Studie 2016: Internet Self Service

20. Juli 2016 - 8:24 -- admin

Rund 80 Prozent aller Erstkontakte finden auf den Internetseiten von Unternehmen statt. Aber drei von vier Besuchern klicken schnell weiter, weil sie nicht das gefunden haben, wonach sie suchen: Informationen und Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme. Daran ändern auch Service-Apps wenig, die den Verbrauchern einen einfachen Zugang zu Informationen und Diensten ohne Anruf bei der Hotline ermöglichen sollen.

Wichtigkeit von Internet Self Service

Web Self Service soll Konsumenten in die Lage versetzen, online rund um die Uhr Informationen zu erhalten, Anfragen zu stellen oder Transaktionen abzuschließen. Das Online-Banking, das mittlerweile alltäglich von 40 Millionen Deutschen über 14 Jahren (Quelle: Bitkom Research 1.011 (2015)) genutzt wird, ist ein klassischer Web Self Service. Im Bereich Online Kundenservice und Contact Center erschöpft sich Web Self Service heute in der Regel noch in Suchfunktionen oder FAQ (Antworten auf häufige Fragen), vereinzelt nutzen Unternehmen Communities oder Knowledge Management. 

Mit modernen Web Self Service Applikation auf der Webseite können Fragestellungen und Suchanfragen von Besuchern analysiert und gefiltert werden. Ziel ist es dabei, die Bearbeitung von Routinevorgängen weitgehend zu automatisieren. Denn diese machen bis zu 80 % der Vorgänge im Kundenservice aus. Die Herausforderung  besteht darin, zwischen standardisierbaren Routinefällen und herausfordernden Individualfällen zu unterscheiden. Die Mehrheit der Unternehmen geht davon aus, dass Konsumenten bis zum Jahr 2018 Kundenservice in „nahe Echtzeit“ erwarten werden. Denn viele alltägliche Angelegenheiten lassen sich schon heute im Web oder über Apps erledigen. Warum sollten Verbraucher also noch geduldig auf Antworten zu ihren Anfragen per E-Mail warten? Schnelle Bearbeitung, automatisierte Abläufe und sinnvolle Selbstbedienung sind die Kernpunkte der künftigen Service-Ökonomie. 

„Die Verknüpfung von Web Self Service mit klassischem Kundenservice gewinnt an Bedeutung. Ein guter Self Service hilft Unternehmen, sich im persönlichen Kontakt auf die wichtigen Themen zu konzentrieren. Es sind die zwei Seiten der Medaille des herausragenden Kundenerlebnisses“, sagt Kai Nörtemann von brightONE Consulting.

Das Wissen um die Bedeutung von Internet Self Service spiegelt sich auch in den diesjährigen Ergebnissen der Investitionsstudie wider: 50 % der Befragten stufen das Thema als wichtig ein.

Gegenüber dem Vorjahr sind die geplanten Investitionen in Web Self Service leicht auf jetzt 21 % gestiegen. Viele Unternehmen beschäftigen sich zum ersten Mal mit diesem Thema. Es ist zu erwarten, dass dieser Bereich in Zukunft weiter wachsen wird.

 

Die ganze ContactCenter Investitionsstudie 2016 können sie hier kostenlos herunterladen: Investitionsstudie 2016

Autor: Andreas Klug, ItyX AG