Mit Mystery Shopping & Mystery Calls die Kundenzufriedenheit steigern!

24. August 2015 - 10:46 -- admin

Warum wachsen die einen Unternehmen zweistellig und andere klagen über einen Umsatzrückgang? Ein erstklassiger Service macht den Unterschied, lautet die Antwort.

Im Kampf um Marktanteile sind hohe Standards im Service und in der Beratung von enormer Bedeutung. Unternehmen wissen, dass ein erstklassiger Service die Spreu vom Weizen trennt. Die Erfahrung zeigt: Kundenzufriedenheit durch besten Service sichert den langfristigen Erfolg. Denn wem es gelingt, einen Kunden dauerhaft an das Unternehmen zu binden, verschafft sich einen klaren Wettbewerbsvorteil. Kundenbindung wird dabei zum Zauberwort und ist eine der großen Herausforderungen in der Kundenkommunikation. Was also können Unternehmen tun, um sich dauerhaft als kundenfreundlicher Dienstleister zu etablieren?

Kundenzufriedenheit – Schlüssel zum Erfolg?

Das Thema Kundenzufriedenheit hat im E-Commerce einen ebenso hohen Stellenwert wie beim Einkauf im Geschäft. Der bequeme Einkauf von zu Hause boomt unverändert und wird Experten zufolge in den nächsten Jahren weiter zunehmen. Was bedeutet das für den Service und ist Kundenzufriedenheit auch hier der Schlüssel zum Erfolg? Die Antwort lautet: ja! Wurde pünktlich geliefert, entsprach das Produkt den Vorstellungen und wie einfach war die Rücksendung? Im Internet ist die Konkurrenz nur einen Mausklick entfernt, während sich der Einzelhändler nur an seiner Konkurrenz von „nebenan“ messen lassen muss. Beim Einkauf im Geschäft äußert sich die Zufriedenheit des Kunden im Verkauf. Erfolg und Umsatz hängen hier größtenteils vom Personal ab.

Mehr Servicequalität mit Mystery Shopping & Mystery Calls!

Unternehmen, die regelmäßige Kontrollen mit Mystery Shopping & Mystery Calls durchführen, erhalten ein objektives Bild von der Servicequalität für mehr Kundenzufriedenheit. Denn nur durch professionelle Testkäufe & Testanrufe lassen sich eventuell vorhandene Schwachstellen beim Verkaufspersonal oder im Call Center feststellen.

Ob nun bei der Beratung oder in der Kundenfreundlichkeit – hohe Qualität im Kundenservice zahlt sich beim Umsatz aus. Unternehmen, die Mystery Shopping & Mystery Calls regelmäßig als Instrument einsetzen, können ihr Personal zudem effektiver und gezielter schulen.

Immer einen Schritt vor den anderen sein!

Oft sind es die kleinen Dinge, die Großes bewirken können. Jeder kennt es aus dem eigenen Alltag: Ein nettes Wort, ein Lächeln hier und ein Danke dort, verfehlen selten ihre Wirkung.

Wo Kommunikation auch Wettbewerbsvorteil bedeutet, ist man mit effektiven Kontrollinstrumenten den anderen einen entscheidenden Schritt voraus. Denn nur wer weiß, ob und wie der gewünschte Service beim Kunden ankommt, hat am Ende die Nase vorn.

Durch professionell getätigte Testkäufe lassen sich mögliche Schwachstellen am Point of Sale (POS) identifizieren. Die Testkäufe decken dabei nicht nur Defizite auf, sondern zeigen auch, wo es im Service bereits optimal läuft.

Wie Mitarbeiter telefonieren, lässt sich mit Testanrufern feststellen. Die Testanrufer übernehmen die Rolle der Kunden, wie sie in der Kundenkommunikation im Call Center täglich vorkommen. Dabei kann es sich um eine Bestellung, Fragen zu einem Produkt, zu Lieferzeiten oder um Fragen zur Rücksendung handeln. Geprüft wird eine Vielzahl von Merkmalen, die sich aus dem fachlichen und aus dem kommunikativen Bereich zusammensetzen. Das kann von der korrekten Begrüßung über das Anbieten von Zusatzartikeln bis zur Bearbeitung von Beschwerden oder das Mahnwesen gehen.

Qualitäts-Check vom Spezialisten!

Unternehmen, die ihre Kundenkommunikation regelmäßig einem Qualitäts-Check unterziehen, haben die große Bedeutung von Mystery Shopping & Mystery Calls erkannt und in ihr Qualitätsmanagement aufgenommen.

Die AC Süppmayer GmbH verfügt in diesem Bereich über eine langjährige Erfahrung. Das Unternehmen führt über Mystery-Research-Verfahren, zu denen neben Mystery Calls auch Voicefile Controlling, Test-E-Mails sowie Test-Chats zählen, auch ein umfassendes Monitoring für Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen durch. Dabei werden die Qualitätsstandards im In- und Outbound analysiert sowie die gesamte schriftliche Kommunikation über E-Mails, Live-Chats und Social Media-Plattformen gemessen, um ein umfassendes Bild der Servicequalität eines Unternehmens zu erhalten.