Planung und Steuerung im Wandel der Zeit

29. September 2016 - 0:07 -- admin
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Attikus A. Schacht

Schacht Consulting
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Viele von uns kennen sie noch – Service Center mit Hunderten von Mitarbeitern, die alle gemeinsam in einem großen Inboundprojekt Kundenanfragen bearbeiten. Im Vordergrund stand die möglichst effiziente Abarbeitung großer Callvolumina mit guter Erreichbarkeit und Servicelevel rund um die Uhr. Und selbstverständlich mussten auch Qualität und Kundenzufriedenheit stets Bestwerte erzielen, das Ganze zu einem attraktiven Minutenpreis.

So wurden immer komplexere Arbeitszeitmodelle mit mehreren Teilzeitvarianten entwickelt, um die Planung der Mitarbeiter möglichst minutengenau an den Bedarf anzupassen, keine Leerzeiten entstehen zu lassen und auch die Peaks am Vormittag gut abzuarbeiten. Die ersten Planungssysteme kamen auf den Markt und Erlang C war in aller Munde. Mit Akribie wurden historische Verlaufsdaten ausgewertet, sämtliche Einflüsse auf das zu erwartende Volumen von der Marketingaktion bis zum Fußballspiel oder Formel-1-Rennen diskutiert und jedes einzelne Intervall geplant, wohl wissend, dass Planung und Realität dann doch immer ein Stück weit auseinanderliegen.

Im Tagesgeschäft galt es dann, jederzeit flexibel auf Abweichungen vom Forecast oder von den geplanten Kapazitäten zu reagieren. Können Mitarbeiter früher anfangen oder eher nach Hause gehen? Wie können bei der Bearbeitungszeit noch ein paar Sekunden gespart werden? Trainings, Meetings und Pausen möglichst so schieben, dass Bereitzeiten ausgeglichen werden. Hohe Flexibilität und die betriebswirtschaftlichen Zwänge einerseits und Mitarbeiter-Zufriedenheit und -Motivation andererseits waren ein permanentes Spannungsfeld.

Nun beobachten wir, dass großvolumige Projekte in dieser Form stetig weniger werden. Unternehmen versuchen immer mehr, einfache Kundenanfragen vom Telefon auf Online- und Self Services zu verlagern, gleichzeitig werden dem Kunden für komplexe und werthaltige Themen neben dem Telefon zusätzliche Kontaktkanäle (Stichwort Social Media) angeboten.

Welchen Einfluss hat das auf die Planung und Steuerung der Projekte und welche Chancen ergeben sich?

Mit jedem zusätzlichen Kontaktkanal werden Arbeit und Anforderungen im Projekt für die Mitarbeiter anspruchsvoller aber auch abwechslungsreicher. Wem es gelingt, Multiskill mit Fingerspitzengefühl und individuell abgestimmt auf die Fähigkeiten seiner Mitarbeiter zu planen, kann hier in Sachen Zufriedenheit und Weiterentwicklung viel bewirken. Moderne Workforce-Management-Systeme bieten hierfür die entsprechende technische Unterstützung.

Die parallele Planung mehrerer Kontaktkanäle führt nach unseren Beobachtungen auch mehr und mehr zum Überdenken der Arbeitszeitmodelle. Werden Kontaktkanäle im Multiskill geplant, können Leerzeiten der synchronen Kanäle (Telefon, Chat) mit der Bearbeitung asynchroner Kanäle (neben dem Klassiker E-Mail beispielsweise auch Nachbearbeitung von Onlineaufträgen) besser ausgefüllt werden. Die Notwendigkeit komplexer Teilzeitmodelle zur Abdeckung von Peaks sinkt, gegebenenfalls kann auch der Anteil an Vollzeitarbeitsplätzen wieder erhöht werden. Je nach Region ist dies bei der Suche nach neuen qualifizierten Mitarbeitern ein echter Wettbewerbsvorteil für den Arbeitgeber.

Der Planungsfokus verlagert sich von der minutengenauen Bedarfsabdeckung im Inbound hin zur optimalen Kombination der verschiedenen Kanäle, dem Planer bieten sich mehr Möglichkeiten für die bedarfsgerechte Planung.

Und auch die Steuerung im Tagesgeschäft verändert sich. Führungskräfte müssen alle Kanäle im Blick behalten, gegenseitige Abhängigkeiten der Kanäle berücksichtigen und ihre Mitarbeiter mit Erfahrung und Weitsicht auf die geänderten Anforderungen einstellen ohne sie zu überfordern.

All dies im Einklang der „Kräfte“ zu halten ist die Kunst eines modernen Service Center Managements. Mit Hilfe von spezialisierten Workforce Management Tools und top ausgebildeten, serviceorientierten, flexiblen Mitarbeitern kann dieses Team in der komplexen Service-Welt optimal funktionieren.