Studie 2016: E-Mail / E-Mail-Marketing

13. Juli 2016 - 8:24 -- admin

Die E-Mail zählt nach wie vor zu den am häufigsten genutzten Kommunikationskanälen. Über 80 % der Internetnutzer in Deutschland korrespondieren via E-Mail. Dementsprechend ist die schriftbasierte Service-Kommunikation in Contact Centern seit 2006 um das 14-fache gestiegen, während die Sprache (Telefonie) lediglich um den Faktor 1,4 zugelegt hat (Volumen textbasierter Service-Anfragen Q; Gartner Predicts 2015).

Wichtigkeit von E-Mail

Software-Lösungen für E-Mail-Management und Multichannel-Response-Management unterstützen Unternehmen dabei, ihre elektronischen Briefkästen im Griff zu behalten, egal ob Nachrichten per E-Mail oder soziale Medien eingehen. Die Grenzen zwischen einfacher Office-Software (Outlook, Notes) und speziellen Systemen sind dabei oft fließend. 

In der Praxis lassen sich zwei Entwicklungsstufen unterscheiden:

Stufe 1 – Entgegennehmen, Verteilen, Antworten: 

In vielen Unternehmen landen E-Mails in „Funktionspostkörben“ (z.B. Service@Mustermann.de), auf die mehrere Mitarbeiter im Kundenservice Zugriff haben. Vorgänge werden auf ihrem Weg zum Ziel oft mehrmals geöffnet und weitergeleitet. Da eine systematische Nachverfolgung in der Regel nicht stattfindet, besteht das Risiko, dass E-Mails liegen bleiben oder ganz verloren gehen. In Branchen mit intensivem E-Mail-Kundenkontakt kommen daher schon seit den 1990er Jahren Softwarelösungen zum Einsatz, die Vorgänge ähnlich wie bei einer Telefon-ACD (System zur automatischen Anrufverteilung) nach Priorität, Service-Level und verfügbaren Ressource weiterleiten. 

Stufe 2 – Klassifizieren, Extrahieren, Validieren:

E-Mail-Systeme der neuesten Generation arbeiten mit kognitiven Methoden der künstlichen Intelligenz. Diese „mitdenkenden“ Lösungen analysieren eingehende Korrespondenz und verfolgen den Stand der Bearbeitung im Call Center. Daten zur Identifikation und Bearbeitung von E-Mails (z.B. Namen, Bestellnummern, Produktbezeichnungen) werden automatisch aus den Textinhalten der Nachrichten extrahiert. Response-Management-Funktionen steuern die automatische Beantwortung von Anfragen, ohne dass Service-Mitarbeiter manuell eingreifen müssen. Moderne Response-Management-Systeme lernen dazu und haben klassische, regelbasierte Systeme vielfach bereits abgelöst. 

Die Zunahme an schriftbasierter Kommunikation per E-Mail und neue technische Möglichkeiten beeinflussen offenbar die Investitionsbereitschaft in Contact Centern: Rund die Hälfte der befragten Entscheider stuft das Thema E-Mail Management in dieser Studie als wichtig ein. Jedes vierte Unternehmen plant, in diesen Bereich zu investieren.

 

Die ganze ContactCenter Investitionsstudie 2016 können sie hier kostenlos herunterladen: Investitionsstudie 2016

Autor: Andreas Klug, ItyX AG