Qualitäts-Management aber wie?

6. Februar 2016 - 10:50 -- Grutzeck
Kent Dogu
Autor: Kent Dogu
 
Kein Betrieb oder Call Center kann, ohne gute Qualität zu liefern, am Markt bestehen. Der beste Maßstab für die Qualität ist die Kundenzufriedenheit. Um gute Kundenzufriedenheit zu liefern braucht es gut ausgebildete und zufriedene Mitarbeiter sowie optimiert laufende Geschäftsprozesse und deren fortlaufende Anpassung an Veränderungen am Kundenverhalten, Marktbedingungen, gesetzliche Auflagen und technischen Fortschritt. Call Center haben viele Hilfsmittel, mit denen sie die Qualität messen und managen können. Dabei geht es vor allem darum, die Telefongespräche nach unternehmerischen Qualitätsgesichtspunkten zu analysieren. 
 
„Quality Monitoring“ ist ein Sammelbegriff für Lösungen, mit denen die Kundenzufriedenheit, die Qualität der Leistungserbringung und der Kampagnen ermitteln werden können. Dies hat zum Ziel, den Optimierungsbedarf aufzuzeigen und mögliche Lücken mit Schulungs- und Weiterbildungs-maßnahmen zu beheben sowie die Geschäftsprozesse zu verbessern. Zu Quality Monitoring gehören u.a. Side By Side Coaching, Silent Monitoring und die Auswertung der aufgezeichneten Gespräche. Alle diese Methoden sind sehr Ressourcen intensiv. 
 
Da weder die Aufzeichnung aller Gespräche noch die Auswertung von zufällig ausgesuchten Telefongesprächen zielführend sind, muss die Suche intelligent optimieren werden, so dass die Gespräche, die die Qualitätsmerkmale nicht erfüllen, exakt selektiert werden können. Die Zuführung genau solcher Gespräche zur Auswertung, kann sicherstellen, dass die Lücken in der Qualität schnell und effizient geortet und analysiert werden können. 
 
Mit dem Einsatz von Speech-Analytics- bzw. Speech-To-Text-Technologie eingebettet in einem leistungsfähigen Auswertesystem erhält man eine Qualitätskontrolle höchster Effizienz und die Möglichkeit ein fast zeitgleiches Feedback zu bekommen. Dies umfasst die Informationen wo, wann und wie in einem Call Center sich Probleme oder Lücken auftun, um zeitnah zu reagieren, gegenzusteuern und somit die Qualität dauerhaft auf dem höchsten Niveau zu halten. 
 
onsoft technologies GmbH ist ein innovatives Lösungshaus für in Sprachaufzeichnung, Archivierung, Quality Monitoring und Speech Analytics. Wir sehen es als unsere Aufgabe an, Ihnen Lösungen nach Ihren Wünschen und Bedürfnissen zu liefern, die Ihnen Ihre Arbeit erleichtern, für Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sowie langfristige Kundenbindung an Ihr Unternehmen sorgen. 
 
Stellen Sie uns Ihr Qualitäts-Management-Projekt vor. Im Rahmen der CallCenterWorld 2016 Messe werden wir 5 kostenlose Testinstallationen anbieten. Vereinbaren Sie mit uns einen Termin, damit wir die Details besprechen können. Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit mit Ihnen.

 

 

Kent Dogu freut sich auf Ihren Besuch auf der CCW 2016.Halle 2, B12
Onsoft auf der CCW 2016 Halle 2, B12
onsoft technologies GmbH
Einsteinufer 63-65
10587 Berlin - Charlottenburg
tel +49 (0) 30 390 408-130
fax +49 (0) 30 390 408-19