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Intelligente Automatisierung: Versicherer beginnen das Potential von KI zu nutzen

ITyX Solutions - 24. April 2017 - 13:12

 Die Integration künstlicher Intelligenz in Prozesse der Schadenbearbeitung hat das Potenzial die Kosten dieser Vorgänge um gut 30 Prozent zu senken. Im Rennen um das intelligente Produkt mit der höchsten Durchschlagkraft spielen Versicherungen aktuell keine Rolle. Der Einsatz künstlicher Intelligenz wird aber auch für die Versicherungsbranche immer wichtiger. Durch eine intelligente Automatisierung lassen sich die meist langwierigen und arbeitsaufwendigen Versicherungsprozesse beschleunigen und verschlanken. Das ist heute wichtig, für jeden der Kunden halten und gewinnen will.

Besonders geeignet für die Integration intelligenter Software sind sich wiederholende, standardisierte Prozesse mit einem hohem Volumen und geringem geistigen Anspruch. KI- Software automatisiert diese Prozesse, sammelt relevante Daten und vernetzt bestehende Systeme. Das macht sie nicht nur schneller als ein Mensch es jemals könnte, sondern auch akkurater. Drei Beispiele machen deutlich, welche Vorteile Künstliche Intelligenz in der Versicherungsbranche bringt:

Risikobewertung mit KI-Software
Risikobewertungen geht ein rechercheintensiver Prozess voraus. Unzählige Daten aus unterschiedlichsten Quellen müssen zusammengetragen werden, um die Risiken einer Versicherungspolice richtig einschätzen zu können. Ein Vorgang, der im Falle von Lebensversicherungen gut drei bis vier Wochen beanspruchen kann. KI-Software kann hier wesentlich unterstützen, indem sie automatisch

  • relevante Informationen aus internen und externen Datenquellen zusammenträgt,
  • interne Datenbanken aktualisiert (lästiges Aptippen entfällt, Medienbrüche ebenso),
  • einen Bericht aus den erfassten Daten erstellt und
  • erste Bewertungen vornimmt.

In der Praxis können so rund 80 Prozent aller Vorgänge in Bestandssystemen angelegt werden. Rund 20 bis 30 Prozent der beanspruchten Kapazitäten werden für andere Aufgaben frei.

Intelligente Schadenbearbeitung
Schadensformulare prüfen, Beweise und Polizeiberichte sichten. Viele Dokumente und noch mehr Daten werden zwischen Versicherungen und Versicherten ausgetauscht bis ein Schadenfall geklärt ist. Auch für Schadenbearbeitungen müssen aus diversen externen und internen Quellen relevante Informationen eruiert und erfasst werden. Des weiteren erfordert der Schadenfall in vielen Fällen die Zusammenarbeit von mindestens zwei Abteilungen: Operations und Kundenservice. Arbeiten Versicherer in diesem Bereich mit KI-Software

  • übertragt diese alle relevanten Fakten der Schadenerstmeldung ins Bestandsystem
  • informiert automatisch Schadengutachter und Sachbearbeiter
  • und integriert die verschiedenen Informationen in einer zentralen Anwendung mit 360-Grad-Sicht für alle involvierten Mitarbeiter.

Die Integration künstlicher Intelligenz in Prozesse der Schadenbearbeitung hat das Potenzial die Kosten dieser Vorgänge um gut 30 Prozent zu senken. Ihre Abwicklung wird deutlich beschleunigt – im Fall von Generali konnte die durchschnittliche Bearbeitungszeit von zehn Minuten auf unter eine Sekunde gesenkt werden. Dass solche Erfolge auch den Kunden glücklich machen, liegt auf der Hand.

Wie gelingt intelligente Automatisierung bei Versicherungen?

Geschäfts- und Prozessanalyse mit Künstlicher Intelligenz
Versicherungen unterliegen zahlreichen Regulierungen. Sie müssen hohe gesetzliche Auflagen erfüllen, Datensicherheit gewährleisten und Ausfallsicherheit zusichern können. Über den Einsatz intelligenter Anwendungen steht Unternehmen ein Tool zur Verfügung, mit dem sie jeden softwareunterstützten Vorgang überwachen und festhalten können. Die Einhaltung von Compliance-Vorgaben kann hierdurch viel einfacher sicher gestellt werden. Aber nicht nur das. KI-Software analysiert sämtlich Workflows und Prozesse, in die sie eingebunden ist. Ein großer Vorteil: Nur wer seine Daten kennt, kann seine Geschäftsprozesse optimieren.

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Erfolgreiches Contactcenter lädt zum Themen-Voting

Erfolgreiches Contactcenter - 19. April 2017 - 21:20

Welche Themen bewegen Führungskräfte im Callcenter und Service 2017?

Der Fachkongress „Erfolgreiches Contactcenter“ findet im Herbst bereits zum elften Mal statt. Auch diesmal bestimmen wieder die Teilnehmer, welche Themen in der Agenda der Fachvorträge vertreten sein werden. Die Abstimmung läuft bis zum 14. Mai 2017.

Bitkom: Deutsche digitalisieren halbherzig

ITyX Solutions - 19. April 2017 - 14:45

Digitale Kanäle sind zum Standard in vielen Unternehmen geworden. Doch hier fängt die Digitalisierung erst an. Deutsche Unternehmen begegnen der digitalen Transformation nur zögerlich, lautete die Botschaft der Bitkom auf der CeBIT 2017. Wie die jüngste Digitalisierungs-Umfrage des Verbandes zeigt, werden die Möglichkeiten des digitalen Wandels nicht ausgeschöpft. „Trifft auf uns nicht zu“, denken vielleicht viele Entscheider und Führungskräfte, „wir sind über einen Online-Auftritt präsent, stellen digitale Touchpoints zur Verfügung und archivieren unsere Daten digital.“

Das stimmt. Digitale Kanäle sind zum Standard in vielen Unternehmen geworden. Doch hier fängt die Digitalisierung erst an. Haben Organisationen auch darüber nachgedacht, wie sie ihr Kerngeschäft digitalisieren? Gibt es eine Strategie für eine gelungene Ende-zu-Ende-Digitalisierung? In den meisten Fällen wohl eher nicht.

Für 75 Prozent der rund 500 befragten Geschäftsführer und Vorstandsmitglieder birgt die Digitalisierung eine große Chance in der Akquise neuer Kunden. Für 71 Prozent ermöglicht sie eine klare Verbesserung des Services. Mehr als die Hälfte erwartet eine grundlegende Effizienzsteigerung. Internationalisierung, Gewinnsteigerung, Kostensenkung, Mitarbeitergewinnung – auch hier sieht die Wirtschaft Vorteile. Aber nur etwa jeder dritte der befragten Geschäftsführer und Vorstandsmitglieder verbindet die Digitalisierung mit der Entwicklung neuer Geschäftsmodelle (38 Prozent) oder neuer Produkte bzw. Dienstleistungen (37 Prozent).

In der Industrie glauben sogar nur 34 Prozent der Entscheider, dass die Digitalisierung ein größeres Potenzial für die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle bereithält, gefolgt von den Führungskräften aus der Dienstleistungsbranche (36 Prozent) und dem Handel (45 Prozent). Auch hinsichtlich der digitalisierungsbedingten Entwicklung neuer Angebote bilden die Geschäftsführer aus der Industrie das Schlusslicht. Nur knapp ein Drittel erkennt in der digitalen Transformation eine Chance für neue Produkte und Dienstleistungen, im Handel sind es etwas mehr als ein Drittel und im Dienstleistungssektor immerhin 44 Prozent.

Als visionäre Vorreiter gaben sich große Unternehmen mit 500 und mehr Mitarbeitern zu erkennen – 44 Prozent sehen die Möglichkeit für die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle, 45 Prozent für die Entwicklung innovativer Produkte und Dienstleistungen. Doch selbst diese Zahlen sprechen eine klare Sprache: Für mehr als die Hälfte der großen Unternehmen ist die Digitalisierung ihres Kerngeschäftes aktuell kein Thema.

Umso deutlicher die Empfehlung des Bitkom-Hauptgeschäftsführers Dr. Bernhard Rohleder: „Unternehmen sollten bei der digitalen Transformation größer denken. Wer hervorragende Produkte herstellt, sollte überlegen, wie er sie mit wertvollen Dienstleistungen koppeln kann. Und wer bislang stark nachgefragte Dienstleistungen anbietet, der sollte schauen, ob er ein ganzes Ökosystem dazu aufbauen kann.“

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Contact Center Investitionsstudie 2017 erschienen

authensis AG - 18. April 2017 - 19:51

Das Contact Center Network e.V. präsentiert die Ergebnisse der wohl bedeutendsten Studie zu den Investitionsabsichten, Trends und Herausforderungen im Contact Center für das Jahr 2017. Die Zeitreihen aus den letzten acht Jahren dokumentieren die Trends der Branche.

Sprache Deutsch

Bixby: Samsungs digitaler Assistent geht neue Wege

ITyX Solutions - 11. April 2017 - 9:57

In wenigen Tagen ist es im Handel erhältlich: das Galaxy S8. Seit Wochen macht das neueste Smartphone-Modell des japanischen Technologiekonzerns Samsung von sich reden. Denn wie das Unternehmen im März verkündete, wartet das neue Smartphone nicht nur mit neuen Features, technologischen Verbesserungen und einem vergrößerten Display auf. Mit Galaxy S8 geht auch Samsungs erster digitaler Assistent an den Start. Er heißt „Bixby“ und will einiges besser machen als seine Gegenspieler.

Muss er auch. Bekanntermaßen ist die Konkurrenz ist groß – aktuell tummeln sich Siri, Alexa, Cortana, Watson, Apples AAPL, Zuckerbergs Jarvis und einige weitere Kandidaten auf einem hart umkämpften Markt. Sie alle reagieren auf Sprachbefehle, führen Aufgaben aus, kommunizieren mehr oder weniger gut mir ihren Nutzern.

Welches Alleinstellungsmerkmal hat da Samsungs digitaler Assistent zu bieten?

Im Gegensatz zu anderen auf mobilen Endgeräten installierten Assistenten wird Bixby per Button gestartet. Das könnte in der Handhabung ein Vorteil sein. Bixby reagiert besser und toleranter auf unvollständige Sprachanfragen, heißt es bei Samsung. Er fragt nach, wenn er etwas beim besten Willen nicht versteht und lernt aus seinen Fehlern. Auch darüber werden Nutzer sich freuen. Zudem ist der Wechsel von Bixby zum Selbersuchen bei Samsung nutzerfreundlicher gestaltet. Alles wichtige Innovationen – so sie sich in der Praxis bewahrheiten.

Bixby ist tiefer in Anwendungen integriert

Doch die interessanteste Neuerung besteht darin, dass die intelligente Software tiefer in die einzelnen Anwendungen des Smartphones integriert ist, wodurch sie besser imstande ist zwischen verschiedenen Apps zu interagieren. Die Vision dahinter: Der digitale Assistent wird zur kommunikativen Schnittstelle für die nahtlose Kommunikation – vorerst per Smartphone, später für das gesamte Leben und insbesondere das „Internet of Things“.

Zukunftsmodell: Digitale Assistenten als kommunikative Schnittstelle

In der Praxis sähe das erst einmal so aus: Ein Nutzer bittet Bixby per Sprachbefehl das Foto eines Freundes auf seinem Smartphone zu finden und es ihm zu schicken. Bixby sucht in der einen Anwendung nach der Datei und versendet sie über eine andere. Damit dieses Szenario funktioniert, müssen die verwendeten Apps Bixby unterstützen. Es wären dann alle Menüpunkte per Sprachbefehl auswählbar. Hier liegt allerdings auch der Haken: Aktuell unterstützen nur ausgewählte und vorinstallierte Apps den digitalen Assistenten. Nahtlose Aktionen im großen Maßstab bleiben zunächst ein Wunschgedanke. Ein weiterer Haken: Bixby ist im Moment nur auf Englisch und Koreanisch zu bedienen. Davon abgesehen, dass der deutsche Nutzer vermutlich lieber bei seiner Muttersprache bleibt, könnte auch die nahtlose Interaktion zwischen Bixby und diversen Apps davon beeinträchtigt sein.

Bis das angedachte Szenario funktioniert und Bixby als kommunikative Schnittstelle im wahrsten Sinne des Wortes – womöglich sogar für die Bedienung von Klimaanlagen, Fernsehern und Kühlschränken – agiert, wird wohl noch einige Zeit vergehen. Doch Samsungs neueste Errungenschaft könnte ein Indikator dafür sein, wie sich intelligente Assistenten in den kommenden Jahren entwickeln werden.

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KI-Technologie in Unternehmen: Was Sie jetzt tun sollten!

ITyX Solutions - 5. April 2017 - 9:20

Der Einsatz von Technologien auf Basis Künstlicher Intelligenz sollte Chefsache sein. Künstliche Intelligenz ist eine der Kerntechnologien für die Modernisierung von Abläufen und Prozessen in Unternehmen. Richtig eingesetzt, senkt sie die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten für einen Vorgang um bis zu 90 Prozent und reduziert seine Kosten um mindestens 30 Prozent. Falsch eingesetzt, ändert sie unter Umständen gar nichts oder im Gegenteil: erhöht den Aufwand sogar.

Deswegen betonen wir immer wieder: Der Einsatz von Technologien auf Basis Künstlicher Intelligenz sollte Chefsache sein. Ein regelmäßiger, interdisziplinärer Austausch zwischen den operativen Abteilungen, der IT und der Geschäftsleitung ist Pflichtprogramm auf der Agenda Ihres Unternehmens. Folgende Tipps möchte ich Ihnen für Ihre strategischen Überlegungen mit auf den Weg geben:

1. Bauen Sie auf das Know-How von Spezialisten
Suchen Sie für die Entwicklung intelligenter Lösungen und ihren strategischen Ausbau einen Experten. Selbermachen sollte keine Alternative sein. Ihre IT-Abteilung wird trotzdem alle Hände voll zu tun haben: nämlich damit eine moderne IT- und Kommunikations- Infrastruktur zu schaffen – der Kern Ihrer Wertschöpfung. Dafür sollten die für Prozessabläufe, Warenwirtschaft und Datenerhaltung relevanten Systeme intelligent mit standardisierten Services verbunden sein.

2. Fokussieren Sie sich auf Ihren konkreten Bedarf
Denken Sie übergreifend, aber handeln Sie nur, wenn mit ihrer Investition ein klarer Nutzen erzielt wird. Dafür hilft es, bei strategischen Überlegungen konkrete Anwendungsfälle im Blick zu haben. Wenig sinnvoll ist eine generalistische Herangehensweise, bei der Sie möglicherweise viel Zeit und Geld in Plattformen investieren, hier gegebenenfalls eigene Applikationen entwickeln müssen und den konkreten Mehrwert gar nicht einschätzen können.

3. Erarbeiten Sie ausgereifte Lösungen, die nachhaltig zum Einsatz kommen
Eine Lösung, die von Nutzern belächelt wird oder sie verärgert, die Fehler schafft anstatt sie zu reduzieren und die ein Mehr an Aufwand bedeutet, ist keine Lösung. Verzichten Sie unbedingt auf halbgare Anwendungen. Chatbots, die unterhalten, den Kunden aber nicht weiterführen, braucht heute niemand mehr. Ebensowenig Service Desks, die intelligent sein sollen, aber permanent neuprogrammiert werden müssen. Konzentrieren Sie sich auf intelligente Service- und Verwaltungs-Systeme, die schrittweise eingeführt und durch Mitarbeiter sukzessive trainiert und optimiert werden.

4. Halten Sie die Reihenfolge ein
Beginnen Sie mit Bereichen, die bislang noch gar nicht automatisiert wurden – hier schafft Künstliche Intelligenz den größten Nutzen. Dazu zählen: Das automatisierte und unmittelbare Themen-Reporting (Welche Fragen und Probleme äußern Kunden?) sowie kontextuelle Hilfen bei der Vorgangsbearbeitung (Wo befinden sich Informationen, die Mitarbeiter bei der Bearbeitung unterstützen?). Beschäftigen Sie sich also mit KI, die Sie beim Erfassen, Analysieren und Interpretieren von Inhalten unterstützt.

5. Binden Sie Ihre Mitarbeiter ein
Künstliche Intelligenz nimmt Mitarbeitern wiederkehrende, oftmals umständliche und wenig anspruchsvolle Arbeitsschritte ab. Künstliche Intelligenz liefert wichtige Informationen, auf deren Basis Menschen Entscheidungen treffen. Eigentlich eine gute Sache. Doch vielerorts ist sie verschrien als Jobkiller. Intelligent Automatisieren mit Künstlicher IntelligenzAuch bei Mitarbeitern Ihres Unternehmens? „Akzeptanz“ heißt hier das Zauberwort: Klären Sie Ihre Mitarbeiter rechtzeitig über die geplanten Innovationen auf. Binden Sie ihre Mitarbeiter aktiv in den Veränderungsprozess ein und schaffen Sie Anreize für Ihre Belegschaft, sich mit dem Thema auseinander zu setzen.

Weitere Infos zum Thema Künstliche Intelligenz erhalten Sie in meinem kostenlosen Whitepaper „Intelligente Automatisierung mit AI“.

 

 

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EU erklärt Chatbots zu „Elektronischen Personen“

ITyX Solutions - 4. April 2017 - 13:42

Die Mehrheit der EU-Abgeordneten spricht sich für einheitliche Vorschriften und gesetzlich verankerte Regelungen im Umgang mit künstlicher Intelligenz und Robotik aus.Wachstumszahlen im zweistelligen Bereich, Umsätze in Milliardenhöhe, hervorragende Prognosen. Die wirtschaftliche Entwicklung der Kerntechnologien Robotik, Künstliche Intelligenz und Machine Learning ist beeindruckend und wird als so tiefgreifend erachtet, dass sie zunehmend auf die Agenda politischer Entscheider rückt.

EU-Parlament fordert einheitliche Vorschriften
So auch auf die der Europäischen Union (EU), wie eine kürzlich verabschiedete Resolution des EU-Parlaments zeigt. Mit ihr spricht sich die Mehrheit der Abgeordneten für einheitliche Vorschriften und gesetzlich verankerte Regelungen im Umgang mit künstlicher Intelligenz und Robotik aus. Ihr Ziel: Standards setzen, bevor Drittstaaten die Führung übernehmen und sich Einigungen immer schwieriger gestalten.

Wer haftet, wenn das autonom fahrende Auto einen Unfall baut? Welche ethischen Normen gelten im Umgang mit Systemen künstlicher Intelligenz? Fragen wie diese müssen jetzt geklärt werden, so die Empfehlung des EU-Parlaments an seine Kommission. Denn mittlerweile sei klar zu erkennen, dass die Entwicklung künstlicher Intelligenz in Robotern, Bots und Androids sukzessive alle Bereiche der Gesellschaft beeinflussen werden. Nur wenn rechtzeitig entscheidende Weichen gestellt werden, können das wirtschaftliche Potential in den Bereichen Robotik und Künstliche Intelligenz voll ausgeschöpft und gleichzeitig Sicherheitsstandards gewährleistet werden.

Konkrete Forderungen sind:

Rechtsstatus für Chatbots & Co
Das EU-Parlament rät der Kommission den Rechtsstatus von Robotern, Bots und Androids zu klären. Denn Systeme künstlicher Intelligenz werden künftig immer autonomer agieren. Je mehr sie das tun, desto weniger können sie als einfache Werkzeuge ihrer Besitzer betrachtet werden. Folgt man dieser Argumentationslinie müssten KI-Systeme und nicht ihre Nutzer für Unterlassungen und kriminelle Aktionen zur Rechenschaft gezogen werden.

Gesetzlich verankerte Haftungsregeln
Die Frage des Rechtsstatus ist eng verbunden mit der Haftung im Schadensfall. Hier haben die Abgeordneten vorerst in erster Linie Unfälle mit autonomen Fahrzeugen im Visier. Eine Pflichtversicherung sowie ein Zusatzfonds zur Entschädigung von Unfallopfern soll Abhilfe schaffen.

Ethischer Verhaltenskodex für Forscher und Designer
Ebenfalls vom Parlament gefordert: Ein ethischer Verhaltenskodex, dem sich Forscher und Designer freiwillig verpflichten. In seinem Zentrum steht die Würde des Menschen – sie darf nicht unter den technologischen Entwicklungen leiden. Konkret betreffen die formulierten Prinzipien Themen des Datenschutzes und der Sicherheit. Ihr Ziel ist die vorausschauende Entwicklung von Produkten im Einklang mit rechtlichen und ethischen Standards.

Europäische Agentur für Robotik und Künstliche Intelligenz
Angedacht ist zudem die Schaffung einer Europäischen Agentur für Robotik und Künstliche Intelligenz. Als eine Art Wissenspool der EU soll sie technologisches, ethisches und regulatorisches Wissen bündeln und ihren Behörden bereitstellen.

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Vier erfolgreiche Beispiele für die Automatisierung der Kundenkommunikation

ITyX Solutions - 30. März 2017 - 8:59

Die intelligente Automatisierung von Abläufen im Customer Service könnte sie die entscheidenden Schritte vorwärts bringen!Individualisiert und persönlich sollen sie sein, digital und umgehende Ergebnisse zeigen: Kundenkommunikation sind im digitalen Zeitalter ins Zentrum unternehmerischer Aktivitäten gerückt und verlangen Unternehmen viel ab. Customer Relationship Management ohne Customer Experience Management? Heute undenkbar – die gelungene Customer Journey gehört in jede Unternehmensstrategie und zieht einen grundlegenden Wandel der Kundenkommunikation nach sich.

Ein wahrer Kraftakt für viele Unternehmen, der aber nicht unbedingt mehr Manpower bedeuten muss. Die intelligente Automatisierung von Abläufen im Customer Service könnte sie die entscheidenden Schritte vorwärts bringen – ob in der Kundenakquise, bei der Pflege von Kontakten oder der Bearbeitung von Kundenanfragen. Vier Beispiele zeigen wie.

Mit digitalen Assistenten Routinevorgänge abwickeln

Während sich virtuelle Assistenten um Routineanfragen und die Bereitstellung wichtiger (Kunden)Informationen kümmern, bearbeiten die Experten im Kundenservice herausfordernde Kundenanliegen. Sie widmen sich der persönlichen Ansprache und sorgen für die emotionale Bindung zu Konsumenten. Dieses Szenario ist längst keine Utopie mehr, sondern das Ergebnis einer Symbiose aus Künstlicher Intelligenz (KI) und Robotics. Digitale Assistenten erkennen automatisiert Inhalte und Anliegen eingehender Nachrichten, extrahieren relevante Daten, bearbeiten Vorgänge soweit es ihre Kapazitäten zulassen und übergeben sie zur weiteren Bearbeitung.

Proaktiv Kundendialoge initiieren – per Chat

Auch in der Kundenakquise kann Automatisierungssoftware wichtige Dienste leisten: Über einen proaktiven Chat nehmen Unternehmen gezielt Kontakt zu potentiellen Kunden auf – nämlich den interessierte Nutzern ihrer Internetportale. Der Austausch erfolgt über intelligente Chatsoftware, die automatisiert interessierte Konsumenten und die Produktspezialisten des Unternehmens zusammenbringt. Über eine verschlüsselte Verbindung werden potentielle Kunden mit Bildern, Dateien und Inhalten versorgt, simultan dokumentieren Service-Mitarbeiter die Ergebnisse des Dialoges. Die Software stellt sie anschließend für Folgeprozesse bereit.

Social Media-Kanäle automatisieren

Geht es um Kundenpflege, führt kein Weg an Social Media Kanälen vorbei. Sie schaffen einen doppelten Mehrwert für Unternehmen: Zum einen entsteht über sie eine emotionale Bindung zu Konsumenten. Zum anderen bieten Socia Media Kanäle Unternehmen die Chance, die Vorlieben und Bedürfnisse ihrer Kunden besser kennenzulernen sowie negative Stimmungen rechtzeitig aufzufangen. Voraussetzung ist, dass sie stets aktuell sind und mit gutem, personalisiertem Content überzeugen. Social Media Management Tools sorgen für die stetige Bereitstellung von wertvollen Inhalten und deren parallele Verteilung auf mehreren Kanälen.

Call-Back-Strategie für komplizierte Einzelfälle

Analoge Kundenpflege bleibt wichtig: Der telefonische Kundendienst kostet Unternehmen viel, nicht zuletzt, weil das Telefon ein Realtime-Medium ist. Doch so vielfältig und intensiv Konsumenten heute digitale Touchpoints nutzen, komplett verzichten möchten sie auf das Telefon nicht. Der persönliche Kontakt zu „echten“ Mitarbeitern stellt nach wie vor ein wichtiges Kundenbedürfnis dar. Darauf sollten Unternehmen mit einer durchdachten Call-Back-Strategie reagieren. Sie könnte lauten: Zentralisierung und Automatisierung eingehender Anrufe sowie die Einstellung breit angelegter, telefonischer Akquiseaktionen, um hier Kapazitäten und Kosten einzusparen. Dagegen Fokus auf ausgewählte Telefontermine, zur Verbesserung des Kundendialoges. Insbesondere für die komplizierten Anliegen – seien es Bankgeschäfte, Finanzierungsfragen – eignen sich individuelle geführte Telefonate zwischen den Experten des Unternehmens und seinen Kunden.

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Klartext: Warum Sie den Begriff „Chatbot“ vermeiden sollten

ITyX Solutions - 22. März 2017 - 11:31

Spricht man über Automatisierung von Service-Prozessen, führt der Begriff Chatbot schnell zu falschen Erwartungen.Wir verwenden ihn immer wieder, dennoch: der Begriff „Chatbot“ steht unserer Meinung oft nicht für das, was wir mit ihm ausdrücken möchten. Genau betrachtet, wird er meistens sogar irreführend genutzt und damit der strategischen Bedeutung eines „intelligenten Service-Roboters“ nicht gerecht. „Virtual Customer Assistant“ ist sowohl für  die Analysten von Gartner als auch für uns in den meisten Fällen der viel treffendere Begriff. Der Begriff „Chatbot“ weckt Assoziationen, die in eine falsche Richtung gehen. Meinen Sie nicht auch?

Denn geht es um die Automatisierung von Service-Prozessen, führt der Begriff Chatbot schnell zu falschen Erwartungen – besonders im englischsprachigen Raum. Ein Chat bezeichnet den alltäglichen Austausch zwischen Menschen. Man chattet mit Freunden, mit Nachbarn, in Arbeitspausen mit Kollegen.

Für diese Form der sehr menschlichen, der spontanen und wenig faktenorientierten Kommunikation werden Chatbots noch Jahre brauchen. Deswegen sollte durch die falsche Wortwahl gar nicht erst den Eindruck geweckt werden, dass KI-Software dazu aktuell in der Lage wäre. Verbraucher haben heute hohe Ansprüche und verlangen nach schnellen Antworten – nutzerunfreundliche Bots machen sie noch ungeduldiger.

Der Nutzen von Chatbots ist sehr spezifisch

Zudem ist es so, dass der Begriff Chatbot nur einen sehr spezifischen Nutzen digitaler Assistenten umschreibt – nämlich die Kommunikation mit Nutzern in Gang zu halten. So wie es bereits in den 60er Jahren mit ELIZA, in den 70er Jahren mit PARRY und heute u.a. mit XIAOICE getestet wurde bzw. wird. Genau dafür sollte der Begriff genutzt werden und das lieber sparsam als großzügig: Denn die wenigsten und erprobtesten Chatbots machen ihrem Namen wirkliche Ehre.

Digitale Assistenten können viel mehr

Hinzu kommt: Digitale Assistenten können heute wesentlich mehr. Zwar ist noch ein guter Weg zu beschreiten, bis digitale Assistenten fließende und spontane Überhaltungen führen können. Nutzlose Plaudertaschen sind sie deswegen lange nicht mehr. Vorbei die Zeiten, in den digitale Assistenten laufend neu programmiert werden mussten, weil sich mit jeder neuen Kundenanfrage eine Wissenslücke auftat.

Heute werden die KI-basierten Systeme mit Dialogen aus der Praxis trainiert, sie greifen auf das gesamte Unternehmenswissen zu und lernen aus Dialogen. Ausgestattet mit dieser Kompetenz übernehmen digitale Assistenten – oder noch treffender ausgedrückt „virtuelle Serviceassistenten“ – rund 80 Prozent aller Routineanfragen, komplizierte Fälle leiten sie an menschliche Mitarbeiter weiter.

Weiterer Nutzen virtueller Service-Assistenten:

  • Sie erledigen Kundenkontakte auf der Website und per Messenger – 24/7
  • Kunden erhalten dadurch ein personalisiertes Rund-um-die-Uhr-Erlebnis
  • Mitarbeiter im Chat werden mit Antwortoptionen unterstützt
  • Die Software lernt aus Dialogen permanent hinzu (keine Programmierung)
  • Es entwickelt sich ein zukunftsfähiges Interface für Kundenkommunikation

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Digitale Dampfmaschine: Warum die Entwicklung von KI so revolutionär ist

ITyX Solutions - 20. März 2017 - 13:39

 Künstliche Intelligenz ist im Alltag angekommen.Seitdem es die Menschheit gibt, bemüht sie sich darum, Arbeitsabläufe einfacher zu gestalten. Erst schaffte sie Werkzeuge, um damit zu arbeiten. Dann erfand sie Maschinen, um sich der körperlichen Arbeit zu entledigen. Heute gibt sie das Entscheiden und Lernen an Maschinen ab. KI-basierte Software automatisiert Kundendialoge, assistiert bei Operationen und übernimmt sukzessive das Steuer.

Übernehmen jetzt Maschinen das Denken?
Experten sehen in der Entwicklung der Künstlichen Intelligenz (KI) eine der tief greifendsten Zäsuren seit Beginn der Menschheit. Gestützt wird diese Prophezeiung von renommierten Wissenschaftlern wie Stephen Hawking. Er hält KI für eine der größten Chancen in der Geschichte des Menschen. Genau so hoch schätzt er jedoch auch ihr zerstörerisches Potenzial ein, geht der Mensch nicht klug und besonnen mit ihr um.

Wir machen uns gar nicht bewusst, wie allgegenwärtig KI bereits ist
Zweifelsohne hat die Entwicklung der Künstlichen Intelligenz einen entscheidenden Wendepunkt erreicht. Vielen von uns ist gar nicht bewusst, wie häufig wir in alltäglichen Situationen mit lernenden Systemen zu tun haben. Intelligente Services haben längst begonnen, uns bei Alltäglichem zu assistieren. Ganz selbstverständlich sprechen wir mit Assistenten auf dem Smartphone, lassen Online-Kartendienste unsere Routen aussuchen und uns Informationen zur Fahrstrecke und Dauer geben. Dabei lernt das Smartphone mit, permanent – zum Beispiel über unsere Art zu schreiben, über Richtiges und Falsches.

Doch nicht nur im privaten Umfeld verläuft die Entwicklung stetig. Auch unsere Arbeitswelt wird zunehmend durch Künstliche Intelligenz bestimmt. Wir delegieren nicht nur unsere Entscheidung. Nein, wir sind praktisch in der Lage mit virtuellen Mitarbeitern zu arbeiten. Unsere digitalen Kollegen generieren aus unstrukturierten Texten einen strukturierten Datensatz, mit dem wir weiterarbeiten können. Am Beispiel Automatisierung von Kundendialogen heißt das: KI-Software erkennt, dass es sich bei einer eingehenden Nachricht um eine Angebotsnachfrage handelt. Sie extrahiert die relevanten Daten, überträgt sie in das Angebotssystem und heftet das fertige Angebot zur weiteren Bearbeitung an den entsprechenden Vorgang an.

Nach und nach erobert KI alle beruflichen Domänen
So wie einst die Automatisierungstechnik für einen enormen Effizienzschub in der industriellen Fertigung sorgte, ist heute KI der entscheidende Motor für höchstmögliche Produktivität. Ob Vertrieb, Kundenservice, Marketing oder Forschung und Entwicklung – KI-Systeme erobern sämtliche Unternehmensbereiche. Sie arbeiten uns Menschen zu, sie machen uns in Teilen obsolet. Roboter, Flugdrohnen und digitale Assistenten erobern Produktionsstätten, Lufträume, unsere Büros, Privaträume. Flugdrohnen, die Frachten transportieren. Digitale Assistenten, die den Kundenservice automatisieren. Roboter im OP-Saal. Szenarien, wie diese, gehören längst nicht mehr in den Bereich der Utopie. Selbst Domänen, die aufgrund ihrer Komplexität noch fest in unserer Hand zu sein scheinen, könnten morgen an intelligente Maschinen übergeben werden. Wir wissen es nicht. Fest steht aber: Kognitive Prozesse sind nicht mehr allein dem Menschen vorbehalten.

Chance oder Gefahr? Die intensive Auseinandersetzung schafft Durchblick
Was antwortet man nun den Skeptikern entgegen, die befürchten, dass der Mensch im Begriff ist das Denken aufzugeben? Vielleicht hilft es sich folgende Szene zu veranschaulichen: Wenn vor 100 Jahren die ersten Motordroschken unterwegs waren, wurden sie von einer vorauslaufenden Person angeführt. Warum? Zu groß waren die Vorbehalte gegenüber der neuen Technologie. Der Mensch war an Pferdekutschen gewöhnt und nur Pioniere konnten sich eine Zukunft ohne vorstellen.

Ein Teil der Skepsis entsteht ganz klar durch die Angst vor dem Unbekannten. Uns fehlen Erfahrungswerte. Unbehagen entsteht zudem sehr häufig durch Nicht-Wissen. Wer mitreden will, sollte sich intensiv mit Künstlicher Intelligenz und Digitalisierungsthemen beschäftigen. Dann zeigt sich schnell: Mensch und Maschine vernetzen sich in unserer heutigen Wissensgesellschaft zu einem intelligenten System. Treffen Entscheider aus Politik und Wirtschaft, Entwicklung und Wissenschaft in dieser Entwicklung mutige und gleichzeitig besonnene Entscheidungen, geben wir künftig nicht das Denken auf, sondern steuern, wo Maschinen uns sinnvoll beim Denken helfen können.

Intelligent Automatisieren mit Künstlicher Intelligenz

Wollen Sie mehr wissen? Dann lesen Sie weiter in meinem kostenlosen Whitepaper: „Intelligente Automatisierung mit AI“.

 

 

 

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Zukunft Call Center: Smarte Bots übernehmen den Kundenservice

ITyX Solutions - 15. März 2017 - 13:45

 Moderne Virtuelle Assistenten, die mit KI Technologie arbeiten, sind weitaus personalisierterWährend Call Center in Deutschland ihr Geschäft samt über Jahre bewährter Workflow-Strukturen in Sicherheit wähnen, produziert die Wirtschaft immer ausgeklügeltere KI Software, mit der sich der Kundensupport weitestgehend automatisieren lässt. Folglich lautet das wahrscheinlichste Szenario: Schon am Ende dieser Dekade ist es mit dem komfortablen – weil gewohnten – Geschäft der Telefonservice-Betreiber vorbei. Willkommen im Zeitalter der Automatisierung.

Andere Branchen arbeiten intensiv mit Künstlicher Intelligenz
Wie rasant sich KI-Software entwickelt, ist in anderen Branchen gut zu sehen. Denken wir zum Beispiel an die Autobranche. Mit aller Kraft widmet sie sich seit Jahren dem Thema „Autonomes Fahren“. Das Ergebnis: Bis 2018 werden autonome Assistenzfunktionen in Autos „Mainstream“ sein, rechnen Experten vor. Auf politischer Ebene ist die Gleichstellung von Fahrer und Computer nun auch rechtlich besiegelt. Ob Wirtschaft, Politik oder Gesellschaft – selbstfahrende Autos sind in unserer Lebenswirklichkeit angekommen. Wann Autos komplett eigenständig fahren werden, bleibt abzuwarten. Die Ausgangssituation ist komplex, die Risiken sind hoch.

KI-Software: Viele Vorteile, wenige Risiken im Kundenservice
Im Vergleich damit ist das Geschäft von Contact Centern – Fragen beantworten und Auskünfte erteilen – einfach und die Risiken überschaubar. Hinzu kommt: Die Vorteile für Unternehmen liegen klar auf der Hand Die Mit KI-Software sparen Unternehmen erhebliche Kosten ein. Der Arbeitsaufwand reduziert sich um 85 Prozent. Parallel sinkt die Fehlerquote drastisch. Hinzu gewonnene Mitarbeiterressourcen können für eine neue Form der Kundenkommunikation eingesetzt werden. Und doch: Deutschlandweit arbeiten nach wie vor mehr als 500.000 Menschen in Call Centern. Service-orientierten Unternehmen scheint es gut zu gehen. Verwechseln sie Sicherheit mit der Ruhe vor dem Sturm?

Alle Zahlen sprechen für smarte Chatbots
Wie nötig eine Veränderung im Kundenservice ist, veranschaulichen die Zahlen von Gartner immer wieder. Auf folgende sei noch einmal explizit hingewiesen: Schon in drei Jahren, werden 85% der Interaktionen zwischen Konsumenten und Unternehmen über smarte Bots erfolgen, sagen die weltweit renommiertesten IT-Experten. Sowohl die Prognosen als auch die rasante Entwicklung intelligenter Software lässt eigentlich nur einen Schluss zu: Call Center-Betreiber müssen davon ausgehen, dass smarte und lernfähige Bots – alternativ intelligente digitale Assistenten genannt – viele Aufgaben im Kundenservice erobern werden.

Was Bots schon heute leisten könnten:

  • über Bearbeitungs- und Lieferzeiten, sowie Öffnungszeiten informieren
  • auf Rabattaktionen und besondere Angebote aufmerksam machen
  • die Richtlinien des Unternehmens erklären
  • technische Informationen bereitstellen
  • über Reklamationsbedingungen aufklären

Und das ist noch lange nicht alles: Moderne Virtuelle Assistenten, die mit KI Technologie arbeiten, sind weitaus personalisierter, sie lernen laufend hinzu und optimieren sich quasi eigenständig.

Alles beim Alten zu belassen, ist theoretisch gesehen immer eine Alternative. In der Praxis wird der Preis schon bald zu hoch sein. Kunden fordern ein. Erfüllen sich ihre Wünsche nicht, finden sie in einer globalisierten Wirtschaft sicherlich eine Alternative. Es wird immer einen Konkurrenten geben, der bereits ist eine Lücke zu füllen.

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Beratungsresistent: Der deutsche Mittelstand und die Digitalisierung

ITyX Solutions - 8. März 2017 - 16:21

Wer die disruptive Kraft des digitalen Wandels begreifen und für sein Unternehmen nutzen will, ist dringend auf das digitale Knowhow der Spezialisten angewiesen.Geht es um die Digitalisierung ihres Unternehmens, verzichten die meisten deutschen Mittelständler auf externe Berater. Zu diesem Ergebnis kommt die Bitkom nach einer repräsentativen Umfrage mit rund 500 Geschäftsführern und Vorstandsmitgliedern von Unternehmen mit mehr als 20 Mitarbeitern. Woran liegt es: Ist der deutsche Mittelstand intern so gut aufgestellt? Oder ist vielen Mittelständlern die Digitalisierung schlichtweg zu unwichtig, um in externe Beratungsleistungen zu investieren?

Starten wir mit dem Blick auf die gesamtdeutsche Wirtschaft. Immerhin vier von fünf Unternehmen suchen sich Partner aus der Digitalwirtschaft, um ihre eigene Digitalisierung vorwärts zu bringen. Knapp die Hälfte sieht in der Zusammenarbeit mit einem Spezialisten einen bedeutenden Wissenstransfer. 45 Prozent der Unternehmen erhoffen sich durch die Kooperation eine Senkung ihrer Kosten. Weitere Beweggründe sind die Erschließung neuer Kundengruppen und Märkte. Doch was ist los mit dem deutschen Mittelstand?

Externe Berater: Kein Thema für den Mittelstand
Die Zahlen der Bitkom sprechen eine klare Sprache. Nur 18 Prozent der mittelständischen Entscheider haben bisher externe Berater zur Digitalisierung ihres Unternehmens ins Haus geholt. Vergleicht man sie mit denen großen Unternehmen mit über 500 Mitarbeitern, zeigen sich deutliche Unterschiede: Denn in diesem Bereich hat schon knapp die Hälfte von externen Beratungsdienstleistungen profitiert.

Der Plan: Digitaler Wandel aus eigener Kraft
Noch eindeutiger äußerte sich der deutsche Mittelstand zu seiner strategischen Ausrichtung: Die große Mehrheit hat vor, die digitale Transformation aus eigener Kraft zu bewältigen. Nicht mehr als 6 Prozent der Unternehmen planen, Berater einzubinden. Für 75 Prozent kommt die Zusammenarbeit mit Externen nicht in Frage. Auch in dieser Frage hebt sich der Mittelstand deutlich von den Großen der Wirtschaft ab. Hier wollen nur 25 Prozent auf die Zusammenarbeit mit Digitalisierungs-Experten verzichten. Rund jedes fünfte Unternehmen hat hingegen schon einen konkreten Plan in der Tasche.

Eine Diskrepanz, die nicht nur zwischen Mittelstand und Großunternehmen besteht. Die Haltung zur externen Unterstützung ist auch branchenabhängig. So sind mittelständische Dienstleistungs- und Industrieunternehmen weniger beratungsresistent als der Handel.

Was sagen Experten dazu?
Den digitalen Wandel gestalten ohne sich zu vernetzen? Für Experten ein schwieriges Unterfangen: “Die Digitalisierung ermöglicht nicht nur eine Optimierung von Geschäftsprozessen, sie erfordert den Umbau bestehender und den Aufbau gänzlich neuer Geschäftsmodelle. Gerade kleinere Unternehmen stehen allerdings vor dem Problem, diese Erkenntnis auch in praktisches Handeln umzusetzen”, sagt zum Beispiel Dr. Bernhard Rohleder, Bitkom-Hauptgeschäftsführer.

Vernetzung ist mehr als die Umstellung auf digitale Touchpoints. Vernetzung heißt auch sich mit anderen Unternehmen auszutauschen, insbesondere den innovativen. Wer die disruptive Kraft des digitalen Wandels begreifen und für sein Unternehmen nutzen will, ist dringend auf das digitale Knowhow der Spezialisten angewiesen. Aufgaben abzugeben und in externe Dienstleister zu investieren, bedeutet nicht zuletzt: sich voll und ganz auf sein Kerngeschäft fokussieren zu können.

 Benchmark Digitalisierung 2016Ein erster Schritt ist schnell getan: Testen Sie mit dem Digital Office Index (DOI), wie digital Ihr Unternehmen ist und wo Sie im Vergleich mit Ihren Konkurrenten stehen. Der auf einer Studie der Bitkom beruhende DOI präsentiert auf einer Skala von 0 bis 100 den digitalen Reifegrad Ihres Unternehmens. In nur 15 Minuten erhalten Sie den Stand ihrer Digitalisierung inklusive anschaulicher Grafiken und einer guten Analyse. Eine perfekte Basis für die Suche nach den richtigen Partnern aus der Digitalwirtschaft.

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Kognitive Unternehmen: Höchste Zeit für die richtige Strategie

ITyX Solutions - 2. März 2017 - 13:10

Kognitive Unternehmen erfassen ihr geschäftliches Umfeld sehr genau und binden KI-Systeme in ihre Geschäftsprozesse.Gute Nachrichten machten dieser Tage die Runde: Die deutsche Wirtschaft wächst – dank des anhaltenden Immobilienbooms und kauflustiger Deutschen sogar schneller als erwartet. Diese positiv stimmenden Neuigkeiten dürfen aber nicht darüber hinwegtäuschen, dass Unternehmen hierzulande alle Hände voll zu tun haben: Die disruptiven Prozesse der Digitalisierung werden in der kommenden Zeit tüchtig an Fahrt aufnehmen. Sind Sie darauf vorbereitet? Die Entwicklung zum kognitiven Unternehmen sollte Ihr oberstes Ziel sein.

Die besonderen Herausforderungen des digitalen Zeitalters
Mehr denn je sind Unternehmen gefordert, ihre unternehmerische Produktivität und Effizienz zu erhöhen und dabei Kosten einzusparen. Gleichzeitig:

  • müssen sämtliche Geschäftsprozesse heute wesentlich schneller ablaufen,
  • sind die Anforderungen an einen personalisierten Service enorm gestiegen,
  • ist die Einhaltung von Sicherheitsrichtlinien viel wichtiger geworden.

Dafür ist ein grundsätzliches Umdenken von Unternehmen dringend von Nöten. Wie wollen sie auf die veränderten Bedingungen reagieren. Klären wir dafür zunächst das Grundsätzliche: Was ist ein „kognitives Unternehmen“ eigentlich genau?

Was ein kognitives Unternehmen anders macht
Dass kognitive Unternehmen sich dadurch auszeichnen, wie sie kognitive Systeme – also KI-Software – in ihre Geschäftsprozesse einbinden, ist naheliegend und richtig. Doch greift eine solche Definition zu kurz: Vielmehr noch erkennt man kognitive Unternehmen daran, dass sie ihr geschäftliches Umfeld sehr genau erfassen und rechtzeitig wichtige wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Tendenzen aufspüren. Sie sind in der Lage, schnelle Entscheidungen zu treffen und sich Veränderungen durch die Kultur eines kontinuierlichen Lernens rasch anzupassen. Nicht zuletzt wissen kognitive Unternehmen, wie sie Mensch (ihre Mitarbeiter) und Maschine (ihre kognitive Software) effizient verbinden.

Warum kognitive Unternehmen intelligente Software nutzen
Genau diese Fähigkeiten sind ausschlaggebend für die offene und frühzeitige Auseinandersetzung kognitiver Unternehmen mit künstlicher Intelligenz. Kognitive Unternehmen haben erkannt, dass die digitale Vernetzung eines Produktes, einer Dienstleistung oder eines Prozesses seinen bzw. ihren Wert immer mehr ausmachen wird. Und sie sind zu dem Schluss gekommen, dass sie dafür zwingend intelligente Systeme brauchen, über die sich Prozesse automatisieren und in ihrer Effizienz steigern lassen.

In 5 Schritten zum Cognitive Enterprise

  1. Schaffen Sie eine offene und veränderungswillige Unternehmenskultur.
  2. Machen Sie ihr Unternehmen zum Labor, in dem Prozesse neu gedacht werden dürfen.
  3. Überlegen Sie, wie sich Geschäftsprozesse in ihrem Unternehmen vereinfachen lassen.
  4. Haben Sie das Ziel im Blick – insbesondere ihre Customer Journey:
    Wie müssen Sie sich verändern, damit am Ende der Reise ein zufriedener Kunde steht?
    Entwickeln Sie eine Strategie, nach der sich Routineprozesse automatisieren lassen
  5. Modernisieren Sie ihre IT.
    Verbinden Sie Mensch und Maschine: Schaffen Sie einen erfolgreichen und zufriedenstellenden Workflow zwischen KI-Software und ihren Mitarbeitern.

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Chatbots im Kundenservice: Wie sie den größten Nutzen bringen

ITyX Solutions - 1. März 2017 - 8:32

 Ein moderner„Conversational Bot“ ist heute eine ideale Ergänzung im Kundenservice Chatbots im Kundenservice: Wie sie den größten Nutzen bringen Es steht außer Frage: Chatbots (virtueller Kundenassistent) haben eine beeindruckende Entwicklung durchgemacht. Ein gut designter „Conversational Bot“ ist heute eine ideale Ergänzung im Kundenservice. Bevor Unternehmen jedoch zugreifen, sollten sie wissen: welche Bots für den Kundenservice taugen, wie man ein Chatbot-Projekt aufsetzt und wie es um die kontinuierliche Pflege steht.

Drei Arten von Chatbots lassen sich nach meiner Meinung unterscheiden: statische, lernfähige und integrierte. In einer Zeitleiste ihrer Entwicklung angeordnet, befinden sich die statischen Bots am Anfang, die integrierten Bots am Ende des bisherigen Entwicklungsprozesses – konkret: sie bilden die Königsklasse der digitalen Assistenten und sind diejenigen, mit denen Unternehmen heute arbeiten sollten.

Statische Bots…
…sind nach meiner Definition jene, die über standardisierte Antworten und einfache Phrasenerkennung funktionieren. Sie gelten mittlerweile weithin als überholt, da sie nichts weiter als eine komfortable Form von FAQ-Listen darstellen, die komplett manuell gescripted und mit jeder Veränderung neu programmiert werden müssen. Abgesehen von diesem sehr hohen Aufwand auf Unternehmensseite, entsprechen statische Bots dem gängigen Nutzerverhalten nicht mehr. Ihre Antworten sind lang und erfordern Interpretationen auf Kundenseite, da Fragen nur sehr allgemein und selten genau beantwortet werden können.

Lernfähige Bots…
…basieren auf künstlicher Intelligenz und werden mit einer großen Menge an Mustern und Echtdialogen aus der Praxis gefüttert. Die Trainings basieren größtenteils auf häufigen Antworten und den dazu passenden Fragestellungen. Bei uns heißt das zum Beispiel: Live Chats verfolgen, aus diesen Kommunikationen den Bot anlernen und sie laufend optimieren. Der unschätzbare Vorteil ist: Das lästige Schreiben von Skripts und die häufigen Optimierungszyklen entfallen – folglich lassen sich Kosten für die Neuprogrammierung reduzieren. Lernfähige Bots beantworten Kundenfragen zudem wesentlich genauer und nutzerfreundlicher.

Integrierte Chatbots…
funktionieren über eine durchdachte Verbindung von KI und RPA. Im Gegensatz zu ihren Vorgängern werden sie mit wichtigen internen Datenbanken vernetzt und in Unternehmensplattformen integriert. Das steigt ihre Effektivität erheblich: Sie greifen auf Kundendaten zu, sie extrahieren Produktdaten, sie erfassen Workflows im Kundenservice. Und sind – bereichert um diese Zugriffe und Informationen – imstande Aktivitäten autonom und automatisiert auszulösen. In der Praxis heißt das: Integrierte Chatbots klären über den Status einer Bestellung aus, sie übernehmen den After-Sales-Service, sie informieren über ausstehende Zahlungen.

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KI-Systeme: Wie lernt Künstliche Intelligenz eigentlich hinzu?

ITyX Solutions - 24. Februar 2017 - 10:12

 Wie lernen KI-Systeme eigentlich? Künstliche Intelligenz (KI) hat eine beeindruckende Stufe erreicht. Von einem System, das anfangs kontextuelle Hinweise lieferte, hat sich die disruptive Kerntechnologie zu einem erstaunlichen KI-System gemausert: Es bezieht automatisch implizite und explizite Reaktionen seiner Nutzer in seinen Wissenspool ein. Kurzum: KI-Systeme lernen autonom hinzu. Doch wie bringt man sie eigentlich dazu?

Schauen wir uns die Entwicklung von Kindern an: Sie lernen nicht hinzu, weil wir ihnen einmalig alle Regeln erklären. Sie lernen, weil wir mit ihnen üben und sie üben lassen. Immer wieder. Und je mehr Zeit wir uns nehmen, umso wahrscheinlicher ist es, dass sie die beigebrachten Fähigkeiten später gut beherrschen. Mit KI-Systemen funktioniert es ähnlich. Auch bei der Künstlichen Intelligenz steht seit jeher im Fokus, wie sie angelernt wird.

Ineffizient und teuer: Regelbasierte KI-Systeme
Traditionelle Verfahren folgten der Methode regelbasierter Systeme. Problemstellungen wurden definiert, Eingangs- und Ausgangswerte bestimmt. Daten und Fakten bestimmten den Prozess. Veränderte sich die Datenlage, mussten IT-Experten den Prozess neu definieren. Einen wirklichen Lernprozess bildete dieses Verfahren nicht ab – eher die aufwendige Nachahmung menschlicher Intelligenz durch Programmierung. Folglich leisteten diese KI-Systeme ehr Assistenz bei Standardfragen als kognitive Leistungen zu vollbringen.

KI braucht Lern- und Trainingsmengen
Was dieser Methode fehlte, war die Verfügbarkeit und der Einsatz adäquater Lern- und Trainingsmengen. Denn: Erst wenn Lern- und Trainingsmengen laufend zur Verfügung stehen, können kognitive Systeme Rückschlüsse während des Betriebs ziehen und aus den Abläufen lernen. Zu diesem Schluss kamen wir 2002 nach zahlreichen Forschungsprojekten, die wir zum Teil in Zusammenarbeit mit dem Deutschen Fraunhofer Institut durchgeführt hatten. Unsere Erkenntnisse mündeten in der Power-Text-Mining-Engine (PTME) – ein Verfahren, das sowohl explizite (durch „richtig / falsch Bewertung“ der Nutzer) als auch implizite (durch das Verhalten der Nutzer) zieht. Es war unser zentrales Verfahren bis 2009.

Parallel laufende KI-Systeme erhöhen Effizienz
Der nächste Schritt auf dem Weg zum autonomen und selbstlernenden KI-System bestand in der Kombination verschiedener KI-Verfahren. Arbeiten mehrere Verfahren parallel, optimiert sich der Wirkungsgrad von KI-Software und jeder einzelnen Lösung im operativen Betrieb, so unsere Erkenntnis. Unsere Antwort lautete: AI PLATFORM, seit 2009 auf dem Markt. Neun erprobte und über einen Schlüssel gevotete Verfahren liefen hier parallel in Klassifikations- und Antwort-Prozessen ab. Sie wurden angelernt über eine Reihe an Mustern aus der Praxis. Noch schlauer machte sie die bloße Verwendung im Betrieb.

Mit der Vernetzung von KI-Lösung zur Autonomie
Einen noch tieferen Grad der Autonomie erreichen KI-Lösungen durch die Vernetzung der unterschiedlichen kognitiven Verfahren. Wir gewannen so einen neuen Algorithmus, der seit 2015 im Einsatz ist und für alle Aufgabenbereiche eines Konzerns eingesetzt werden kann. Dieser Algorithmus ist in der Lage aus Rohdaten, also „Unbekanntem“ Schlüsse zu ziehen und kommunikative Muster zu erfassen. Eine Errungenschaft, die großes Potenzial hat:KI-Software beginnt nun „zwischen den Zeilen“ zu lesen– bisher eine Domäne, die ganz klar dem MenscheIntelligent Automatisieren mit Künstlicher Intelligenzn vorbehalten war – und zieht so implizite Erfahrungen aus den Dialogen mit Nutzern.

Wenn Sie das Thema näher interessiert, dann empfehle ich mein

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Dort finden Sie praktische Ansätze, wie Sie KI im Unternehmensalltag intelligent einsetzen können.

 

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eBook Contact Center 2020

authensis AG - 10. Februar 2017 - 18:01

Top-Experten beleuchten die technologische Entwicklung.

Sprache Deutsch

Warum KI und RPA die Zukunft von Service-Unternehmen sind

ITyX Solutions - 8. Februar 2017 - 12:13

Künstliche Intelligenz und Robotic Process Automation sind die Zukunft von Service-UnternehmenVor dem Durchbruch von Künstlicher Intelligenz und Robotic Process Automation (RPA) war der Kontakt zu Kunden lange Zeit eine überschaubare Angelegenheit. Im Wesentlichen existierten zwei Kanäle – Brief und Telefon. Hatten Kunden ein Problem, riefen sie an. Hatten sie ein größeres Problem, schrieben sie. Weitere Touchpoints gab es nicht. Auch die zeitliche Dimension war eine andere: Unternehmen bestimmten den Rhythmus. Doch dann kam mit dem Internet die Digitalisierung und der „Machtwechsel“ in Richtung Kunde. Und das stellte die Abläufe im Kundenservice komplett auf den Kopf. 

Digitalisierung krempelt Kundenservice um
Und sie liegen richtig: Zumindest insofern, als dass der Kundenservice tatsächlich einen fundamentalen Wandel erlebt und weiter erleben wird. Experten sind sich in dieser Sache einig. Kommunikationswege haben sich vervielfacht – Kunden schreiben E-Mails, schicken Chatnachrichten, stellen Fragen über Social Media Kanäle und auch das Telefon bleibt ein begehrter Touchpoint. Weil es so einfach geworden ist, kommunizieren Verbraucher zudem wesentlich mehr. Daten über Daten, die immer schneller beantwortet werden müssen, überschwemmen die Posteingänge großer Serviceunternehmen. Nachrichten erreichen ihre Empfänger in Sekundenschnelle – diesen Standard zu halten, gehört zum guten Ton in der Wirtschaft.

Intelligente Automatisierung ist längst praxisreif
Dass automatisierte Prozesse im Zuge der digitalen Transformation zunehmen und digitale Assistenten einen bedeutenden Teil unserer Arbeit übernehmen werden, wird kaum noch bestritten. Im Gegenteil: Der Wandel des Kundenservices ist bereits im vollen Gange. Die intelligente Automatisierung von Routineprozessen ist in vielen Unternehmen fest verankert. Chatbots haben ihren praktischen Reifegrad erlangt. Seit einiger Zeit werden sie für einfache Interaktionen im Service eingesetzt und in den kommenden Jahren viel hinzulernen. Für Service-Unternehmen heißt es ganz klar Umdenken und flexibel mit den Disruptionen unserer Zeit umgehen. Sonst wird ihr Kundenservice tatsächlich auf den Kopf gestellt.

Doch, mal ehrlich: Mit den technischen Entwicklungen der Zeit Schritt zu halten, ist eigentlich keine neue Aufgabe für Unternehmen. Eher eine kontinuierlich zu meisternde Herausforderung, der sich Entscheider seit je her stellen müssen.

Der lange Weg von KI und Automatisierung
Genau so wenig beschäftigen uns Künstliche Intelligenz und Automatisierung erst seit gestern. Schon in den siebziger Jahren ersetzten Maschinen den Menschen bei sich wiederholenden Arbeitsschritten. Die Entwicklung der Automatisierungstechnik befähigte Unternehmen, dem weltweit einsetzenden Massenkonsum zu begegnen und ihre Produkte schneller, kostengünstiger und fehlerfrei zu produzieren. Nahezu zeitgleich begannen sich Forscher zu fragen, wie sie Maschinen kognitive Fähigkeiten verleihen könnten. Softwareprogrammen wie “Deep Blue“ und „Eliza“ zählen zu wichtigen Errungenschaften, brachten es aber nie zur Praxisreife. Erst leistungsfähigere Computer mit höheren Rechnerkapazitäten, das Aufkommen des Internets, große Datenmengen und billige Datenressourcen führten ab Anfang des neuen Jahrtausends zum Wendepunkt in der Entwicklung. In immer kürzeren Abständen werden seitdem innovative kognitive Methoden entwickelt und neue Algorithmen programmiert.

RPA: Intelligenz trifft Automatisierung
Neu ist: Künstliche Intelligenz und Automatisierungstechnik werden heute miteinander kombiniert. Früher mussten Maschinen mit jeder Veränderung im Ablauf aufwendig neu programmiert werden. Kognitive Software hingegen steht für ein selbstlernendes System. Sie erweitert ihr Wissen mit jedem neuen Fall aus der Praxis. Sie trifft aus einer großen Menge an Informationen und Parametern eigenständige Entscheidungen.

KI und RPA: die neuen Dienstleister
Unternehmen, die mit KI-Software arbeiten, lagern also einen Teil ihrer Prozesse aus – nicht an externe Dienstleister sondern an Maschinen. Gemeint sind sich wiederholende Arbeitsschritte in der Vorgangsbearbeitung, die von KI-Software schlichtweg schneller und präziser durchgeführt werden. KI unterscheidet Routinevorgänge von Einzelfällen im Posteingang, leitet Daten weiter, extrahiert sie und setzt sie in nachgelagerten Prozessen oder Systemen ein.
Auch ihre Alarmfunktion kann zu einem wichtigen Tool im Kundenservice werden: Häufen sich Mitteilungen mit ähnlich negativem Sprachmuster – weil zum Beispiel ein bestimmtes Produkt nicht funktioniert – erhalten die Service-Mitarbeiter automatische eine Mitteilung. KI-Software arbeitet damit in erster Linie den Mitarbeitern eines Unternehmens zu, die sich – versorgt mit den relevanten Informationen – anspruchsvolleren Kundenanliegen zuwenden können.

Wie sich Menschen und Mitarbeiter im Unternehmen vernetzen lassen, wird in den kommenden Jahren ein entscheidendes Kriterium für den wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen sein. Entscheider und Führungskräfte sollten sich dieser Frage persönlich annehmen und es weit oben auf die Agenda setzen.

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Was ist CRM?

Grutzeck aktuell - 7. Februar 2017 - 17:25
Begriff & Inhalt – Worum geht es bei CRM?

CRM bedeutet ausgeschrieben „Customer Relationship Management“. Es geht also dabei um das Steuern von Kundenbeziehungen. Als Unternehmer agieren Sie am Markt mit Lieferanten, Pressekontakten, Behörden, Interessenten und Kunden. Wenn Sie den Vertrieb nicht dem Zufall überlassen wollen, hilft Ihnen CRM systematisch Kunden zu gewinnen.

CRM ist somit mehr als CRM Software. Sie sollten sich Gedanken machen über

Tags: CRMSoftwareCustomer Relationship Management

Was ist CRM?

Grutzeck aktuell - 7. Februar 2017 - 17:25
Begriff & Inhalt – Worum geht es bei CRM?

CRM bedeutet ausgeschrieben „Customer Relationship Management“. Es geht also dabei um das Steuern von Kundenbeziehungen. Als Unternehmer agieren Sie am Markt mit Lieferanten, Pressekontakten, Behörden, Interessenten und Kunden. Wenn Sie den Vertrieb nicht dem Zufall überlassen wollen, hilft Ihnen CRM systematisch Kunden zu gewinnen.

CRM ist somit mehr als CRM Software. Sie sollten sich Gedanken machen über

Tags: CRMSoftwareCustomer Relationship Management

authensis ACHAT bei der AUFZU AG – die Story

authensis AG - 3. Februar 2017 - 16:04

Mit den „Geschichten aus dem Kundendialog“ veranschaulichen die CCN Stories Erlebnisse im Service einmal anders.

Begleiten Sie Reimund, Hanna, Robert und die anderen Mitarbeiter der AUFZU AG bei ihrem Alltag in einem typisch deutschen Unternehmen. Der Mittelständler ist ein Marktführer in seinem Bereich, verkauft europaweit erfolgreich im B2B und im B2C. Inbound- und Outbound-Teams organisieren Service und Vertrieb. Kundenzufriedenheit ist für alle Beteiligte das oberste Gebot.

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