Studie 2016: Posteingang Brief

6. Juli 2016 - 8:24 -- admin

Dem digitalen Wandel zum Trotz werden deutsche Haushalte nach wie vor von analoger Briefpost überschwemmt: 16 Milliarden Sendungen sind es pro Jahr (Bundesnetzagentur - Jahresbericht 2013, Seite 109). Was häufig übersehen wird: Auch Contact Center und Backoffice Teams leiden unter der Papierflut. Die Erfassung, Verteilung und Verarbeitung ist langwierig, fehleranfällig und kostenintensiv. Die Bedeutung von so genannten Non-Voice Kanälen wie Brief, E-Mail, Web, SMS und sozialen Netzwerken ist in den vergangenen Jahren stetig gewachsen. Contact Center werden zu Auffangbecken für die kanalübergreifende Kundenkommunikation. Die automatisierte Bearbeitung von schriftlichen Anfragen ist dabei eine besondere Herausforderung.

Wichtigkeit Posteingang Brief

Mit Hilfe von „kognitiver“ Software, auch „smarte“ Software genannt, ist man heute in der Lage, das Erfassen, Erkennen und Verteilen von schriftbasierten Service-Vorgängen weitgehend zu automatisieren. Besonders große Unternehmen haben das Potenzial in der Brief- und E-Mail-Bearbeitung erkannt und beschäftigen sich intensiv mit Automatisierungslösungen, die sich schon ab 500 Vorgängen pro Tag lohnen können. 

Kognitive Software erkennt semantische Muster in der Geschäftskorrespondenz und kann so schriftbasierte Geschäftsprozesse beschleunigen und vereinfachen. In der Praxis kommt dies vorwiegend in Form von „intelligenten“ Posteingangssystem zum Tragen, über die fallweise bis zu 98 Prozent der eingehenden Briefe und E-Mails automatisiert innerhalb des Unternehmens verteilt werden. Die hierfür benötigten Informationen kann das System automatisch aus den Textinhalten extrahieren. Aber auch Änderungsmitteilungen zu Adressen und Bankdaten, sowie bei Bestellnachfragen und allgemeinen Auskünften kommt kognitive Software heute schon zum Einsatz. 

Fast ein Drittel der Befragten dieser Studie hält das Thema Posteingang Brief für wichtig, gleichauf mit neuen digitalen Kanälen wie dem Chat. Auffällig ist hier, dass bei externen Service-Einheiten nicht einmal halb so viele Entscheider das Thema in diesem Maße priorisieren wie bei internen Einheiten. 

Etwa 12 % der Befragten planen für 2016 Investitionen in den Bereich Posteingang Brief. In großen Call Centern mit 51 – 200 Plätzen denkt sogar jeder fünfte Entscheider darüber nach, in diesen Bereich zu investieren.

 

Die ganze ContactCenter Investitionsstudie 2016 können sie hier kostenlos herunterladen: Investitionsstudie 2016

Autor: Andreas Klug, Ityx AG