Servicecenter der Zukunft sind Alleskönner

12. Juni 2017 - 15:50 -- admin
Ansprechpartner: 

Attikus A. Schacht

Schacht Consulting
+49 (151) 153 74 308

Szene 1: „Als ich letztens den Kontakt zu meiner Telefongesellschaft suchte, um einen Tarifwechsel für mich durchzuführen, war ich ganz überrascht, als mein „persönlicher“ Kundenberater mir mitteilte, dass er dies bereits für mich getan hat. In den letzten Monaten wäre der Tarif dreimal für mich gewechselt worden, da ich ein so unterschiedliches Verhalten an den Tag gelegt hatte, dass jeweils ein anderer Vertrag für mich sinnvoll gewesen war. Per Email hat man mich darüber informiert.

Das muss mir durchgegangen sein. Bei der Frage, ob er sonst noch etwas für mich tun könnte, war ich so perplex, dass ich ganz vergaß zu fragen, ob ich mit einem echten Menschen oder mit einem Avatar sprach.“

Telefon - Servicecenter

Szene 2: „Sonntagabends gehe ich immer die Reiseplanung für meine folgende Woche durch. Diese Woche nehme ich am Montag einen Termin in Paris wahr. Dort werde ich in der Nähe des Flughafens einen 4 stündigen Kundenworkshop moderieren und am Nachmittag ein wichtiges Meeting mit einem Bestandskunden in ca. 200 km Entfernung wahrnehmen. Am nächsten Tag bin ich mit meinem Team in Frankfurt am Main verabredet. Anschließend freue ich mich mit meiner Familie zu Hause in der Nähe von Stuttgart rechtzeitig zu Abend zu essen. Nach einem Tag im Büro sind die letzten beiden Tage bei einem Projekt im Ausland verplant.

Ganz entspannt schaue ich auf die Verbindungen und Hotelbuchungen, die mir mein „persönlicher Assistent“ rausgesucht und reserviert hat. Eine Buchung verstehe ich nicht und schaue im Self Service Portal meines Assistenten nach. Das Hotel scheint mir zu weit von der Route entfernt zu sein. Es ist Messezeit und die Hotels sind alle über dem von mir angegebenen Durchschnittpreis, daher hat der Buchungsassistent ein eine Stunde entfernt gelegenes Hotel gewählt. Ich lasse mich überraschen.“

Servicecenter der Zukunft sind für den Kunden Alleskönner. Sie kennen die Vorlieben und Bedürfnisse der Kunden. Ganze Serviceeinheiten werden sich auf die Erfüllung von Kundenerwartungen spezialisieren, bevor diese bereist im Bewusstsein des Kunden entstanden sind. Kunden werden positiv überrascht und sind begeistert von der Vielzahl der angebotenen Service-Möglichkeiten.

Wir werden besonders im Kundenkontakt noch stärker als bisher erleben, dass das Produkt als solches nicht mehr der Differenzierungsfaktor sein wird, sondern der Service.

Ein Kunde kauft die Erleichterung, die Bedarfserfüllung, den Nutzen oder Mehrwert. So wie in Szene 2 alle Buchungen für den Geschäftsreisenden für die nächsten Wochen bereits erledigt worden sind und sich flexibel an die Bedürfnisse anpassen.

Im Vordergrund stehen die reibungslosen Verbindungen, das richtige Hotel zum richtigen Preis am richtigen Ort. Das Transportmittel, sei es nun Flugzeug, Auto, Bahn oder Fernbus, die Hotelkette treten immer mehr in den Hintergrund, sind sozusagen nebensächlich. Es wird Taxi, CarSharing, Flug, Fernverbindung usw. kombiniert so dass der Kunde die bequemste und schnellste Verbindung kombiniert mit seinen Wünschen und Prioritäten erhält. Der Kundenservice bestimmt die Mittel und hat die Macht Entscheidungen des Kunden nachhaltig zu beeinflussen.

Damit der Kundenservice dies leisten kann, müssen Techniken beherrscht werden und ineinandergreifen. Hierzu gehören alle vom Kunden genutzte Kommunikationskanäle, das Wissen um den Kunden und das Wissen aller relevanter Produkte und Services. Eine Integration dieser Techniken mit dem Wissen und der Empathie der Kundenbetreuer ergeben eine unschlagbare Mischung eines exzellenten Kundenservices. Jederzeit kann der Kunde mit dem Unternehmen in Verbindung treten, Kanäle können Realtime gewechselt werden und Informationen liegen immer passend auf Abruf bereit. Wartezeiten gibt es kaum noch und wenn kann ich virtuell warten. Wie in unseren Beispielen können auch für den Kunden optimale Dienstleistungen und Produkte vorausberechnet und bestellt werden. Ebenso kann der Kundenbedarf und die Kanäle mittels Forcasting berechnet und flexibel gestaltet werden. Der Kunde wird immer stärker im Mittelpunkt des Geschehens stehen und seine Wünsche werden ihm zukünftig noch schneller und zielgerichteter „von den Lippen“ abgelesen.

Eine technische Unterstützung ist nicht mehr wegzudenken, aber ohne die Experten, den menschlichen exzellenten Kundenbetreuer, ist dieses Szenario nicht denkbar. Alle Situationen müssen bedacht und vorausberechnet werden, auf Realisierbarkeit überprüft und dem Kunden kommuniziert werden.

Die Ausbildung und Weiterbildung der Mitarbeiter in Kundencentern, Shared Service Centern oder Contact Centern gewinnt noch mehr an Bedeutung. Hier sitzen die Experten auf dem Gebiet des Kundenkontakts, die die Techniken beherrschen und damit dem Kunden alle Wünsche erfüllen können.

So weit sind wir nicht von diesen Szenarien entfernt. Es gibt sicherlich in vielen Serviceeinheiten Optimierungspotential, bei Prozessen und Techniken, bei der Ausbildung und dem Erfüllen der Kundenerwartungen. Dem Voraussagen der Kundenkontakte und der Integration aller Wissensquellen. Allerdings gibt es schon Anbieter, die dies bereits heute annähernd erfüllen können oder auf einem guten Weg sind und damit einen echten Wettbewerbsvorteil ausspielen können. Wer hier nicht kontinuierlich am Ball bleibt und diese Vision vor Augen hat wird schneller von Kunden gemieden als ihm Recht ist.

Freuen wir uns auf eine spannende Zukunft und die tollen Kundenserviceangebote – lassen Sie uns diese gemeinsam realisieren.