Studie 2016: Chat

27. Juli 2016 - 8:18 -- admin

Die Digitalisierung der Kundenkommunikation ist eine Herausforderung für viele Unternehmen. Die aktuelle Ausgabe der NICE-Studie zeigt, welche Rolle Multichannel-Kommunikation heute spielt: Rund 38 Prozent der Befragten gaben an, sieben oder mehr Kontaktkanäle für die Kommunikation mit Unternehmen zu nutzen. Der Anteil der Kontakte über Web-Chat liegt jedoch derzeit bei gerade einmal 1,8 % aller Kontakte – wenn auch mit einer Steigerung von 50 Prozent innerhalb nur eines Jahres (Quelle: Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking Report,2015)

Anteile am Kontaktvolumen

Viele Verbraucher nutzen die Webseiten von Unternehmen als ersten Anlaufpunkt, wenn sie Fragen zu Produkten oder Anliegen im Kundenservice haben. Unternehmen sind daher gefordert, ihre Webseite nicht nur als digitale Litfaßsäule zu begreifen, sondern sie zu einem echten Dialoginstrument auszubauen.

Chat

Dementsprechend investieren viele Unternehmen in Chat-Lösungen für ihren Kundenkontakt. Nachdem die Investitionsbereitschaft im Jahr 2012 bei nur 3,6 Prozent lag, stieg sie innerhalb von nur drei Jahren auf 22 % im Jahr 2015 – und bleibt im Jahr 2016 mit 21 % auf diesem Niveau. Die Bereitschaft in Chat-Technologie zu investieren, zieht sich dabei quer durch alle Kategorien und Größen der Contact Center.

Die noch seltenen Anfragen über Chat geben Unternehmen die Möglichkeit, in überschaubaren Projekten erste Erfahrungen mit diesem Kontaktkanal zu sammeln. Viele Unternehmen setzen hier auf cloudbasierte Systeme, um einen Dienst flexibel ohne hohe Investitionskosten testen zu können, oder nutzen die in ihrem ACD-Systemen enthaltenen Chat-Funktionen. Steigt das Chat-Volumen im Laufe der Zeit, können verschiedene Optionen zur Optimierung des Webchat-Angebots evaluiert werden.

 

Die ganze ContactCenter Investitionsstudie 2016 können sie hier kostenlos herunterladen: Investitionsstudie 2016

Autor: Axel Gibmeier, dtms GmbH