E-Mail Response Management Kundenzufriedenheit durch schnelle und kompetente E-Mail

17. November 2014 - 20:10 -- Grutzeck

Autor: Uwe Witt

Uwe Witt, Vera Software - Email Responsemanagement

Die E-Mail Kommunikation in Unternehmen ist in den letzten Jahren enorm gewachsen. Der Anteil von  Briefen und Telefonaten wurde in nahezu allen

Bereichen überrundet. Gerade Tablets, iPads und Phablets – große Smartphones - erleichtern mit ihrer allzeitigen Verfügbarkeit das Schreiben von E-Mails. Für Unternehmen ist dies Herausforderung und Chance zugleich.

Eines der weltweit größten Service Center setzt zur E-Mail Bearbeitung VERA – den Virtual Email Response Assistant – ein. Gegenüber der vorher genutzten Lösung Lotus Notes hat sich damit die benötigte Zeit zur Bearbeitung von E-Mails um 50 % reduziert. Gleichzeitig erhalten die Kunden nun sehr viel schnellere Antworten. Qualität des Kundenservice und Kundenzufriedenheit steigen.

Die E-Mail Bearbeitung in die Kundenkommunikationsstrategie optimal einzubinden ist dennoch in der Realität in vielen Unternehmen bislang nur sehr unzureichend gelöst. Zwar bietet nahezu jedes Unternehmen zentrale E-Mail Postfächer (Funktionspostfächer) an – z.B. kundenservice@unternehmen.de. In der Praxis fehlt aber häufig ein Vorgehensmodell, wie mit den Nachrichten in diesen Postfächern verfahren werden soll. So erfolgt ein manuelles Weiterleiten an einzelne Personen. Ein systemisches Routing oder Workflowmanagement fehlen.

Anfragen von Kunden und Partnern werden ebenso von Hand bearbeitet. So kann es zu unterschiedlichen Inhalten und Reaktionen in Form von uneinheitlichen Antworten kommen, abhängig davon, welche Abteilung oder welcher Bearbeiter den Vorgang gerade bedient. Zum Teil liegen häufige benötigte Antworten (FAQ – frequently asked questions) in elektronischer Form vor, aus denen Textbausteine manuell herauskopiert und in die E-Mail Antwort eingesetzt werden.

Warum aber tun sich viele Call Center so schwer damit, ihre schriftlichen Kundenanfragen ebenso effizient in Geschäftsprozesse zu verwandeln wie die telefonischen? Auf den ersten Blick scheint dieser Umstand schwer verständlich. Bietet doch die E-Mail als asynchrones  Kommunikationsmedium (Beantwortung innerhalb von Stunden wird akzeptiert) unbestreitbar Vorteile gegenüber dem synchronen Telefon (Beantwortung wird spätestens innerhalb von Minuten erwartet).

Die Antwort ist: zu viele Contact Center pflegen kein systematisches E-Mail Response Management System (ERMS). Zu viele Contact Center schöpfen die Vorteile der E-Mailkommunikation nicht gezielt aus und verzichten damit auf ein großes Potential an Effizienzsteigerung und Kosteneinsparung.

Mit Hilfe eines Response Management Software wie der workflow-basierten Lösung VERA – Virtual Email Response Assistant – wäre es ganz einfach. ERM-Systeme helfen, alle eingehenden Kunden E-Mails zeitnah und kompetent zu beantworten. Sie unterstützen die komplette (teil-) automatisierte E-Mail Organisation, wie z.B.

  •     Kategorisierung in das passende Thema
  •     skillbasierte Verteilung (Sprache und Fachgebiet)
  •     zur Verfügung stellen von passenden Standardtexten
  •     Routing zum jeweils optimalen Agenten für das Kundenanliegen

und bieten verschiedene Eskalationsprozesse, z.B.

  •     Beobachtung der Liegezeiten mit entsprechender Aktion
  •     Intelligentes Handling
  •     wenn Kunden mehrere E-Mails senden (ungeduldiges Kunden-Feature)
  •     wenn Kunden Nachfragen stellen (one face to the customer)

als auch umfangreiche Auswertungsmöglichkeiten, z.B.

  •     dynamisches Reporting
  •     Qualitätsmanagement Server
  •     Bewertung der E-Mails durch den Agenten.

Durch die Knowledge Base, in der die verfügbaren Antworttexte abgelegt sind, erhalten die Kunden zudem qualitätsgesicherte Antworten.

E-Mail Management Software wie VERA reduzieren den Aufwand für die Beantwortung von Kunden-E-Mails um 30 bis 75%. Kunden erhalten schneller qualifizierte Antworten zur Lösung ihres Problems oder ihrer Anfrage. Damit verbessert sich einerseits die Kundenzufriedenheit, andererseits werden Kosten im Service Center reduziert.

5 Tipps für effiziente E-Mail Beantwortung:

1. E-Mail Eingänge qualifizieren und quantifizieren:
Erfassen Sie eingehende Vorgangsvolumen je Geschäftsvorfall, definieren Sie die Zuständigkeiten (Skills) im weiteren Bearbeitungsprozess und eruieren Sie die bedeutenden Anfragegründe. Wenn möglich: erfassen Sie den durchschnittlichen Zeitaufwand für die Bearbeitung der E-Mail und die benötigten Nacharbeiten.

2. Zentrale Funktions-Postfächer einführen:
Legen Sie – soweit möglich – E-Mails in Standard- Eingangspostfächern zusammen. Das intelligente Routing in Themenbereiche übernimmt das ERM System durch Inhaltserkennung.

3. Mengengerüste definieren:
Eruieren Sie anhand der Mengengerüste, ob für Ihre Organisation ein Wechsel auf ein professionelles Response Management Sinn machen wird. Welche Volumen liegen vor? Wie zeit- und kostenintensiv ist die Verarbeitung?

4. Antworten konsolidieren:
bis zu 80 Prozent der täglich eingehenden E-Mail-Anfragen können in der Regel mit vordefinierten Antworten (Textbausteinen) beantwortet werden. Führen Sie ein Redaktionsteam ein, welches in regelmäßigen Abständen die Inhalte korrigiert und überarbeitet. Es darf allerdings auf Kundenseite nicht der Eindruck entstehen, dass Dialoge vorformuliert und immer gleich sind. Persönliche Bezüge können und sollten deshalb durch die Agenten eingefügt werden.

5. Push- statt Pull-Verfahren:
das ERMS verteilt eingehende E-Mails nach dem FIFO Prinzip (first-in-first-out) zeitnah und für die Agenten in fairer Weise. „Rosinen picken“ wird verhindert. Wichtige E-Mails können zudem priorisiert werden.

 
Zufriedene Kunden bei geringeren Kosten – hier liegen Optimierungspotentiale, die viele Service Center bislang noch nicht nutzen. Response Management Systeme sind hier der Schlüssel zum Erfolg.

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Obiger Beitrag ist ein Auszug aus dem kostenlosen eBook "Erfolgreiches Contactcenter 2014", das unter http://www.erfolgreiches-contactcenter.de/ebook-2014.html heruntergeladen werden kann. Darin enthalten sind Fachartikel von Referenten und Lösungsexperten der Veranstaltung "Erfolgreiches Contactcenter", die jährlich von Grutzeck-Software in Hanau veranstaltet wird.