Studie 2016: Social Media

10. August 2016 - 8:18 -- admin

Social Media umfasst alle digitalen Medien und Technologien, die es Nutzern ermöglichen, sich untereinander auszutauschen und mediale Inhalte einzeln oder in Gemeinschaft zu erstellen. Zu den größten sozialen Netzwerken in Deutschland zählen Facebook mit über 33 Millionen Nutzern, gefolgt von XING mit über 5 Millionen Nutzern. Hier generieren und teilen Anwender täglich unüberschaubare Mengen an Content, stellen Fragen und tauschen sich aus. Während das Wachstum von Facebook weltweit stagniert, gewinnen andere Plattformen an Reichweite. Die am stärksten wachsenden Netzwerke sind derzeit Tumblr, Pinterest und Instagram (Weltweit; GlobalWebIndex; 1. Quartal 2014 und 3. Quartal 2014; 16 – 64 Jahre). Für Unternehmen stellt sich daher die Frage, welche sozialen Netzwerke sich für den eigenen Kundenservice am besten eignen. In einer US-Umfrage von Accent Online nannten 82 % Facebook als bevorzugten Social Media Kanal für den Kundenservice, weit vor Twitter, Google+, Foren und Blogs.

Eine weitere Herausforderung im Bereich Social Media liegt darin, Kundenservice mit Leben zu füllen. Um professionelle Hilfestellung in sozialen Netzwerken geben zu können, müssen eine Servicestruktur und entsprechende Prozesse geschaffen werden, damit Anfragen nicht ins Leere laufen. Wichtig sind Transparenz, Mehrwert, professionelle Hilfestellung und Kommunikation auf Augenhöhe. Wer dies gut umsetzt, investiert langfristig in einen USP der Zukunft. 

„Weniger Image-Kampagnen und PR-Gesäusel auf Social Media und dafür mehr Kundensupport, Serviceleistungen, Sonderangebote, Informationen mit Mehrwert und authentische Dialoge“, bringt Christian Michael Schenkel von der commonsense GmbH den Wandel von sozialen Medien auf den Punkt.

Bei aller Euphorie über die Möglichkeiten der sozialen Netzwerke darf man nicht übersehen, dass ein beträchtlicher Teil der Deutschen sich sozialen Medien komplett verweigert. Studien zufolge sind dies immerhin 60 % der Bevölkerung (Quelle GIK; Horizont / Erhebung durch IFAK; Ipsos; Media Markt Analysen; Marplan). 71 % nutzen soziale Netzwerke ausschließlich privat, 26 % sowohl beruflich als auch privat und 3 % nur beruflich (Quelle: Tomorrow Focus Media Erhebung: Deutschland, Stand: Februar 2015; 589 Teilnehmer des TFM-Online-Panels). Internationale Studien kommen zu dem Ergebnis, dass mehr als die Hälfte der Befragten bereit ist, via Facebook mit Unternehmen zu kommunizieren. Ob dies auch für Deutschland gilt, bleibt abzuwarten.

In unserer Investitionsstudie 2016 stufen 36 % der Befragten das Thema Social Media als wichtig ein. Das sind 10 % weniger als im Vorjahr.

Insbesondere sehr große Contact Center sehen Social Media als wichtig an. Jedoch geht die Bedeutung auch hier im Vergleich zum Vorjahr deutlich zurück. Der Phase der Euphorie folgt jetzt eine Phase der Ernüchterung und Realität. 

Die Autoren der Damovo PAC-Studie „Contact Center im Aufbruch 2014“ nennen eine mögliche Ursache für diese Entwicklung: „Fast jeder zweite befragte Contact-Center-Verantwortliche fühlt sich in die Entwicklung und Umsetzung einer Social-Media-Strategie für das Unternehmen überhaupt nicht eingebunden. Jeder zweite klagt über fehlende Budgets für die Social-Media-Integration. Nur ein Viertel der Befragten nennt mangelnde Kundenakzeptanz als große Hürde.“ 

Unsere Studie zeigt, dass fast jeder fünfte Contact-Center-Betreiber Investitionen im Bereich Social Media plant. Dabei liegt der Schwerpunkt auf den Contact Centern mittlerer Größe. Deutlich geringer fällt die Investitionsbereitschaft bei sehr kleinen und ganz großen Einheiten aus. Insbesondere externe Dienstleister beschäftigen sich 2016 erstmals mit diesem Thema. 

Die geplanten Investitionen im Bereich Social Media zeigen im Zeitverlauf einen stetigen Anstieg bis 2014, gefolgt von einer Phase der Konsolidierung in den Jahren 2015 und 2016. Social Media ist im Alltag von Call Centern angekommen.

 

Die ganze ContactCenter Investitionsstudie 2016 können sie hier kostenlos herunterladen: Investitionsstudie 2016

Autor: Markus Grutzeck, Grutzeck Software GmbH