Internet Self Service - Investitionsstudie 2015

17. Februar 2015 - 8:59 -- Grutzeck

Internet Self Service ermöglicht es Konsumenten, rund um die Uhr via Internet selbst Informationen zu erhalten oder Anfragen zu stellen. Dies erfolgt in der Regel in Form von intelligenten Such-Anwendungen wie FAQ ́s (Frequently-asked-Questions) oder Knowledge Management Lösungen sowie Communities. Diese sind in der Lage, Fragestellungen und Suchen des Kunden zu analysieren und zu filtern. Wiederkehrende Service-Fälle und -Anfragen sollten dabei weitestgehend automatisiert verarbeitet werden. Bei individuellen Fragestellungen erkennen moderne Knowledge Management Lösungen das Fachgebiet und bieten proaktiv eine Chat-Unterstützung an oder routen den Vorfall umgehend zu einem verfügbaren Spezialisten.

„Die Fähigkeit einer Service-Organisation bei der inhaltlichen Erfassung einer eingehenden Mitteilung automatisch zwischen dem standardisierbaren Service-Vorgang und dem individuellen, herausfordernden Vorgang zu unterscheiden, stellt einen unschätzbaren Wettbewerbsvorteil dar“, erläutert der promivierte Physiker Wohland.

Auch in den Foren bzw. Gruppen sozialer Netzwerke wie Facebook, XING oder LinkedIn halten wissensbasierte Systeme Einzug. Oder die Nutzer tauschen sich eigenständig zu prominenten Fragestellungen aus und helfen sich gegenseitig. Dr. Heike Simmet, Professorin an der Hochschule Bremerhaven, schreibt dazu: „Zum einen wird es deutlich mehr Automatisierung mit einem konsequenten Self-Service geben. Neue kontextsensitive Service Apps, How-to Videos, automatisierter Service direkt in den Geräten als First Touch Resolution sowie Sprachdialogautomatisierung und die bekannten FAQ ́s erhöhen den Self-Service-Anteil deutlich. „Zum anderen bildet sich ein neuer Premium-Service heraus“, so Professorin Simmet. Hierbei spielten direkte, werthaltige und sehr individuelle Dialoge mit den Kunden eine zentrale Rolle. Callcenter müssten sich für eine klare Positionierung im enger werdenden Markt entscheiden.

Lt. einer Umfrage, die ITyX unter 160 Führungskräften aus Kundenservice und Back-Office größerer Unternehmen in 2013 durchgeführt hat, gehen 85 % der befragten Entscheider davon aus, dass Konsumenten in 2018 für den Austausch von Fragestellungen und Daten mit Unternehmen und Behörden eine Kommunikation in „nahe Echtzeit“ erwarten werden. „Das ist eine aus meiner Sicht völlig logische Entwicklung“, kommentiert ITyX Vorstand und CCN Experte Andreas Klug diese Ergebnisse. „Viele alltägliche Angelegenheiten lassen sich heute im Web oder über Apps erledigen. Warum sollten Verbraucher auch in 5 Jahren noch geduldig auf Antwort zu ihren Anfragen per E-Mail warten?“ Schnelle Bearbeitung, weitestgehend automatisierte Unternehmensprozesse  und sinnvolle Selbstbedienung seien die Kernpunkte der künftigen Service-Ökonomie. Für Andreas Klug hat dieser Trend „bereits vor Jahren in der analogen Service-Welt begonnen und wird nun lediglich konsequent in das digitale Zeitalter transferiert. „Der Umgang mit Automaten, Suchmaschinen und Portalen ist doch heute schon völlig alltäglich für Verbraucher. Gerade die nicht-persönlichen Service-Anfragen wie Bedienungshilfen, allgemeine Auskünfte und Produktfragen sind doch viel schneller und häufig qualitativ hochwertiger in smarten FAQs und Apps erledigt als in Warteschleifen“, sagt Klug. Die Callcenter hätten allerdings relativ spät erkannt, dass die Automatisierung von Service-Prozessen kein Feind des Telefon-Services ist, sondern – im Gegenteil – eine Domäne, in die Service-Center das Wissen ihrer Mitarbeiter und die Gestaltung von Serviceprozessen perfekt einbringen könnten.

„Die Verschränkung von z. B. Web-Selfservice und klassischem Kundenservice gewinnt an Bedeutung. Ein guter Selfservice hilft Unternehmen, um sich im persönlichen Kontakt auf die wichtigen Themen konzentrieren zu können. Es sind die zwei Seiten der Medaille des herausragenden Kundenerlebnisses“, sagt Kai Nörtemann, brightONE Consulting GmbH. Dirk Zimmermann, Direktor des X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® aus Berlin, sieht folgende Entwicklung. Im Self Service wird es in Zukunft zwei neue Ausprägungsformen geben: 1. den unterstützten Service („Assisted Service“), bei dem der Kunde durch digitale Helfer situativ und systemisch begleitet wird, z.B. durch Avatare, eConcierges, etc. und 2. den gruppierten Service („Crowded Service“), der vom modernen Phänomen der „sozialen Kohorte“ profitiert und dem Kunden in Form von Solution-Networks und Support-Communities zur Seite steht. Diese Entwicklung bestätigt auch die gerade veröffentliche Studie des Instituts: „Digitale Services!

Wichtigkeit von Internet Self Service 2015

Abb. 47: Wie viel Prozent der Befragten stufen "Internet Self Service" als "wichtig" ein

Gegenüber dem Vorjahr (39,11 %) stufen jetzt 43,55 % der Befragten Internet Selfservice als wichtig ein. Insbesondere bei kleineren Einheiten hat die Bedeutung deutlich zugenommen.

geplante Investitionen im Bereich Internet Self Service 2015

Abb. 48: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in "Internet Self Service"

Gegenüber 2014 sind die geplanten Investitionsabsichten im Internet Self Service um 3,5 % auf jetzt 18 % gestiegen. Mit Ausnahme der ganz großen Contact Center Einheiten (Jeder Fünfte will hier eine bestehende Lösung ablösen) beschäftigen sich viele Unternehmen zum ersten Mal mit diesem Thema.

Dieses Segment wird in Zukunft weiter wachsen. Verbraucher akzeptieren Service über Internetangebote und schätzen die 24/7 Verfügbarkeit ohne Warteschlangen etc.

Geplante Investitionen in Internet Self Service Lösungen

Abb. 49: geplante Investitionen in "Internet Self Service" im Zeitverlauf

Innerhalb der letzten drei Jahre sind die Investitionen in Self-Service-Angebote stetig gewachsen. Es bleibt spannend, welche intelligenten Servicekonzepte wir in Zukunft, auch in Verbindung mit Smartphone Apps, sehen werden.

 

Dieser Beitrag ist ein Auszug aus der 96-seitigen Contact Center Investitionsstudie, die Sie kostenlos hier herunterladen können. Mehr als 170 Führungskräfte aus Contact- und Service-Centern inder D-A-CH-Region haben sich im November 2014 zur Bedeutung von Technologien, Investitionsabsichtern und aktuellen Herausforderungen geäußert.