon teilweise oder vollständig automatisieren. Sprachportale sind vergleichbar mit Portalen im Internet. Anrufer können sich informieren, Daten abfragen oder eingeben und sich bei Bedarf  an einen zuständigen Ansprechpartner vermitteln lassen.

Sprachportale bieten dem Kunden einige Vorteile: Sie sind immer erreichbar, geduldig und funktionieren in gleichbleibender Qualität. Technologisch sind Sprachdialogsysteme heute so weit entwickelt, dass sie mit menschlicher Stimme sprechen. Auch die Auswahl von Optionen ist deutlich komfortabler geworden.

Eine wichtige Rolle spielen Sprachportale beim Thema Self Service und bei der Anrufvermeidung. Standardanfragen, wie z.B. die Abfrage des Kontostands oder die Fahrplanauskunft, lassen sich automatisieren. Das spart Personalkosten und steigert die Qualität des Dialogs, denn der Callcenter Agent hat mehr Zeit für individuelle und anspruchsvolle Anliegen.

Wichtigkeit von Sprachportalen

Neben dem Self Service reduziert auch die Vorqualifizierung von Anrufen die Bearbeitungsdauer für den Mitarbeiter. So kann der Anrufer bereits durch Angabe der Kundennummer oder anhand seiner Kontaktdaten identifiziert und weitergeleitet werden. Der entsprechende Mitarbeiter hat die Informationen des Anrufers somit bereits vorliegen, bevor er den Anruf annimmt. 

Leider sehen manche Unternehmen in einem Sprachportal in erster Linie einen Schutzwall, um den direkten telefonischen Kontakt zum Unternehmen zu verhindern. So ist es bei manchem Telekommunikationsanbieter ohne die Angabe einer gültigen Kundennummer im Sprachdialogsystem unmöglich, telefonisch Kontakt aufzunehmen. So verstanden sind Sprachportale aus Kundensicht eher ein Ärgernis als ein Service. 

Jeder vierte Befragte misst Sprachportalen eine hohe Bedeutung bei. Ihr Anteil liegt damit auf Vorjahresniveau und steigt mit zunehmender Größe des Contact Centers. Im Gegensatz zum Vorjahr hat sich die Bedeutung bei internen und externen Contact-Center-Einheiten gewendet: 32 % der internen Contact Center halten Sprachportale für wichtig, im Gegensatz zu 6 % der externen Einheiten. 2015 stuften noch deutlich weniger interne Contact Center Sprachportale als wichtig ein. 

Unternehmen lösen vorwiegend bestehende IVR-Systeme ab. Lediglich bei sehr kleinen und bei internen Contact Centern wird noch erstmalig in Sprachportale investiert. Am investitionsfreudigsten erweisen sich große Contact Center mit 51 – 250 Arbeitslätzen sowie Mischformen. Hier bietet das eingehende Anrufvolumen das größte Einsparpotenzial durch Automatisierung. Dienstleister sind bereits versorgt oder sehen keinen Bedarf.

Planten 2010 noch fast 40 % der Befragten in Sprachportale und die Automatisierung des Dialogs zu investieren, ist die Investitionsbereitschaft in den darauf folgenden Jahren stark gesunken. Seit 2014 sind die Investitionsabsichten jedoch wieder angestiegen und liegen aktuell immer noch etwa doppelt so hoch wie in den Jahren 2011 bis 2013.

Dr. Alexander Kozak, CEO des Callcenter-Dienstleisters Teleperformance Deutschland in Hamburg, beschreibt die Bedeutung von Sprachportalen in Contact Centern so: „Je einfacher eine Dienstleistung, desto eher ist sie standardisierbar und somit automatisierbar.“ Automatisierte Vorqualifizierungen und ein Routing, also eine Weiterleitung, zu den jeweils kompetenten Agenten zählen laut Kozak in professionellen Callcentern heute zum Standard. Im gleichen Beitrag berichtet Jürgen Mehring, Prokurist und Leiter des Inhouse-Consulting bei der Sparda-Bank Hamburg: „Unser Sprachportal bedient pro Monat 25 000 Calls – das entlastet unsere Mitarbeiter.“ 50 000 Anrufe gehen jeden Monat bei der Sparda-Bank Hamburg ein, gut die Hälfte der Anrufer nutzen das Sprachportal. 

Sprachportal-Experte Markus Kesting von brightone ist sich sicher: „Sprachportale werden heutzutage häufig unterschätzt. Der technologische Fortschritt ermöglicht es dem Kunden, kontextabhängig mit dem System zu sprechen und auch verstanden zu werden.“

 

 

Die ganze ContactCenter Investitionsstudie 2016 können sie hier kostenlos herunterladen: Investitionsstudie 2016

Autor: Markus Grutzeck, Grutzeck Software GmbH