Aus Kundenperspektive: Digitaler Wandel und vernetzte Service-Prozesse

20. November 2014 - 9:17 -- Kuerbisch
Customer Experience Experte Phil Winters auf der ITyX User Conference 2014
Phil Winters im Gespräch mit dem CCN-Experten Andreas Klug (ITyX) über den Digitalen Wandel: „Die Vernetzung der Touchpoints ist entscheidend wenn es um begeisternde Service-Erlebnisse geht“. 
 
Am Rande der iBPM 2014 hatte CCN Experte und ITyX Vorstand Andreas Klug die Gelegenheit, mit dem Service-Strategen und Vordenker Phil Winters ein Video-Interview zu führen. Im Kern: Unternehmen stehen vor der Herausforderung, die Touchpoints zu ihren Kunden inhaltlich zu verzahnen und eine wissensbasierte Service-Infrastruktur zu entwickeln.
 
Multichannel, Multidevice, Anytime: zu den drängendsten Herausforderungen der Unternehmen in Zeiten des Digitalen Wandels gehört der Umgang mit  seinen Kunden. „Unternehmen werden sich intensiver in die Perspektive des Kunden hineinversetzen müssen, damit Vertrauen, Transparenz und positive Service-Erlebnisse (wohldosierte Mehrleistung) entstehen können“. Service Stratege Phil Winters ist davon überzeugt: Customer Experience Management wird über die Jahre zu dem wichtigsten Kriterium für den Unternehmenserfolg werden. Positive Service-Überraschungen sollten immer das Ziel einer Interaktion zwischen Unternehmen und Konsumenten sein. 
 
Welche Rolle klassische Call Center in der Zukunft spielen werden: Winters ist überzeugt, dass der Mensch als letzte Instanz in Service-Angelegenheiten (noch) nicht austauschbar ist. Allerdings wird er „sicher nicht mehr die erste, zentrale Anlaufstelle“ sein, wenn Konsumenten in Kontakt treten oder sich informieren wollen. Hier gilt es, den Kundenservice breit zu fächern und den Kunden dort abzuholen, wo er sich gerade befindet. Sei es der Self-Service auf der Unternehmensseite oder Social Media – ein gutes Customer Touchpoint Management deckt alle relevanten Kanäle ab.
 
Wissensbasierte Infrastrukturen als Kern: Um den Kunden zu verstehen, sind aussagekräftige Echtzeit-Daten unerlässlich. Laut Winters liegen diese in den meisten Fällen bereits vor, können aber zumeist nicht optimal verwendet werden – z.B. für die Priorisierung und Steuerung von Service-Inhalten innerhalb der Unternehmensprozesse. Es mangelt „an kontextbezogener Datenverarbeitungstechnologie“. 
 
3 Erfolgsfaktoren: Abschließend fasst Winters die drei wichtigsten Punkte für eine strategische Neuausrichtung der Service-Ökonomie zusammen: Den Wechsel in die Kundenperspektive, Flexibilität hinsichtlich sich ständig ändernder Touchpoints und den Auf- und Ausbau einer wissensbasierten Infrastruktur im Kundenservice.