Kundenservice - schnell, qualifiziert und auf Augenhöhe

21. Juli 2014 - 13:30 -- admin

Immer mehr Dienste werden direkt im Internet angeboten, aber lt. mehreren aktuellen Untersuchungen nutzen stabile 60% der Verbraucher in Deutschland zum Servicekontakt das Telefon. Warum, und was kann hier verbessert werden?

Walter Benedikt (Geschäftsführer der 3C Dialog GmbH) im Expertengespräch: „Wenn bei 3C das Telefon klingelt, ist vorher wo anders was schief gegangen. Komplexe Themen lassen sich über Telefon am besten lösen.“ So ist es. Die Suche im Internet ist in der Regel der 1. Versuch und wird immer besser, der Dialog mit dem Service – von Mensch zu Mensch – ist der „Eskalationsfall“. Die für den Service übrig bleibenden Aufgaben werden komplexer.

Der Anrufer hat dabei den Vorteil: Er hat sich aufs Gespräch vorbereitet, setzt das Thema, hat mglw Unterlagen zur Hand – der Servicemitarbeiter steht parat, häufig als Allrounder für viele Arten von Problemen und Serviceanfragen.

Der Mitarbeiter braucht unterstützende technische Systeme. Denn: Außer guten Nerven und einer guten und geschulten Kommunikationskompetenz braucht er auch die nötigen Informationen beim Anruf schnell zur Hand. Hier zählt jede Sekunde, um den Anrufer nicht zu verärgern oder zu langweilen – sowie um selber effizient zu bleiben. Hier helfen User Help Desk- und Wissens-Systeme sehr, wenn sie – möglichst automatisch - aktuell gehalten werden.

Beschleunigt wird dieser Prozess einerseits, wenn der Anrufer durch eine professionelle ACD anhand maßgeschneiderter Kommunikationsstrategien zum best-geeigneten Servicemitarbeiter geleitet wird. Skill Based Routing sucht hier z.B. den Servicemitarbeiter mit besten Sprachkenntnissen anhand der Länder- oder Ortsvorwahl, Last Agent Routing z.B. den zuletzt gesprochenen Servicemitarbeiter, sofern verfügbar.

Beschleunigt wird dieser Prozess andererseits, wenn der Servicemitarbeiter möglichst schnell – bereits beim Klingeln – möglichst viele für den jetzt anstehenden Servicefall relevante Informationen vorab erhält. Diese werden in Datenbanklösungen gehalten, wie sie z.B. das CCN-Mitglied SABIO für Wissensvermittlung anbietet, oder in UHD / User Help Desk Lösungen. Wichtig ist, dass diese Informationen automatisch angezeigt werden. Hierfür steht „CTI / Computer Telephony Integration“ zur Verfügung.

Unter CTI versteht authensis nicht nur das Wählen aus beliebigen Büro-Anwendungen wie z.B. Outlook, sondern die intelligente, bidirektionale Kopplung einer Büro-Anwendung mit einer Kommunikationslösung.

Ein einfaches Beispiel: Anzeigen von Kundendaten bereits vor Gesprächsbeginn: Anhand eines Datenbankschlüssels zeigt die UHD-Lösung dem Mitarbeiter z.B. die technische Konfiguration des Anrufers und die noch offenen Servicefälle an, und der Mitarbeiter kann sehr schnell „auf den Punkt kommen“. Ein solcher Schlüssel kann z.B. aus Anrufer-Rufnummer, gewählter Rufnummer, DTMF-Eingabe oder eingesprochener Kundennummer ermittelt werden. Dass im Zusammenspiel der beiden CTI-Partner Kommunikationslösung und UHD-Lösung auch solche Fälle abgedeckt werden müssen, in denen z.B. der Mitarbeiter den Anruf – warum auch immer – nicht entgegennimmt, ist selbstverständlich. Denn: Der Anruf wird natürlich dann einem anderen Mitarbeiter zugeteilt, sodass auch die UHD-Informationen dem ersten Mitarbeiter weggenommen und dem zweiten Mitarbeiter angezeigt werden.

Komplexer: Der Mitarbeiter bearbeitet den Fall bis zu einem bestimmten Punkt und braucht dann einen Spezialisten, dem er Anruf und bis dahin erfasste Daten zuweist, damit dieser den Fall abschließend behandelt und dokumentiert. Zunächst erfasst der erste Mitarbeiter weitere Daten in den ihm zur Verfügung gestellten Formularen, die aber nicht ausreichen, um den Fall abzuschließen. Der zweite Mitarbeiter muss natürlich bei Übernahme des Falles diese Informationen zur Verfügung haben. Unvollständige Daten können aber in der UHD-Lösung eventuell nicht gespeichert werden, aus Konsistenzgründen. Die CTI Integration muss also selber dafür sorgen, dass solche Daten außerhalb der UHD-Lösung gespeichert werden können, um sie einem weiteren Mitarbeiter vor Gesprächsbeginn in seine Anzeige einzuspielen.

Fazit: CTI spart entscheidend Zeit im Kundenservice, holt den Servicemitarbeiter schnell ins Boot und gleicht seinen Informations-Nachteil aus. CTI dokumentiert selbst und sorgt für sauber dokumentierte Geschäftsvorfälle. CTI unterstützt den Trend, dass zunehmend die komplexen Fälle kommunikativ im Dialog, über das altbewährte Telefonat, abgewickelt werden, während für einfachere Fälle häufig Selfservice-Lösungen implementiert werden, z.B. über die Website oder die Community.

CTI unterstützt den Service auf Augenhöhe, zwischen informiertem Servicemitarbeiter und anspruchsvollem Kunden, insbesondere bei komplexeren Fällen.

Bleiben Sie vorne, setzen Sie die Trends!