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Klartext: Warum Sie den Begriff „Chatbot“ vermeiden sollten

ITyX Solutions - 22. März 2017 - 11:31

Spricht man über Automatisierung von Service-Prozessen, führt der Begriff Chatbot schnell zu falschen Erwartungen.Wir verwenden ihn immer wieder, dennoch: der Begriff „Chatbot“ steht unserer Meinung oft nicht für das, was wir mit ihm ausdrücken möchten. Genau betrachtet, wird er meistens sogar irreführend genutzt und damit der strategischen Bedeutung eines „intelligenten Service-Roboters“ nicht gerecht. „Virtual Customer Assistant“ ist sowohl für  die Analysten von Gartner als auch für uns in den meisten Fällen der viel treffendere Begriff. Der Begriff „Chatbot“ weckt Assoziationen, die in eine falsche Richtung gehen. Meinen Sie nicht auch?

Denn geht es um die Automatisierung von Service-Prozessen, führt der Begriff Chatbot schnell zu falschen Erwartungen – besonders im englischsprachigen Raum. Ein Chat bezeichnet den alltäglichen Austausch zwischen Menschen. Man chattet mit Freunden, mit Nachbarn, in Arbeitspausen mit Kollegen.

Für diese Form der sehr menschlichen, der spontanen und wenig faktenorientierten Kommunikation werden Chatbots noch Jahre brauchen. Deswegen sollte durch die falsche Wortwahl gar nicht erst den Eindruck geweckt werden, dass KI-Software dazu aktuell in der Lage wäre. Verbraucher haben heute hohe Ansprüche und verlangen nach schnellen Antworten – nutzerunfreundliche Bots machen sie noch ungeduldiger.

Der Nutzen von Chatbots ist sehr spezifisch

Zudem ist es so, dass der Begriff Chatbot nur einen sehr spezifischen Nutzen digitaler Assistenten umschreibt – nämlich die Kommunikation mit Nutzern in Gang zu halten. So wie es bereits in den 60er Jahren mit ELIZA, in den 70er Jahren mit PARRY und heute u.a. mit XIAOICE getestet wurde bzw. wird. Genau dafür sollte der Begriff genutzt werden und das lieber sparsam als großzügig: Denn die wenigsten und erprobtesten Chatbots machen ihrem Namen wirkliche Ehre.

Digitale Assistenten können viel mehr

Hinzu kommt: Digitale Assistenten können heute wesentlich mehr. Zwar ist noch ein guter Weg zu beschreiten, bis digitale Assistenten fließende und spontane Überhaltungen führen können. Nutzlose Plaudertaschen sind sie deswegen lange nicht mehr. Vorbei die Zeiten, in den digitale Assistenten laufend neu programmiert werden mussten, weil sich mit jeder neuen Kundenanfrage eine Wissenslücke auftat.

Heute werden die KI-basierten Systeme mit Dialogen aus der Praxis trainiert, sie greifen auf das gesamte Unternehmenswissen zu und lernen aus Dialogen. Ausgestattet mit dieser Kompetenz übernehmen digitale Assistenten – oder noch treffender ausgedrückt „virtuelle Serviceassistenten“ – rund 80 Prozent aller Routineanfragen, komplizierte Fälle leiten sie an menschliche Mitarbeiter weiter.

Weiterer Nutzen virtueller Service-Assistenten:

  • Sie erledigen Kundenkontakte auf der Website und per Messenger – 24/7
  • Kunden erhalten dadurch ein personalisiertes Rund-um-die-Uhr-Erlebnis
  • Mitarbeiter im Chat werden mit Antwortoptionen unterstützt
  • Die Software lernt aus Dialogen permanent hinzu (keine Programmierung)
  • Es entwickelt sich ein zukunftsfähiges Interface für Kundenkommunikation

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Digitale Dampfmaschine: Warum die Entwicklung von KI so revolutionär ist

ITyX Solutions - 20. März 2017 - 13:39

 Künstliche Intelligenz ist im Alltag angekommen.Seitdem es die Menschheit gibt, bemüht sie sich darum, Arbeitsabläufe einfacher zu gestalten. Erst schaffte sie Werkzeuge, um damit zu arbeiten. Dann erfand sie Maschinen, um sich der körperlichen Arbeit zu entledigen. Heute gibt sie das Entscheiden und Lernen an Maschinen ab. KI-basierte Software automatisiert Kundendialoge, assistiert bei Operationen und übernimmt sukzessive das Steuer.

Übernehmen jetzt Maschinen das Denken?
Experten sehen in der Entwicklung der Künstlichen Intelligenz (KI) eine der tief greifendsten Zäsuren seit Beginn der Menschheit. Gestützt wird diese Prophezeiung von renommierten Wissenschaftlern wie Stephen Hawking. Er hält KI für eine der größten Chancen in der Geschichte des Menschen. Genau so hoch schätzt er jedoch auch ihr zerstörerisches Potenzial ein, geht der Mensch nicht klug und besonnen mit ihr um.

Wir machen uns gar nicht bewusst, wie allgegenwärtig KI bereits ist
Zweifelsohne hat die Entwicklung der Künstlichen Intelligenz einen entscheidenden Wendepunkt erreicht. Vielen von uns ist gar nicht bewusst, wie häufig wir in alltäglichen Situationen mit lernenden Systemen zu tun haben. Intelligente Services haben längst begonnen, uns bei Alltäglichem zu assistieren. Ganz selbstverständlich sprechen wir mit Assistenten auf dem Smartphone, lassen Online-Kartendienste unsere Routen aussuchen und uns Informationen zur Fahrstrecke und Dauer geben. Dabei lernt das Smartphone mit, permanent – zum Beispiel über unsere Art zu schreiben, über Richtiges und Falsches.

Doch nicht nur im privaten Umfeld verläuft die Entwicklung stetig. Auch unsere Arbeitswelt wird zunehmend durch Künstliche Intelligenz bestimmt. Wir delegieren nicht nur unsere Entscheidung. Nein, wir sind praktisch in der Lage mit virtuellen Mitarbeitern zu arbeiten. Unsere digitalen Kollegen generieren aus unstrukturierten Texten einen strukturierten Datensatz, mit dem wir weiterarbeiten können. Am Beispiel Automatisierung von Kundendialogen heißt das: KI-Software erkennt, dass es sich bei einer eingehenden Nachricht um eine Angebotsnachfrage handelt. Sie extrahiert die relevanten Daten, überträgt sie in das Angebotssystem und heftet das fertige Angebot zur weiteren Bearbeitung an den entsprechenden Vorgang an.

Nach und nach erobert KI alle beruflichen Domänen
So wie einst die Automatisierungstechnik für einen enormen Effizienzschub in der industriellen Fertigung sorgte, ist heute KI der entscheidende Motor für höchstmögliche Produktivität. Ob Vertrieb, Kundenservice, Marketing oder Forschung und Entwicklung – KI-Systeme erobern sämtliche Unternehmensbereiche. Sie arbeiten uns Menschen zu, sie machen uns in Teilen obsolet. Roboter, Flugdrohnen und digitale Assistenten erobern Produktionsstätten, Lufträume, unsere Büros, Privaträume. Flugdrohnen, die Frachten transportieren. Digitale Assistenten, die den Kundenservice automatisieren. Roboter im OP-Saal. Szenarien, wie diese, gehören längst nicht mehr in den Bereich der Utopie. Selbst Domänen, die aufgrund ihrer Komplexität noch fest in unserer Hand zu sein scheinen, könnten morgen an intelligente Maschinen übergeben werden. Wir wissen es nicht. Fest steht aber: Kognitive Prozesse sind nicht mehr allein dem Menschen vorbehalten.

Chance oder Gefahr? Die intensive Auseinandersetzung schafft Durchblick
Was antwortet man nun den Skeptikern entgegen, die befürchten, dass der Mensch im Begriff ist das Denken aufzugeben? Vielleicht hilft es sich folgende Szene zu veranschaulichen: Wenn vor 100 Jahren die ersten Motordroschken unterwegs waren, wurden sie von einer vorauslaufenden Person angeführt. Warum? Zu groß waren die Vorbehalte gegenüber der neuen Technologie. Der Mensch war an Pferdekutschen gewöhnt und nur Pioniere konnten sich eine Zukunft ohne vorstellen.

Ein Teil der Skepsis entsteht ganz klar durch die Angst vor dem Unbekannten. Uns fehlen Erfahrungswerte. Unbehagen entsteht zudem sehr häufig durch Nicht-Wissen. Wer mitreden will, sollte sich intensiv mit Künstlicher Intelligenz und Digitalisierungsthemen beschäftigen. Dann zeigt sich schnell: Mensch und Maschine vernetzen sich in unserer heutigen Wissensgesellschaft zu einem intelligenten System. Treffen Entscheider aus Politik und Wirtschaft, Entwicklung und Wissenschaft in dieser Entwicklung mutige und gleichzeitig besonnene Entscheidungen, geben wir künftig nicht das Denken auf, sondern steuern, wo Maschinen uns sinnvoll beim Denken helfen können.

Intelligent Automatisieren mit Künstlicher Intelligenz

Wollen Sie mehr wissen? Dann lesen Sie weiter in meinem kostenlosen Whitepaper: „Intelligente Automatisierung mit AI“.

 

 

 

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Zukunft Call Center: Smarte Bots übernehmen den Kundenservice

ITyX Solutions - 15. März 2017 - 13:45

 Moderne Virtuelle Assistenten, die mit KI Technologie arbeiten, sind weitaus personalisierterWährend Call Center in Deutschland ihr Geschäft samt über Jahre bewährter Workflow-Strukturen in Sicherheit wähnen, produziert die Wirtschaft immer ausgeklügeltere KI Software, mit der sich der Kundensupport weitestgehend automatisieren lässt. Folglich lautet das wahrscheinlichste Szenario: Schon am Ende dieser Dekade ist es mit dem komfortablen – weil gewohnten – Geschäft der Telefonservice-Betreiber vorbei. Willkommen im Zeitalter der Automatisierung.

Andere Branchen arbeiten intensiv mit Künstlicher Intelligenz
Wie rasant sich KI-Software entwickelt, ist in anderen Branchen gut zu sehen. Denken wir zum Beispiel an die Autobranche. Mit aller Kraft widmet sie sich seit Jahren dem Thema „Autonomes Fahren“. Das Ergebnis: Bis 2018 werden autonome Assistenzfunktionen in Autos „Mainstream“ sein, rechnen Experten vor. Auf politischer Ebene ist die Gleichstellung von Fahrer und Computer nun auch rechtlich besiegelt. Ob Wirtschaft, Politik oder Gesellschaft – selbstfahrende Autos sind in unserer Lebenswirklichkeit angekommen. Wann Autos komplett eigenständig fahren werden, bleibt abzuwarten. Die Ausgangssituation ist komplex, die Risiken sind hoch.

KI-Software: Viele Vorteile, wenige Risiken im Kundenservice
Im Vergleich damit ist das Geschäft von Contact Centern – Fragen beantworten und Auskünfte erteilen – einfach und die Risiken überschaubar. Hinzu kommt: Die Vorteile für Unternehmen liegen klar auf der Hand Die Mit KI-Software sparen Unternehmen erhebliche Kosten ein. Der Arbeitsaufwand reduziert sich um 85 Prozent. Parallel sinkt die Fehlerquote drastisch. Hinzu gewonnene Mitarbeiterressourcen können für eine neue Form der Kundenkommunikation eingesetzt werden. Und doch: Deutschlandweit arbeiten nach wie vor mehr als 500.000 Menschen in Call Centern. Service-orientierten Unternehmen scheint es gut zu gehen. Verwechseln sie Sicherheit mit der Ruhe vor dem Sturm?

Alle Zahlen sprechen für smarte Chatbots
Wie nötig eine Veränderung im Kundenservice ist, veranschaulichen die Zahlen von Gartner immer wieder. Auf folgende sei noch einmal explizit hingewiesen: Schon in drei Jahren, werden 85% der Interaktionen zwischen Konsumenten und Unternehmen über smarte Bots erfolgen, sagen die weltweit renommiertesten IT-Experten. Sowohl die Prognosen als auch die rasante Entwicklung intelligenter Software lässt eigentlich nur einen Schluss zu: Call Center-Betreiber müssen davon ausgehen, dass smarte und lernfähige Bots – alternativ intelligente digitale Assistenten genannt – viele Aufgaben im Kundenservice erobern werden.

Was Bots schon heute leisten könnten:

  • über Bearbeitungs- und Lieferzeiten, sowie Öffnungszeiten informieren
  • auf Rabattaktionen und besondere Angebote aufmerksam machen
  • die Richtlinien des Unternehmens erklären
  • technische Informationen bereitstellen
  • über Reklamationsbedingungen aufklären

Und das ist noch lange nicht alles: Moderne Virtuelle Assistenten, die mit KI Technologie arbeiten, sind weitaus personalisierter, sie lernen laufend hinzu und optimieren sich quasi eigenständig.

Alles beim Alten zu belassen, ist theoretisch gesehen immer eine Alternative. In der Praxis wird der Preis schon bald zu hoch sein. Kunden fordern ein. Erfüllen sich ihre Wünsche nicht, finden sie in einer globalisierten Wirtschaft sicherlich eine Alternative. Es wird immer einen Konkurrenten geben, der bereits ist eine Lücke zu füllen.

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Beratungsresistent: Der deutsche Mittelstand und die Digitalisierung

ITyX Solutions - 8. März 2017 - 16:21

Wer die disruptive Kraft des digitalen Wandels begreifen und für sein Unternehmen nutzen will, ist dringend auf das digitale Knowhow der Spezialisten angewiesen.Geht es um die Digitalisierung ihres Unternehmens, verzichten die meisten deutschen Mittelständler auf externe Berater. Zu diesem Ergebnis kommt die Bitkom nach einer repräsentativen Umfrage mit rund 500 Geschäftsführern und Vorstandsmitgliedern von Unternehmen mit mehr als 20 Mitarbeitern. Woran liegt es: Ist der deutsche Mittelstand intern so gut aufgestellt? Oder ist vielen Mittelständlern die Digitalisierung schlichtweg zu unwichtig, um in externe Beratungsleistungen zu investieren?

Starten wir mit dem Blick auf die gesamtdeutsche Wirtschaft. Immerhin vier von fünf Unternehmen suchen sich Partner aus der Digitalwirtschaft, um ihre eigene Digitalisierung vorwärts zu bringen. Knapp die Hälfte sieht in der Zusammenarbeit mit einem Spezialisten einen bedeutenden Wissenstransfer. 45 Prozent der Unternehmen erhoffen sich durch die Kooperation eine Senkung ihrer Kosten. Weitere Beweggründe sind die Erschließung neuer Kundengruppen und Märkte. Doch was ist los mit dem deutschen Mittelstand?

Externe Berater: Kein Thema für den Mittelstand
Die Zahlen der Bitkom sprechen eine klare Sprache. Nur 18 Prozent der mittelständischen Entscheider haben bisher externe Berater zur Digitalisierung ihres Unternehmens ins Haus geholt. Vergleicht man sie mit denen großen Unternehmen mit über 500 Mitarbeitern, zeigen sich deutliche Unterschiede: Denn in diesem Bereich hat schon knapp die Hälfte von externen Beratungsdienstleistungen profitiert.

Der Plan: Digitaler Wandel aus eigener Kraft
Noch eindeutiger äußerte sich der deutsche Mittelstand zu seiner strategischen Ausrichtung: Die große Mehrheit hat vor, die digitale Transformation aus eigener Kraft zu bewältigen. Nicht mehr als 6 Prozent der Unternehmen planen, Berater einzubinden. Für 75 Prozent kommt die Zusammenarbeit mit Externen nicht in Frage. Auch in dieser Frage hebt sich der Mittelstand deutlich von den Großen der Wirtschaft ab. Hier wollen nur 25 Prozent auf die Zusammenarbeit mit Digitalisierungs-Experten verzichten. Rund jedes fünfte Unternehmen hat hingegen schon einen konkreten Plan in der Tasche.

Eine Diskrepanz, die nicht nur zwischen Mittelstand und Großunternehmen besteht. Die Haltung zur externen Unterstützung ist auch branchenabhängig. So sind mittelständische Dienstleistungs- und Industrieunternehmen weniger beratungsresistent als der Handel.

Was sagen Experten dazu?
Den digitalen Wandel gestalten ohne sich zu vernetzen? Für Experten ein schwieriges Unterfangen: “Die Digitalisierung ermöglicht nicht nur eine Optimierung von Geschäftsprozessen, sie erfordert den Umbau bestehender und den Aufbau gänzlich neuer Geschäftsmodelle. Gerade kleinere Unternehmen stehen allerdings vor dem Problem, diese Erkenntnis auch in praktisches Handeln umzusetzen”, sagt zum Beispiel Dr. Bernhard Rohleder, Bitkom-Hauptgeschäftsführer.

Vernetzung ist mehr als die Umstellung auf digitale Touchpoints. Vernetzung heißt auch sich mit anderen Unternehmen auszutauschen, insbesondere den innovativen. Wer die disruptive Kraft des digitalen Wandels begreifen und für sein Unternehmen nutzen will, ist dringend auf das digitale Knowhow der Spezialisten angewiesen. Aufgaben abzugeben und in externe Dienstleister zu investieren, bedeutet nicht zuletzt: sich voll und ganz auf sein Kerngeschäft fokussieren zu können.

 Benchmark Digitalisierung 2016Ein erster Schritt ist schnell getan: Testen Sie mit dem Digital Office Index (DOI), wie digital Ihr Unternehmen ist und wo Sie im Vergleich mit Ihren Konkurrenten stehen. Der auf einer Studie der Bitkom beruhende DOI präsentiert auf einer Skala von 0 bis 100 den digitalen Reifegrad Ihres Unternehmens. In nur 15 Minuten erhalten Sie den Stand ihrer Digitalisierung inklusive anschaulicher Grafiken und einer guten Analyse. Eine perfekte Basis für die Suche nach den richtigen Partnern aus der Digitalwirtschaft.

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Kognitive Unternehmen: Höchste Zeit für die richtige Strategie

ITyX Solutions - 2. März 2017 - 13:10

Kognitive Unternehmen erfassen ihr geschäftliches Umfeld sehr genau und binden KI-Systeme in ihre Geschäftsprozesse.Gute Nachrichten machten dieser Tage die Runde: Die deutsche Wirtschaft wächst – dank des anhaltenden Immobilienbooms und kauflustiger Deutschen sogar schneller als erwartet. Diese positiv stimmenden Neuigkeiten dürfen aber nicht darüber hinwegtäuschen, dass Unternehmen hierzulande alle Hände voll zu tun haben: Die disruptiven Prozesse der Digitalisierung werden in der kommenden Zeit tüchtig an Fahrt aufnehmen. Sind Sie darauf vorbereitet? Die Entwicklung zum kognitiven Unternehmen sollte Ihr oberstes Ziel sein.

Die besonderen Herausforderungen des digitalen Zeitalters
Mehr denn je sind Unternehmen gefordert, ihre unternehmerische Produktivität und Effizienz zu erhöhen und dabei Kosten einzusparen. Gleichzeitig:

  • müssen sämtliche Geschäftsprozesse heute wesentlich schneller ablaufen,
  • sind die Anforderungen an einen personalisierten Service enorm gestiegen,
  • ist die Einhaltung von Sicherheitsrichtlinien viel wichtiger geworden.

Dafür ist ein grundsätzliches Umdenken von Unternehmen dringend von Nöten. Wie wollen sie auf die veränderten Bedingungen reagieren. Klären wir dafür zunächst das Grundsätzliche: Was ist ein „kognitives Unternehmen“ eigentlich genau?

Was ein kognitives Unternehmen anders macht
Dass kognitive Unternehmen sich dadurch auszeichnen, wie sie kognitive Systeme – also KI-Software – in ihre Geschäftsprozesse einbinden, ist naheliegend und richtig. Doch greift eine solche Definition zu kurz: Vielmehr noch erkennt man kognitive Unternehmen daran, dass sie ihr geschäftliches Umfeld sehr genau erfassen und rechtzeitig wichtige wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Tendenzen aufspüren. Sie sind in der Lage, schnelle Entscheidungen zu treffen und sich Veränderungen durch die Kultur eines kontinuierlichen Lernens rasch anzupassen. Nicht zuletzt wissen kognitive Unternehmen, wie sie Mensch (ihre Mitarbeiter) und Maschine (ihre kognitive Software) effizient verbinden.

Warum kognitive Unternehmen intelligente Software nutzen
Genau diese Fähigkeiten sind ausschlaggebend für die offene und frühzeitige Auseinandersetzung kognitiver Unternehmen mit künstlicher Intelligenz. Kognitive Unternehmen haben erkannt, dass die digitale Vernetzung eines Produktes, einer Dienstleistung oder eines Prozesses seinen bzw. ihren Wert immer mehr ausmachen wird. Und sie sind zu dem Schluss gekommen, dass sie dafür zwingend intelligente Systeme brauchen, über die sich Prozesse automatisieren und in ihrer Effizienz steigern lassen.

In 5 Schritten zum Cognitive Enterprise

  1. Schaffen Sie eine offene und veränderungswillige Unternehmenskultur.
  2. Machen Sie ihr Unternehmen zum Labor, in dem Prozesse neu gedacht werden dürfen.
  3. Überlegen Sie, wie sich Geschäftsprozesse in ihrem Unternehmen vereinfachen lassen.
  4. Haben Sie das Ziel im Blick – insbesondere ihre Customer Journey:
    Wie müssen Sie sich verändern, damit am Ende der Reise ein zufriedener Kunde steht?
    Entwickeln Sie eine Strategie, nach der sich Routineprozesse automatisieren lassen
  5. Modernisieren Sie ihre IT.
    Verbinden Sie Mensch und Maschine: Schaffen Sie einen erfolgreichen und zufriedenstellenden Workflow zwischen KI-Software und ihren Mitarbeitern.

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Chatbots im Kundenservice: Wie sie den größten Nutzen bringen

ITyX Solutions - 1. März 2017 - 8:32

 Ein moderner„Conversational Bot“ ist heute eine ideale Ergänzung im Kundenservice Chatbots im Kundenservice: Wie sie den größten Nutzen bringen Es steht außer Frage: Chatbots (virtueller Kundenassistent) haben eine beeindruckende Entwicklung durchgemacht. Ein gut designter „Conversational Bot“ ist heute eine ideale Ergänzung im Kundenservice. Bevor Unternehmen jedoch zugreifen, sollten sie wissen: welche Bots für den Kundenservice taugen, wie man ein Chatbot-Projekt aufsetzt und wie es um die kontinuierliche Pflege steht.

Drei Arten von Chatbots lassen sich nach meiner Meinung unterscheiden: statische, lernfähige und integrierte. In einer Zeitleiste ihrer Entwicklung angeordnet, befinden sich die statischen Bots am Anfang, die integrierten Bots am Ende des bisherigen Entwicklungsprozesses – konkret: sie bilden die Königsklasse der digitalen Assistenten und sind diejenigen, mit denen Unternehmen heute arbeiten sollten.

Statische Bots…
…sind nach meiner Definition jene, die über standardisierte Antworten und einfache Phrasenerkennung funktionieren. Sie gelten mittlerweile weithin als überholt, da sie nichts weiter als eine komfortable Form von FAQ-Listen darstellen, die komplett manuell gescripted und mit jeder Veränderung neu programmiert werden müssen. Abgesehen von diesem sehr hohen Aufwand auf Unternehmensseite, entsprechen statische Bots dem gängigen Nutzerverhalten nicht mehr. Ihre Antworten sind lang und erfordern Interpretationen auf Kundenseite, da Fragen nur sehr allgemein und selten genau beantwortet werden können.

Lernfähige Bots…
…basieren auf künstlicher Intelligenz und werden mit einer großen Menge an Mustern und Echtdialogen aus der Praxis gefüttert. Die Trainings basieren größtenteils auf häufigen Antworten und den dazu passenden Fragestellungen. Bei uns heißt das zum Beispiel: Live Chats verfolgen, aus diesen Kommunikationen den Bot anlernen und sie laufend optimieren. Der unschätzbare Vorteil ist: Das lästige Schreiben von Skripts und die häufigen Optimierungszyklen entfallen – folglich lassen sich Kosten für die Neuprogrammierung reduzieren. Lernfähige Bots beantworten Kundenfragen zudem wesentlich genauer und nutzerfreundlicher.

Integrierte Chatbots…
funktionieren über eine durchdachte Verbindung von KI und RPA. Im Gegensatz zu ihren Vorgängern werden sie mit wichtigen internen Datenbanken vernetzt und in Unternehmensplattformen integriert. Das steigt ihre Effektivität erheblich: Sie greifen auf Kundendaten zu, sie extrahieren Produktdaten, sie erfassen Workflows im Kundenservice. Und sind – bereichert um diese Zugriffe und Informationen – imstande Aktivitäten autonom und automatisiert auszulösen. In der Praxis heißt das: Integrierte Chatbots klären über den Status einer Bestellung aus, sie übernehmen den After-Sales-Service, sie informieren über ausstehende Zahlungen.

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KI-Systeme: Wie lernt Künstliche Intelligenz eigentlich hinzu?

ITyX Solutions - 24. Februar 2017 - 10:12

 Wie lernen KI-Systeme eigentlich? Künstliche Intelligenz (KI) hat eine beeindruckende Stufe erreicht. Von einem System, das anfangs kontextuelle Hinweise lieferte, hat sich die disruptive Kerntechnologie zu einem erstaunlichen KI-System gemausert: Es bezieht automatisch implizite und explizite Reaktionen seiner Nutzer in seinen Wissenspool ein. Kurzum: KI-Systeme lernen autonom hinzu. Doch wie bringt man sie eigentlich dazu?

Schauen wir uns die Entwicklung von Kindern an: Sie lernen nicht hinzu, weil wir ihnen einmalig alle Regeln erklären. Sie lernen, weil wir mit ihnen üben und sie üben lassen. Immer wieder. Und je mehr Zeit wir uns nehmen, umso wahrscheinlicher ist es, dass sie die beigebrachten Fähigkeiten später gut beherrschen. Mit KI-Systemen funktioniert es ähnlich. Auch bei der Künstlichen Intelligenz steht seit jeher im Fokus, wie sie angelernt wird.

Ineffizient und teuer: Regelbasierte KI-Systeme
Traditionelle Verfahren folgten der Methode regelbasierter Systeme. Problemstellungen wurden definiert, Eingangs- und Ausgangswerte bestimmt. Daten und Fakten bestimmten den Prozess. Veränderte sich die Datenlage, mussten IT-Experten den Prozess neu definieren. Einen wirklichen Lernprozess bildete dieses Verfahren nicht ab – eher die aufwendige Nachahmung menschlicher Intelligenz durch Programmierung. Folglich leisteten diese KI-Systeme ehr Assistenz bei Standardfragen als kognitive Leistungen zu vollbringen.

KI braucht Lern- und Trainingsmengen
Was dieser Methode fehlte, war die Verfügbarkeit und der Einsatz adäquater Lern- und Trainingsmengen. Denn: Erst wenn Lern- und Trainingsmengen laufend zur Verfügung stehen, können kognitive Systeme Rückschlüsse während des Betriebs ziehen und aus den Abläufen lernen. Zu diesem Schluss kamen wir 2002 nach zahlreichen Forschungsprojekten, die wir zum Teil in Zusammenarbeit mit dem Deutschen Fraunhofer Institut durchgeführt hatten. Unsere Erkenntnisse mündeten in der Power-Text-Mining-Engine (PTME) – ein Verfahren, das sowohl explizite (durch „richtig / falsch Bewertung“ der Nutzer) als auch implizite (durch das Verhalten der Nutzer) zieht. Es war unser zentrales Verfahren bis 2009.

Parallel laufende KI-Systeme erhöhen Effizienz
Der nächste Schritt auf dem Weg zum autonomen und selbstlernenden KI-System bestand in der Kombination verschiedener KI-Verfahren. Arbeiten mehrere Verfahren parallel, optimiert sich der Wirkungsgrad von KI-Software und jeder einzelnen Lösung im operativen Betrieb, so unsere Erkenntnis. Unsere Antwort lautete: AI PLATFORM, seit 2009 auf dem Markt. Neun erprobte und über einen Schlüssel gevotete Verfahren liefen hier parallel in Klassifikations- und Antwort-Prozessen ab. Sie wurden angelernt über eine Reihe an Mustern aus der Praxis. Noch schlauer machte sie die bloße Verwendung im Betrieb.

Mit der Vernetzung von KI-Lösung zur Autonomie
Einen noch tieferen Grad der Autonomie erreichen KI-Lösungen durch die Vernetzung der unterschiedlichen kognitiven Verfahren. Wir gewannen so einen neuen Algorithmus, der seit 2015 im Einsatz ist und für alle Aufgabenbereiche eines Konzerns eingesetzt werden kann. Dieser Algorithmus ist in der Lage aus Rohdaten, also „Unbekanntem“ Schlüsse zu ziehen und kommunikative Muster zu erfassen. Eine Errungenschaft, die großes Potenzial hat:KI-Software beginnt nun „zwischen den Zeilen“ zu lesen– bisher eine Domäne, die ganz klar dem MenscheIntelligent Automatisieren mit Künstlicher Intelligenzn vorbehalten war – und zieht so implizite Erfahrungen aus den Dialogen mit Nutzern.

Wenn Sie das Thema näher interessiert, dann empfehle ich mein

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Dort finden Sie praktische Ansätze, wie Sie KI im Unternehmensalltag intelligent einsetzen können.

 

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eBook Contact Center 2020

authensis AG - 10. Februar 2017 - 18:01

Top-Experten beleuchten die technologische Entwicklung.

Sprache Deutsch

Warum KI und RPA die Zukunft von Service-Unternehmen sind

ITyX Solutions - 8. Februar 2017 - 12:13

Künstliche Intelligenz und Robotic Process Automation sind die Zukunft von Service-UnternehmenVor dem Durchbruch von Künstlicher Intelligenz und Robotic Process Automation (RPA) war der Kontakt zu Kunden lange Zeit eine überschaubare Angelegenheit. Im Wesentlichen existierten zwei Kanäle – Brief und Telefon. Hatten Kunden ein Problem, riefen sie an. Hatten sie ein größeres Problem, schrieben sie. Weitere Touchpoints gab es nicht. Auch die zeitliche Dimension war eine andere: Unternehmen bestimmten den Rhythmus. Doch dann kam mit dem Internet die Digitalisierung und der „Machtwechsel“ in Richtung Kunde. Und das stellte die Abläufe im Kundenservice komplett auf den Kopf. 

Digitalisierung krempelt Kundenservice um
Und sie liegen richtig: Zumindest insofern, als dass der Kundenservice tatsächlich einen fundamentalen Wandel erlebt und weiter erleben wird. Experten sind sich in dieser Sache einig. Kommunikationswege haben sich vervielfacht – Kunden schreiben E-Mails, schicken Chatnachrichten, stellen Fragen über Social Media Kanäle und auch das Telefon bleibt ein begehrter Touchpoint. Weil es so einfach geworden ist, kommunizieren Verbraucher zudem wesentlich mehr. Daten über Daten, die immer schneller beantwortet werden müssen, überschwemmen die Posteingänge großer Serviceunternehmen. Nachrichten erreichen ihre Empfänger in Sekundenschnelle – diesen Standard zu halten, gehört zum guten Ton in der Wirtschaft.

Intelligente Automatisierung ist längst praxisreif
Dass automatisierte Prozesse im Zuge der digitalen Transformation zunehmen und digitale Assistenten einen bedeutenden Teil unserer Arbeit übernehmen werden, wird kaum noch bestritten. Im Gegenteil: Der Wandel des Kundenservices ist bereits im vollen Gange. Die intelligente Automatisierung von Routineprozessen ist in vielen Unternehmen fest verankert. Chatbots haben ihren praktischen Reifegrad erlangt. Seit einiger Zeit werden sie für einfache Interaktionen im Service eingesetzt und in den kommenden Jahren viel hinzulernen. Für Service-Unternehmen heißt es ganz klar Umdenken und flexibel mit den Disruptionen unserer Zeit umgehen. Sonst wird ihr Kundenservice tatsächlich auf den Kopf gestellt.

Doch, mal ehrlich: Mit den technischen Entwicklungen der Zeit Schritt zu halten, ist eigentlich keine neue Aufgabe für Unternehmen. Eher eine kontinuierlich zu meisternde Herausforderung, der sich Entscheider seit je her stellen müssen.

Der lange Weg von KI und Automatisierung
Genau so wenig beschäftigen uns Künstliche Intelligenz und Automatisierung erst seit gestern. Schon in den siebziger Jahren ersetzten Maschinen den Menschen bei sich wiederholenden Arbeitsschritten. Die Entwicklung der Automatisierungstechnik befähigte Unternehmen, dem weltweit einsetzenden Massenkonsum zu begegnen und ihre Produkte schneller, kostengünstiger und fehlerfrei zu produzieren. Nahezu zeitgleich begannen sich Forscher zu fragen, wie sie Maschinen kognitive Fähigkeiten verleihen könnten. Softwareprogrammen wie “Deep Blue“ und „Eliza“ zählen zu wichtigen Errungenschaften, brachten es aber nie zur Praxisreife. Erst leistungsfähigere Computer mit höheren Rechnerkapazitäten, das Aufkommen des Internets, große Datenmengen und billige Datenressourcen führten ab Anfang des neuen Jahrtausends zum Wendepunkt in der Entwicklung. In immer kürzeren Abständen werden seitdem innovative kognitive Methoden entwickelt und neue Algorithmen programmiert.

RPA: Intelligenz trifft Automatisierung
Neu ist: Künstliche Intelligenz und Automatisierungstechnik werden heute miteinander kombiniert. Früher mussten Maschinen mit jeder Veränderung im Ablauf aufwendig neu programmiert werden. Kognitive Software hingegen steht für ein selbstlernendes System. Sie erweitert ihr Wissen mit jedem neuen Fall aus der Praxis. Sie trifft aus einer großen Menge an Informationen und Parametern eigenständige Entscheidungen.

KI und RPA: die neuen Dienstleister
Unternehmen, die mit KI-Software arbeiten, lagern also einen Teil ihrer Prozesse aus – nicht an externe Dienstleister sondern an Maschinen. Gemeint sind sich wiederholende Arbeitsschritte in der Vorgangsbearbeitung, die von KI-Software schlichtweg schneller und präziser durchgeführt werden. KI unterscheidet Routinevorgänge von Einzelfällen im Posteingang, leitet Daten weiter, extrahiert sie und setzt sie in nachgelagerten Prozessen oder Systemen ein.
Auch ihre Alarmfunktion kann zu einem wichtigen Tool im Kundenservice werden: Häufen sich Mitteilungen mit ähnlich negativem Sprachmuster – weil zum Beispiel ein bestimmtes Produkt nicht funktioniert – erhalten die Service-Mitarbeiter automatische eine Mitteilung. KI-Software arbeitet damit in erster Linie den Mitarbeitern eines Unternehmens zu, die sich – versorgt mit den relevanten Informationen – anspruchsvolleren Kundenanliegen zuwenden können.

Wie sich Menschen und Mitarbeiter im Unternehmen vernetzen lassen, wird in den kommenden Jahren ein entscheidendes Kriterium für den wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen sein. Entscheider und Führungskräfte sollten sich dieser Frage persönlich annehmen und es weit oben auf die Agenda setzen.

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Was ist CRM?

Grutzeck aktuell - 7. Februar 2017 - 17:25
Begriff & Inhalt – Worum geht es bei CRM?

CRM bedeutet ausgeschrieben „Customer Relationship Management“. Es geht also dabei um das Steuern von Kundenbeziehungen. Als Unternehmer agieren Sie am Markt mit Lieferanten, Pressekontakten, Behörden, Interessenten und Kunden. Wenn Sie den Vertrieb nicht dem Zufall überlassen wollen, hilft Ihnen CRM systematisch Kunden zu gewinnen.

CRM ist somit mehr als CRM Software. Sie sollten sich Gedanken machen über

Tags: CRMSoftwareCustomer Relationship Management

authensis ACHAT bei der AUFZU AG – die Story

authensis AG - 3. Februar 2017 - 16:04

Mit den „Geschichten aus dem Kundendialog“ veranschaulichen die CCN Stories Erlebnisse im Service einmal anders.

Begleiten Sie Reimund, Hanna, Robert und die anderen Mitarbeiter der AUFZU AG bei ihrem Alltag in einem typisch deutschen Unternehmen. Der Mittelständler ist ein Marktführer in seinem Bereich, verkauft europaweit erfolgreich im B2B und im B2C. Inbound- und Outbound-Teams organisieren Service und Vertrieb. Kundenzufriedenheit ist für alle Beteiligte das oberste Gebot.

Sprache Deutsch

Bezahlen per Smartphone: Durchbruch bleibt (noch) aus

ITyX Solutions - 18. Januar 2017 - 13:28

Bezahlen per SmartphoneEin erneuter Beweis, wie wichtig die „Digitalisierung der Kundenschnittstelle“ ist: Deutsche wollen nicht mobil bezahlen. Das zeigt eine repräsentative Befragung der ING-DiBa. Nach ihr wollen 66 Prozent der Deutschen auch künftig nicht mit ihrem Smartphone an der Kasse zahlen. Lediglich bei einem Drittel hat die Bargeldnutzung im vergangenen Jahr abgenommen.

Deutsche zahlen am liebsten bar
Damit wird in kaum einem anderen Land Europas so viel bar bezahlt wie in Deutschland. Nur eine Ländergruppe unter den befragten Konsumenten aus 13 europäischen Ländern, Australien und den USA, geht mit der Barzahlung noch defensiver um: die Österreicher. Ganz anders sieht es Ländern wie Italien und der Türkei aus – laut der Befragung haben hier zwei Drittel ihre Barzahlungen gedrosselt. Der europäische Durchschnitt liegt bei 53 Prozent.

Mobile Payment ist noch kein Thema …
Wo die bargeldlose Zahlung unbeliebt ist, fallen neuere Zahlungsmethoden ebenfalls nicht auf fruchtbaren Boden. Nur ein Drittel der Deutschen hat vor, in Zukunft per Smartphone zu zahlen – im europäischen Durchschnitt sind es 52 Prozent. Weniger als ein Drittel der Smartphone- und Tablet-Besitzer hat soweit eine App zur Zahlung verwendet. Und nur 16 Prozent kann sich vorstellen, in naher Zukunft per App zu bezahlen.

Als Grund geben 68 Prozent der deutschen Befragten Bedenken in punkto Sicherheit von mobilen Zahlungen an. Auch hier weichen deutsche Konsumenten vom europäischen Durchschnitt ab – denn der liegt bei lediglich 54 Prozent.

… aber Mobile Banking schon
Offener sind die Deutschen für Mobile Banking. Rund die Hälfte der Nutzer mobiler Endgeräte greift auf Mobile Banking-Anwendungen zurück. 65 Prozent dieser Konsumenten sieht Vorteile, in der mobilen Erledigung von Bankgeschäften – unter anderem, weil Rechnungen besser pünktlich bezahlt und Kontoüberziehungen vermieden werden können.

Anreize für mobiles Zahlen fehlen
Die Deutschen sind also noch lange nicht bereit für die Digitalisierung ihrer Zahlungsmethoden. So richtig verwundert es nicht: Wo liegen die Anreize für die deutschen Verbraucher – ein per se sicherheitsliebendes Volk? Mobiles Bezahlen hat bis dato einen rein singulären Nutzen – nämlich mit weniger Bargeld in der Tasche herumzulaufen. In Anbetracht möglicher Risiken erscheint ein Umdenken erst einmal wenig lohnenswert.

Nutzen für Konsumenten vertiefen
Wollen Unternehmen deutsche Konsumenten zum Umdenken bewegen, ist nicht nur Überzeugungskunst gefragt, auch das Angebot muss sich ändern. Mobile Payment sollte mit anderen Leistungen vernetzt und der digitale Nutzen vertieft werden. Die Voraussetzung für ein funktionierendes papier- und bargeldloses System besteht in der Digitalisierung auf zwei Seiten – auf Kunden- und auf Unternehmensseite. Wie es funktionieren kann, machen innovative Angebote wie fileee vor.

Für Verbraucher ist fileee eine zentrale Kommunikationsplattform. Über diese können sie sich mit Unternehmen, Lieblingsmarken und Behörden vernetzen und in einer einzigen Anwendung agieren. Hier sammeln sie alle Dokumente und führen jede Art von Kommunikation und Transaktion durch. Übersichtlicher geht es nicht und in Kombination mit dem bestmöglichen Sicherheitsstandard auch nicht einfacher.

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Künstliche Intelligenz und Robotics: Diese Trends beschäftigen uns auch 2017

ITyX Solutions - 13. Januar 2017 - 12:43

Künstliche Intelligenz und Robotics beschäftigen uns auch 2017„Künstliche Intelligenz wird alltäglich“, titelte die Wirtschaftswoche vor einigen Tagen. Fast zeitgleich gibt eine japanische Versicherung bekannt, dass sie künftig einen Teil ihrer Mitarbeiter durch IBMs Watson-System ersetzen will. Und auf der CES in Las Vegas präsentieren Unternehmen, wie digitale Assistenten das Leben in den eigenen vier Wänden revolutionieren. Künstliche Intelligenz und Robotics sind allgegenwärtig.

Liest man die Schlagzeilen dieser Tage, wird schnell klar: Das Thema Künstliche Intelligenz (Artifical Intelligenz)wird uns auch 2017 in Atem halten. Was geht, was kommt? Folgende Trends sollten Unternehmer und Entscheider auf jeden Fall im Auge behalten:

Sprachassistenten entwickeln sich weiter
Siri, Cortana, Alexa & Co werden schon heute rund um den Globus genutzt. Bereits 390 Millionen Menschen weltweit bedienen sich laut einer Studie von heise und Statista der digitalen Sprachassistenten, um eine Info zu erhalten, eine Anweisung zu geben oder eine Sprachnachricht zu versenden. Tendenz steigend: Für 2018 werden mehr als eine Milliarde Anwender erwartet.

Kennen wir die intelligenten Sprachassistenten bisher vor allen Dingen von unseren Smartphones, so dürften uns in den kommenden Jahren einige Überraschungen erwarten. Die digitalen Helfer werden neue Domänen unseres Alltages erobern.

Die neuen Mitbewohner: Digitale Helfer helfen im Haushalt
Zum Beispiel unser Zuhause. Ein Blick in die Hallen der CES zeigt: Wir bekommen neue Mitbewohner – digitale Assistenten ziehen in unsere Wohnungen und Häuser ein. Mit ihnen könnten Konflikte um eine gerechte Aufgabenverteilung im Haushalt bald ein Relikt der Vergangenheit sein. Bereits in den vergangenen Jahren hat sich im Smart Home viel getan. Nun unterstützen uns intelligente Sprachassistenten auch im Haushalt – wir besprechen die Einkaufsliste mit unserem Kühlschrank und geben unserem Ofen Anweisungen.

Selbstfahrende Autos – bald Realität?
Ein weiterer Trend, der sich fortsetzt, ist die bald unzertrennliche Liaison zwischen Künstlicher Intelligenz und Autos. Die Innovationen beginnen mit automatischen Einparkfunktionen, bei denen sich das Auto die Parklücke selber sucht und enden beim komplett selbstfahrenden Auto. Neuerdings mischt hier auch Microsoft mit und zeigt, wie sich Fahrkomfort durch KI-Software optimieren lässt.

Digitale Assistenten erkennen unsere Bedürfnisse
Sie erobern nicht nur alle Domänen unseres Lebens, sie wissen bald auch, was wir fühlen und wollen: Digitale Assistenten verstehen uns immer besser. Bis 2018 werden sie laut Gartner in der Lage sein, eine menschliche Konversation zu führen. Konkret heißt das: sie werden sprechen und zuhören können, den Kontext verstehen, sich menschlich anhören und auch reagieren und an Gedankengänge anknüpfen können.

Intelligente Bots übernehmen Kundenkommunikation
Noch spürbarer als bisher wird die Ausbreitung von Künstliche Intelligenz und Robotics so auch im beruflichen Alltag. Experten, wie die von Gartner, gehen davon aus, dass Bots künftig einen Großteil der Kundenkommunikation übernehmen. Nämlich so gut wie alle Routineanfragen und das sind die meisten. Speziellere Anfragen leiten sie an ihre menschlichen Kollegen weiter. Was speziell bedeutet, wird sich dank der hinzulernenden KI-Software, im Laufe der Zeit ebenfalls relativieren. Eine Anfrage, die heute als schwierig gilt, kann vielleicht übermorgen schon automatisiert bearbeitet werden.

Künstliche Intelligenz steuert unseren Content
KI-gestützte Software verwaltet und steuert bis 2018 ein Fünftel unseres Contents, auch dies eine Gartner Prognose. In einem viel größeren Ausmaß als bisher gehört hierzu das Produzieren von Inhalten. Pressemitteilungen, Geschäfts- und Börsenberichte, White Papers – Dokumente dieser Art könnten künftig in den Aufgabenbereich digitaler Assistenten fallen.

Technologiegiganten hosten KI-Plattformen
Im Zuge der beschriebenen digitalen Entwicklungen erleben KI-Plattformen einen rasanten Anstieg. Sie zu hosten, das haben sich Technologiegiganten wie Amazon, Microsoft, IBM und Alphabet früh zur Aufgabe gemacht. Sie zählen heute zu den führenden Unternehmen im Cloud Computing und werden ihre Position zweifelsohne weiter ausbauen.

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Energieversorger tun sich schwer mit dem Digitalen Wandel

ITyX Solutions - 12. Januar 2017 - 12:43

Energieversorger kommunizieren lt. US-Umfrage noch immer über klassische Kanäle mit ihren KundenWie kommunizieren Energieversorger mit ihren Kunden? Immer noch hauptsächlich über traditionelle Kanäle, fand Salesforce in einer Umfrage mit mehr als 2.000 amerikanischen Verbrauchern heraus. Ist der Digitale Wandel bei Energieversorgern etwa noch nicht angekommen?

Veröffentlicht wurden die Umfrage-Ergebnisse erst kürzlich im „2016 Connected Utilities Report“. Er legt offen: 70 Prozent des Kundenkontakts im Energiesektor finden telefonisch statt. Nur knapp ein Drittel der Energieversorger bieten nach Aussagen der Verbraucher mobile Anwendungen an. 42 Prozent der Verbraucher, die Apps nutzen, zahlen über diese ihre Rechnungen. 46 Prozent prüfen ihren Finanzstatus mobil. Alles in allem gibt die Studie das Bild einer sehr traditionellen, wenig in die Zukunft gerichteten Kundenkommunikation wider.

Gewünscht ist dieser Zustand seitens der Verbraucher nicht. Über 90 Prozent der interviewten Amerikaner meint, die Erfahrungen mit Energieversorgern könnten besser sein. Inwiefern? Weniger als ein Dritter der Befragten hat bisher Erfahrungen mit einem personalisierten Service gemacht. 37 Prozent beklagen sich, dass sie noch nie eine gute Servicequalität erlebt haben. Für ein Drittel der 18 – 34-Jährigen sorgt ein höherer technologischer Standard für eine Verbesserung des Kundenservices.

Soweit die Ergebnisse für die USA. Aktuelle Zahlen von deutschen Verbrauchern liegen nicht vor. Geäußert haben sich jedoch die deutschen Energieversorger. Schaut man sich die Zahlen der PwC-Studie „Deutschlands Energieversorger werden digital“ an, erkennen EVUs hierzulande den Bedarf zur Digitalisierung. Für fast alle der 120 befragten Führungskräfte spielt der digitale Wandel eine bedeutende Rolle. 64 Prozent nehmen wahr, dass sich die Erwartungen ihrer Kunden verändern. 76 Prozent begreifen die Digitalisierung als Chance, Prozesse effizienter zu gestalten.

Was die Studie allerdings auch offenbart: Deutsche Energieunternehmen schätzen ihren Digitalisierungsgrad höher ein als er ist. Rund 60 Prozent der Führungskräfte bewerten ihr Unternehmen als digital fortgeschritten, vier Prozent als besonders digitalisiert. Der internationale Branchenvergleich widerlegt die Eigenwahrnehmung: Deutsche EVUs liegen nur im Mittelfeld.

Wie kommt es dazu? Die Relevanz wird erkannt, an der Umsetzung hapert es. Ein Schema, das mit der Strategie beginnt: Die Mehrheit will sie, weniger als 20 Prozent haben Energieversorger im Digitalen Wandeleine. Unternehmen, die eine Strategie besitzen, fokussieren sich auf Teilbereiche, digitalisieren entlang altbewährter aber nicht mehr lange währender Geschäftsmodelle. Sie setzen vor allen Dingen auf die Optimierung von Geschäftsprozessen, gefolgt von Business Analytics. Erst an dritter Stelle steht das Thema digitale Kundenbindung, weit abgeschlagen die Bereiche neue digitale Geschäftsmodelle und digitale Unternehmenskultur.

Dabei ist das Thema Kundenkommunikation – wir hatten kürzlich darüber berichtet – gerade für den Energiesektor von höchster Bedeutung. Und welche Chancen ließen sich EVUs entgehen, würden sie nicht kräftig auf dem vielversprechenden Zukunftsmarkt Smart Energy Services mitwirbeln?

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Erhöhen Sie die Erstlösungsquote mit Künstlicher Intelligenz

ITyX Solutions - 3. Januar 2017 - 17:01

Eine hohe Erstlösungsquote festigt nicht nur Kundenbeziehungen, sie ist auch ein entscheidender Kostenfaktor. Ob ein Kundenanliegen in einem Schritt oder über mehrere Kontakte gelöst wird, ist eine der wichtigsten Indikatoren für die Telekommunikationsbranche. Eine hohe Erstlösungsquote festigt nicht nur Kundenbeziehungen, sie ist auch ein entscheidender Kostenfaktor. Eine stolze Milliarden Euro wenden deutsche Telekommunikationsanbieter für Mehrfachkontakte auf – so das Ergebnis einer aktuellen Studie von Infosys Consulting – interne Kosten kommen noch hinzu.

Ein Anruf und die Störung ist behoben? Leider nicht. Festnetzkunden müssen im Schnitt 3,3 Kontakte mit dem Anbieter in Kauf nehmen, bei Mobilfunkkunden sind es 2,1. Mehrfachkontakte machen 60 Prozent aller Kontakte in deutschen Kommunikationsunternehmen aus, im Festnetzbereich sind es sogar zwei Drittel des Gesamtaufkommens. Weichen die Kunden nun auf Online-Kanäle aus? Laut genannter Studie: Nein. 70 Prozent der Festnetz- und 60 Prozent der Mobilnutzer präferieren Offline-Kanäle, nur bei Bestellungen spielen digitale Touchpoints eine Rolle.

Kein allzu gutes Ergebnis für die Kommunikationsbranche. Zumal: Häufige Mehrfachkontakte sind gemäß der Studie ein Kündigungsgrund für über die Hälfte der Nutzer. Besonders genervt reagieren Kunden mit Beschwerdefällen. Sie machen immerhin zehn Prozent aller Kontakte im Mobilfunk- und 14 Prozent aller Kontakte im Festnetzbereich aus und stellen somit ein besonders hohes Risiko dar. Wie lässt sich für Unternehmen die Beziehung zu diesen Kunden stärken? Wie gewinnen sie neue Kunden hinzu und behalten ihre Marktposition?

Der Schlüssel zum Erfolg klingt banal: Die Kundenanfrage beim ersten Kontakt lösen. Großes Potenzial sehen die Experten von Infosys Consulting in der Digitalisierung des Kundendienstes – unter anderem an folgenden Stellschrauben sollten Unternehmen drehen:

  • Die Bereitstellung digitaler Touchpoints entlastet den Customer Service Mitarbeiter deutlich. Über einen guten Web Self Service erhalten Nutzer schnelle Antworten auf Routinefragen. Insbesondere Produktentwicklungen und Installationsanleitungen sollten hier nutzerfreundlich auffindbar sein. Auch der Einbezug von Avataren kann gewinnbringend sein.
  • Intelligente Dispositions-Software stellt den internen und externen Techniker-Teams von Telekommunikationsanbietern Informationen zu Terminen, Kunden und Produkten in Echtzeit bereit. So können Terminausfälle vermieden, Verschiebungen rechtzeitig ausgebügelt werden und damit ein häufiger Grund für Mehrfachkontakte ausgemerzt werden.
  • Intelligente Software ist zudem in der Lage, Kunden über die Ankunftszeit eines Service-Technikers und die Dauer eines Einsatzes auf dem Laufenden zu halten.
  • Nach ihren Einsätzen speisen die Servicetechniker wichtige Informationen in das selbstlernende System ein. Insbesondere über Predictive-Analytics-Anwendungen identifizieren Unternehmen Problemfälle schon im Vorhinein – sie vereinfachen so die Produktinstallation und reduzieren Bereitstellungsstörungen.
  • Kognitive Input- und Response-Software unterscheidet Routine- von Spezialanfragen und leitet letztere an Spezial-Teams weiter. Für die Routineanfragen schlägt die intelligente und selbstlernende Software Antworten vor.
  • Intelligente Dialer und Rückruf-Tools erinnern Mitarbeiter automatisiert und über den Schichtwechsel hinaus an versprochene Rückrufe.

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Digitalisierung und Arbeitswelt: Wie werden wir künftig arbeiten?

ITyX Solutions - 23. Dezember 2016 - 10:43

 Wie werden wir künftig arbeiten?Wie verändert die Digitalisierung unser berufliches Umfeld? Was macht künstliche Intelligenz aus unseren Arbeitsplätzen? Und wie gut sind deutsche Unternehmen aufgestellt? Geht es um das Thema digitaler Wandel, schwingt oft die Frage nach der Zukunft unseres Arbeitsplatzes mit – doch Arbeitnehmer hierzulande sind weniger sorgenvoll, als man meinen könnte.

Mitarbeiter von morgen sind digital ausgerüstet Einer BMC-Studie zufolge gehen 76 Prozent der Studienteilnehmer davon aus, dass sich ihr Jobprofil bis 2020 grundlegend verändern wird. Befragt wurden 1200 Arbeitnehmer aus Deutschland, Frankreich, dem Vereinigten Königreich und Spanien, die in Unternehmen mit mehr als 250 Mitarbeitern arbeiten. Wie sich ihre Aufgaben ändern werden, das sehen die deutschen Befragten sehr klar: Digitale Fähigkeiten sind gefragt, denken 70 Prozent. Nur rund ein Drittel hat die Sorge, dass es sich diese nicht schnell genug aneignen wird.

Unter digitalen Fähigkeiten verstehen die deutschen Arbeitnehmer den Umgang mit neuen Software-Tools und –Anwendungen (36 Prozent), mit der Automatisierung am Arbeitsplatz (25%) und digitale Aufgabenstellungen (24 Prozent). Sie denken zudem, dass Big Data-Analysen wichtiger werden und dass die Entwickler mobiler Applikationen einen noch wesentlich größeren Aufschwung erleben werden als bisher.

Der Arbeitsplatz der Zukunft ist digital vernetzt
Auch von ihrem zukünftigen Arbeitsplatz haben europäische Arbeitnehmer eine konkrete Vorstellung. Komplett vernetzt wird er für 34 Prozent der Befragten bis 2020 sein. Ein Viertel denkt, dass man künftig ausschließlich mit mobilen Endgeräten arbeiten wird. Damit einher geht für sie, dass die E-Mail-Kommunikation zunehmen (29 Prozent) und die face-to-face-Kommunikation abnehmen wird (um 12 Prozent). Mehr genutzt werden auch Video Calls (46 Prozent), mobile Chats (38 Prozent) und soziale Netzwerke (22 Prozent).

KI wird überall eine Rolle spielen
So die Sicht der Arbeitnehmer – was denken die Experten über die Zukunft unseres Arbeitsplatzes? Die Ergebnisse einer aktuellen Studie der Stanford University decken sich mit den Meinungen europäischer Arbeitnehmer. Jobprofile werden sich grundlegend ändern. Nach Ansicht der Stanford-Experten wird Künstliche Intelligenz bis 2030 in alle möglichen Bereiche unseres beruflichen Alltages eingebunden sein.

Die logische Schlussfolgerung: Arbeitnehmer werden ganz andere Anforderungen als heute erfüllen müssen. Doch die Experten sagen auch: Künstliche Intelligenz wird Mitarbeiter in erster Linie entlasten und nicht überflüssig machen. Und: Wir werden es mit einer graduellen Entwicklung zu tun haben, weniger mit einem plötzlichen und kaum zu bewältigenden Wandel. Unternehmen haben also gute Chancen, sich auf die zunehmende Digitalisierung des Berufslebens vorzubereiten.

Wie digital ist Ihr Unternehmen? Wissen Sie, wo Ihr Unternehmen steht? Mit einem Wert von 64 würden Sie zu Deutschlands Spitzenreitern gehören – auf einer  Benchmark Digitalisierung 2016Skala von 0 bis 100. Sie repräsentiert  den Digital Office Index (DOI) und basiert auf einer Studie des Bitkom. Interessiert am DOI Ihres Unternehmens? In nur 15 Minuten wissen Sie ihn! Sie erhalten anschauliche Grafiken, animierte Analysen und wissen, wie Sie im Branchen- und Wettbewerber-Vergleich positioniert sind!

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ECM & Dokumentenmanagement: Die ewige Suche nach der richtigen Information

ITyX Solutions - 16. Dezember 2016 - 13:44

 Big Data ist noch immer ein ThemaBig Data bleibt in aller Munde. Besonders die Verantwortlichen in ECM bzw. Dokumentenmanagement können ein Lied davon singen. Kein Wunder: Laut Cisco wird der globale Internet-Verkehr noch bis Ende des Jahres die Zettabyte-Grenze überschritten haben. Und schon 2020 wird die nächste Marke geknackt: Bis dahin soll der IP-Traffic über zwei Zettabyte liegen. Dass die intelligente Datenauswertung angesichts dieser Entwicklung an Bedeutung gewinnt, sollte eigentlich niemanden verwundern.

Zwar variieren die Datenmengen, mit denen Unternehmen konfrontiert sind. Aber ohne Zweifel wird jeder arbeitende Mensch mit einem kontinuierlichen Anstieg schriftbasierter Informationen navigieren müssen. Darauf sollten sich Führungskräfte einstellen. Denn die Art und Weise, wie Mitarbeiter mit Daten operieren können, entscheidet mit über die wirtschaftliche Zukunftsfähigkeit von Unternehmen.

Wer heute erfolgreich sein will, stellt einen schnellen und exakten Zugriff auf Daten sicher, damit auf dieser Basis die richtigen Entscheidungen getroffen werden. Es gilt also zu vermeiden, dass Mitarbeiter unnötig lange nach relevanten Informationen suchen müssen, weil diese in verschiedenen Systemen und auf nicht klar definierten Pfaden hinterlegt sind. Oder noch schlimmer: dass eine Suche ins Leere läuft, weil die gesuchten Informationen nicht auffindbar sind bzw. nicht aktualisiert wurden.

Wie schütze ich meine Mitarbeiter vor einer Überlastung durch wachsende Datenberge? Mit dieser Frage sollten sich Entscheider dringend auseinandersetzen und zeitgemäße Lösungen bieten. Von einer Erhöhung des manuellen Aufwands sei hierbei dringend abgeraten. Vielmehr sollten Führungskräfte ernsthaft über eine automatisierte Datenauswertung nachdenken.

In 5 Schritten zu einem erfolgreichen Input- bzw. Dokumentenmanagement:

Schaffen Sie eine zentrale Wissensbasis
Eine gute Wissensbasis ist selbstlernend. Ihre Inhalte unterliegen Rollen und Berechtigungen. Und sie kann zentral eingesetzt werden: für den Posteingang, für Anfragen per E-Mail und Social Media, für suggestive Antworten über das Web-FAQ-System.

Initiieren Sie eine (Workflow)-Plattform
In der Konsolidierung der unterschiedlichen Systeme liegt eine große Herausforderung: Jedes System muss gepflegt, beherrscht und für bestimmte Dokumentenformen (strukturierte und unstrukturierte Daten) und –typen (E-Mail, Brief, Web etc.) optimiert werden. Ein einheitliches Verfahren über eine Plattform vereinfacht Unternehmensprozesse.

Arbeiten Sie mit virtuellen Optimierungsverfahren
Fehler, die im Moment der Inhaltserfassung (Capturing) entstehen, können im weiteren Verlauf zu erheblichen Kosten und Qualitätseinbußen führen. Virtuelle Optimierungsverfahren merzen diese aus, indem sie die Ergebnisse mehrerer kombinierter OCR-Systeme vergleichen und anhand moderner Voting-Mechanismen die „wahrscheinlichsten“ Werte in den weiteren Prozess übernehmen.

Realisieren Sie Extraktionsansätze
Je umfassender Mitarbeiter über ihre Kunden informiert sind, desto effizienter können sie Vorgänge bearbeiten. Deswegen sollten ihnen im Moment der Abwicklung alle relevanten Daten auf dem Bildschirm zur Verfügung stehen. Dies gilt sowohl für Validierungsvorgänge als auch für die Datenerfassung.

Optimieren Sie Ihre Vorgangsbearbeitung
Dazu gehören eine möglichst zuverlässige Identifikation von Personen- und Unternehmensdaten sowie eine damit verbundene unscharfe Suche nach übereinstimmenden Merkmalen. Damit senken Sie die Fehlerraten und verbessern nachfolgende Arbeitsprozesse.

Inputmanagement im Digitalen WandelWeitere nützliche Tipps rund um Erfolgreiches Input- und Dokumentenmanagement im Digitalen Wandel finden Sie in meinem kostenlosen Whitepaper:

 

 

 

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CCW 2017: Kostenloser Messebesuch – authensis lädt ein

authensis AG - 15. Dezember 2016 - 15:53

Hier finden Sie Ihren Messegutschein und können ihn bis 20. Februar 2017 einlösen.

Sprache Deutsch

Digital Banking ist mehr als eine neue Kunden-App

ITyX Solutions - 13. Dezember 2016 - 12:21

Wichtige erste Schritte hat die Branche getan, weitere müssen folgen.Das Zauberwort der Stunde im Finanzsektor: Digital Banking. Kaum eine Branche ist von der Digitalisierung so betroffen wie die der Banken. Das hat eine Befragung der führenden IT-Dienstleister in Deutschland ergeben. Einfach neue Kunden-Touchpoints schaffen und eine „tolle“ App entwickeln: so wird die erfolgreiche Reise durch den Digitalen Wandel jedoch kaum verlaufen. Im Wettbewerb mit neuen Anbietern und Geschäftsmodellen sind Change Management, die grundlegende Modernisierung der IT-Infrastruktur und eine intelligente Vernetzung von Geschäftsprozessen gefragt. Und vor allem: eine durchdachte Strategie.

Trotz des hohen Digitalisierungsbedarfs setzen Banken und Sparkassen bisher nur zögerliche Impulse. Dabei könnten sie sich glücklich schätzen, ein wichtiger Schritt zum Digital Banking ist längst vollzogen: Die Mehrheit der Kunden bedient heute ihre Kern-Anwendungen ganz selbstverständlich über Self Services, Automaten und Online-Banking. Damit ändert sich aber auch die Haltung der Kunden: Sie möchten künftig nicht mehr warten müssen und wünschen sich, auf allen Online- und Offline-Touchpoints gleichermaßen „persönlich bekannt“ zu sein.

Die Digitalisierung auf Kundenseite umfasst wichtige aber auch nur einzelne in sich geschlossene Bereiche des Digital Bankings. Entscheidend ist es, neben der reinen Logistik von Finanztransaktionen tiefer in die Analyse der Inhalte einzugehen und eine umfassende Sicht auf die Digitalisierung im eigenen Unternehmen zu entwickeln.

Fünf Schritte, die Finanzdienstleister jetzt umsetzen sollten:

Entwickeln Sie eine ganzheitliche Digitalisierungsstrategie
Lösen Sie (das Denken in) Datensilos auf. Serviceprozesse müssen über Systemgrenzen hinweg mit Daten gefüttert und automatisiert werden. Hierzu braucht es eine durchgängige Verbindung von Anwendungen und Abläufen in Frontoffice- und Backoffice-Bereichen. Beginnen Sie mit dem schrittweisen Umau ihres IT-Systems über alle Anwendungen, Abteilungen und Touchpoints hinweg und schaffen Sie so eine agile und flexible IT-Infrastruktur.

Beginnen Sie konsequent aus Kundensicht zu denken
Online oder Offline: Für Bankkunden macht das heute keinen Unterschied mehr, ob sie mit dem Contact Center oder dem Vermögensberater sprechen. Für die Struktur und Abläufe innerhalb ihrer Organisation ist es aber schon ein Unterschied. Betrachten Sie von daher jede Form von Serviceerlebnis „mit der Brille des Kunden“ und schaffen Sie damit eine perfekte Customer Experience.

Ebnen Sie den Weg zum Omnichannel Management

whitepaper finanzdienstleister digitaler wandelMachen Sie alle wesentlichen Informationen und wertvollen Erkenntnisse über ihren Kunden im Moment der Kontaktaufnahme an allen Touchpoints verfügbar. Damit erhöhen Sie nicht nur die Kundenbindung und schotten ihre Kunden gegen die Einflüsse des Wettbewerbs ab. Sie können auf diese Weise auch gut 30 Prozent der Servicekosten einsparen.

Predictive Analytics: Lernen Sie, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu lesen
Investieren Sie in Technologien smarter Prognostik und installieren Sie lernende Systeme. Der konsequente Einsatz von KI Software an allen Touchpoints, vermittelt einen umfassenden Blick auf den Kunden. Auf diese Weise erfahren sie, für welche Produkte und Dienstleistungen er bereit ist zu zahlen und an welchen Stellschrauben sie drehen können.

Öffnen Sie ihre Apps und Services, gehen Sie Partnerschaften ein
Wer seinen Kunden in jeder Situation das Beste bieten will, muss neu denken. Schaffen Sie dynamik-robuste Prozesse, um bei der Fülle von Verbindungen, Inhalten und Abhängigkeiten den Überblick zu behalten und überzeugenden Mehrwert zu schaffen.

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Die Chatbots der Zukunft sind intelligent

ITyX Solutions - 8. Dezember 2016 - 16:05

Chatbots auf Basis von Künstlicher Intelligents sind die ZukunftGrundsätzlich können Chatbots auf Apps und Onlineauftritten eigenständig und ohne Verbindung zu weiteren Service-Komponenten betrieben werden. Doch wie wirtschaftlich sind „Plaudertaschen“, die Kunden als nur wenig authentisch und kompetent bewerten – noch dazu, wenn sie aufwendig zu pflegen sind? Moderne Bots basieren auf Künstlicher Intelligenz und lösen damit einen neuen Hype aus.

Erfolgreiche Konsumenten-Systeme machen es vor: Innerhalb der kommenden drei Jahre werden intelligente und lernende Systeme traditionelle, regelbasierte Chatbots komplett vom Markt verdrängen. In einem älteren Artikel hatten wir bereits darauf hingewiesen: Traditionelle Chatbots minimieren weder den Aufwand an Kundenanfragen, noch führen sie zu einer positiven Customer Experience. Ihre eingeschränkten Funktionen – auch auf diese sind wir bereits eingegangen – entsprechen nicht den technischen Standards und sind eine Bürde für Unternehmen. Heute geht es darum Bots intelligent und vernetzt in operative Abläufe zu einzubinden.

Bedeutend ist die Integration unter anderem für eine wachsende Wissensbasis im Unternehmen. Ob FAQ-Systeme, Chats oder interne Knowledge Management Software: an zahlreichen Stellen werden Informationen über Produkte, Dienstleistungen und Abläufe gesammelt und abgegriffen. Dieses Wissen einheitlich und zielgerichtet verfügbar zu machen, gehört für Unternehmen zu den größten Herausforderungen unserer Zeit. Chatbots sollten auf eine zentrale Wissensbasis zurückgreifen können – damit Kunden aus allen Unternehmensquellen die gleichen Informationen erhalten.

Eine Reihe an Neuerungen macht diese möglich und verändert damit die Arbeit mit den digitalen Assistenten grundlegend: Im Gegensatz zu den aufwendig betriebenen Wissensbasen klassischer Chatbots zieht sich neuere Bot-Software ihr Wissen aus den erlernten Fragen und Antworten aus den Dialogen im Kundenservice. Stößt eine Frage an technische Grenzen, wird sie automatisch an einen menschlichen Bearbeiter weitergeleitet. Moderne Bots sind zudem cloudbasiert und entlasten damit die IT-Infrastruktur der Unternehmen. Die Folge: Aufwendig programmierte Aktionen entwickeln sich hin zu automatisierten Handlungsketten mit verschiedenen Hierarchieebenen.

Dass sich hierdurch ungeahnte, neue Einsatzbereiche für die digitalen Helfer auftun, liegt auf der Hand. Chatbots liefern Nachrichten on demand:

In den (sozialen) Medien, seien es Facebook, CNN oder BuzzFeed, werden KI-Bots bereits rege eingesetzt. Die neu entwickelten Messenger waren erst kürzlich in aller Munde. Sie senden personalisierte News und kommunizieren auf Nachfrage mit ihren Nutzern. Je mehr diese von sich preisgeben desto individualisierter die Nachrichten.

Auch die US-Gastronomie-Kette Tacobell arbeitet neuerdings mit modernen Chatbots. Der TacoBot nimmt online Bestellungen auf und kommuniziert mit seinen Kunden. Und beim Sprachen lernen unterstützen Chatbots ebenfalls: Die Betreiber der Sprachlern-App Duolingo haben die Vorteile digitaler Assistenten für sich entdeckt. Nutzer lernen Sprachen nun im Dialog mit den Chatbots Roberto, Ada und Renée.

Dies sind nur einige der vielen Beispiele für den Einsatz intelligenter Chatbot-Software. Es ist davon auszugehen, dass viele weitere folgen und die Technisierung unsere Alltages weiter vorantreiben wird.

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