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KI-Systeme: Wie lernt Künstliche Intelligenz eigentlich hinzu?

ITyX Solutions - 24. Februar 2017 - 10:12

 Wie lernen KI-Systeme eigentlich? Künstliche Intelligenz (KI) hat eine beeindruckende Stufe erreicht. Von einem System, das anfangs kontextuelle Hinweise lieferte, hat sich die disruptive Kerntechnologie zu einem erstaunlichen KI-System gemausert: Es bezieht automatisch implizite und explizite Reaktionen seiner Nutzer in seinen Wissenspool ein. Kurzum: KI-Systeme lernen autonom hinzu. Doch wie bringt man sie eigentlich dazu?

Schauen wir uns die Entwicklung von Kindern an: Sie lernen nicht hinzu, weil wir ihnen einmalig alle Regeln erklären. Sie lernen, weil wir mit ihnen üben und sie üben lassen. Immer wieder. Und je mehr Zeit wir uns nehmen, umso wahrscheinlicher ist es, dass sie die beigebrachten Fähigkeiten später gut beherrschen. Mit KI-Systemen funktioniert es ähnlich. Auch bei der Künstlichen Intelligenz steht seit jeher im Fokus, wie sie angelernt wird.

Ineffizient und teuer: Regelbasierte KI-Systeme
Traditionelle Verfahren folgten der Methode regelbasierter Systeme. Problemstellungen wurden definiert, Eingangs- und Ausgangswerte bestimmt. Daten und Fakten bestimmten den Prozess. Veränderte sich die Datenlage, mussten IT-Experten den Prozess neu definieren. Einen wirklichen Lernprozess bildete dieses Verfahren nicht ab – eher die aufwendige Nachahmung menschlicher Intelligenz durch Programmierung. Folglich leisteten diese KI-Systeme ehr Assistenz bei Standardfragen als kognitive Leistungen zu vollbringen.

KI braucht Lern- und Trainingsmengen
Was dieser Methode fehlte, war die Verfügbarkeit und der Einsatz adäquater Lern- und Trainingsmengen. Denn: Erst wenn Lern- und Trainingsmengen laufend zur Verfügung stehen, können kognitive Systeme Rückschlüsse während des Betriebs ziehen und aus den Abläufen lernen. Zu diesem Schluss kamen wir 2002 nach zahlreichen Forschungsprojekten, die wir zum Teil in Zusammenarbeit mit dem Deutschen Fraunhofer Institut durchgeführt hatten. Unsere Erkenntnisse mündeten in der Power-Text-Mining-Engine (PTME) – ein Verfahren, das sowohl explizite (durch „richtig / falsch Bewertung“ der Nutzer) als auch implizite (durch das Verhalten der Nutzer) zieht. Es war unser zentrales Verfahren bis 2009.

Parallel laufende KI-Systeme erhöhen Effizienz
Der nächste Schritt auf dem Weg zum autonomen und selbstlernenden KI-System bestand in der Kombination verschiedener KI-Verfahren. Arbeiten mehrere Verfahren parallel, optimiert sich der Wirkungsgrad von KI-Software und jeder einzelnen Lösung im operativen Betrieb, so unsere Erkenntnis. Unsere Antwort lautete: AI PLATFORM, seit 2009 auf dem Markt. Neun erprobte und über einen Schlüssel gevotete Verfahren liefen hier parallel in Klassifikations- und Antwort-Prozessen ab. Sie wurden angelernt über eine Reihe an Mustern aus der Praxis. Noch schlauer machte sie die bloße Verwendung im Betrieb.

Mit der Vernetzung von KI-Lösung zur Autonomie
Einen noch tieferen Grad der Autonomie erreichen KI-Lösungen durch die Vernetzung der unterschiedlichen kognitiven Verfahren. Wir gewannen so einen neuen Algorithmus, der seit 2015 im Einsatz ist und für alle Aufgabenbereiche eines Konzerns eingesetzt werden kann. Dieser Algorithmus ist in der Lage aus Rohdaten, also „Unbekanntem“ Schlüsse zu ziehen und kommunikative Muster zu erfassen. Eine Errungenschaft, die großes Potenzial hat:KI-Software beginnt nun „zwischen den Zeilen“ zu lesen– bisher eine Domäne, die ganz klar dem MenscheIntelligent Automatisieren mit Künstlicher Intelligenzn vorbehalten war – und zieht so implizite Erfahrungen aus den Dialogen mit Nutzern.

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eBook Contact Center 2020

authensis AG - 10. Februar 2017 - 18:01

Top-Experten beleuchten die technologische Entwicklung.

Sprache Deutsch

Warum KI und RPA die Zukunft von Service-Unternehmen sind

ITyX Solutions - 8. Februar 2017 - 12:13

Künstliche Intelligenz und Robotic Process Automation sind die Zukunft von Service-UnternehmenVor dem Durchbruch von Künstlicher Intelligenz und Robotic Process Automation (RPA) war der Kontakt zu Kunden lange Zeit eine überschaubare Angelegenheit. Im Wesentlichen existierten zwei Kanäle – Brief und Telefon. Hatten Kunden ein Problem, riefen sie an. Hatten sie ein größeres Problem, schrieben sie. Weitere Touchpoints gab es nicht. Auch die zeitliche Dimension war eine andere: Unternehmen bestimmten den Rhythmus. Doch dann kam mit dem Internet die Digitalisierung und der „Machtwechsel“ in Richtung Kunde. Und das stellte die Abläufe im Kundenservice komplett auf den Kopf. 

Digitalisierung krempelt Kundenservice um
Und sie liegen richtig: Zumindest insofern, als dass der Kundenservice tatsächlich einen fundamentalen Wandel erlebt und weiter erleben wird. Experten sind sich in dieser Sache einig. Kommunikationswege haben sich vervielfacht – Kunden schreiben E-Mails, schicken Chatnachrichten, stellen Fragen über Social Media Kanäle und auch das Telefon bleibt ein begehrter Touchpoint. Weil es so einfach geworden ist, kommunizieren Verbraucher zudem wesentlich mehr. Daten über Daten, die immer schneller beantwortet werden müssen, überschwemmen die Posteingänge großer Serviceunternehmen. Nachrichten erreichen ihre Empfänger in Sekundenschnelle – diesen Standard zu halten, gehört zum guten Ton in der Wirtschaft.

Intelligente Automatisierung ist längst praxisreif
Dass automatisierte Prozesse im Zuge der digitalen Transformation zunehmen und digitale Assistenten einen bedeutenden Teil unserer Arbeit übernehmen werden, wird kaum noch bestritten. Im Gegenteil: Der Wandel des Kundenservices ist bereits im vollen Gange. Die intelligente Automatisierung von Routineprozessen ist in vielen Unternehmen fest verankert. Chatbots haben ihren praktischen Reifegrad erlangt. Seit einiger Zeit werden sie für einfache Interaktionen im Service eingesetzt und in den kommenden Jahren viel hinzulernen. Für Service-Unternehmen heißt es ganz klar Umdenken und flexibel mit den Disruptionen unserer Zeit umgehen. Sonst wird ihr Kundenservice tatsächlich auf den Kopf gestellt.

Doch, mal ehrlich: Mit den technischen Entwicklungen der Zeit Schritt zu halten, ist eigentlich keine neue Aufgabe für Unternehmen. Eher eine kontinuierlich zu meisternde Herausforderung, der sich Entscheider seit je her stellen müssen.

Der lange Weg von KI und Automatisierung
Genau so wenig beschäftigen uns Künstliche Intelligenz und Automatisierung erst seit gestern. Schon in den siebziger Jahren ersetzten Maschinen den Menschen bei sich wiederholenden Arbeitsschritten. Die Entwicklung der Automatisierungstechnik befähigte Unternehmen, dem weltweit einsetzenden Massenkonsum zu begegnen und ihre Produkte schneller, kostengünstiger und fehlerfrei zu produzieren. Nahezu zeitgleich begannen sich Forscher zu fragen, wie sie Maschinen kognitive Fähigkeiten verleihen könnten. Softwareprogrammen wie “Deep Blue“ und „Eliza“ zählen zu wichtigen Errungenschaften, brachten es aber nie zur Praxisreife. Erst leistungsfähigere Computer mit höheren Rechnerkapazitäten, das Aufkommen des Internets, große Datenmengen und billige Datenressourcen führten ab Anfang des neuen Jahrtausends zum Wendepunkt in der Entwicklung. In immer kürzeren Abständen werden seitdem innovative kognitive Methoden entwickelt und neue Algorithmen programmiert.

RPA: Intelligenz trifft Automatisierung
Neu ist: Künstliche Intelligenz und Automatisierungstechnik werden heute miteinander kombiniert. Früher mussten Maschinen mit jeder Veränderung im Ablauf aufwendig neu programmiert werden. Kognitive Software hingegen steht für ein selbstlernendes System. Sie erweitert ihr Wissen mit jedem neuen Fall aus der Praxis. Sie trifft aus einer großen Menge an Informationen und Parametern eigenständige Entscheidungen.

KI und RPA: die neuen Dienstleister
Unternehmen, die mit KI-Software arbeiten, lagern also einen Teil ihrer Prozesse aus – nicht an externe Dienstleister sondern an Maschinen. Gemeint sind sich wiederholende Arbeitsschritte in der Vorgangsbearbeitung, die von KI-Software schlichtweg schneller und präziser durchgeführt werden. KI unterscheidet Routinevorgänge von Einzelfällen im Posteingang, leitet Daten weiter, extrahiert sie und setzt sie in nachgelagerten Prozessen oder Systemen ein.
Auch ihre Alarmfunktion kann zu einem wichtigen Tool im Kundenservice werden: Häufen sich Mitteilungen mit ähnlich negativem Sprachmuster – weil zum Beispiel ein bestimmtes Produkt nicht funktioniert – erhalten die Service-Mitarbeiter automatische eine Mitteilung. KI-Software arbeitet damit in erster Linie den Mitarbeitern eines Unternehmens zu, die sich – versorgt mit den relevanten Informationen – anspruchsvolleren Kundenanliegen zuwenden können.

Wie sich Menschen und Mitarbeiter im Unternehmen vernetzen lassen, wird in den kommenden Jahren ein entscheidendes Kriterium für den wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen sein. Entscheider und Führungskräfte sollten sich dieser Frage persönlich annehmen und es weit oben auf die Agenda setzen.

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Was ist CRM?

Grutzeck aktuell - 7. Februar 2017 - 17:25
Begriff & Inhalt – Worum geht es bei CRM?

CRM bedeutet ausgeschrieben „Customer Relationship Management“. Es geht also dabei um das Steuern von Kundenbeziehungen. Als Unternehmer agieren Sie am Markt mit Lieferanten, Pressekontakten, Behörden, Interessenten und Kunden. Wenn Sie den Vertrieb nicht dem Zufall überlassen wollen, hilft Ihnen CRM systematisch Kunden zu gewinnen.

CRM ist somit mehr als CRM Software. Sie sollten sich Gedanken machen über

Tags: CRMSoftwareCustomer Relationship Management

authensis ACHAT bei der AUFZU AG – die Story

authensis AG - 3. Februar 2017 - 16:04

Mit den „Geschichten aus dem Kundendialog“ veranschaulichen die CCN Stories Erlebnisse im Service einmal anders.

Begleiten Sie Reimund, Hanna, Robert und die anderen Mitarbeiter der AUFZU AG bei ihrem Alltag in einem typisch deutschen Unternehmen. Der Mittelständler ist ein Marktführer in seinem Bereich, verkauft europaweit erfolgreich im B2B und im B2C. Inbound- und Outbound-Teams organisieren Service und Vertrieb. Kundenzufriedenheit ist für alle Beteiligte das oberste Gebot.

Sprache Deutsch

Bezahlen per Smartphone: Durchbruch bleibt (noch) aus

ITyX Solutions - 18. Januar 2017 - 13:28

Bezahlen per SmartphoneEin erneuter Beweis, wie wichtig die „Digitalisierung der Kundenschnittstelle“ ist: Deutsche wollen nicht mobil bezahlen. Das zeigt eine repräsentative Befragung der ING-DiBa. Nach ihr wollen 66 Prozent der Deutschen auch künftig nicht mit ihrem Smartphone an der Kasse zahlen. Lediglich bei einem Drittel hat die Bargeldnutzung im vergangenen Jahr abgenommen.

Deutsche zahlen am liebsten bar
Damit wird in kaum einem anderen Land Europas so viel bar bezahlt wie in Deutschland. Nur eine Ländergruppe unter den befragten Konsumenten aus 13 europäischen Ländern, Australien und den USA, geht mit der Barzahlung noch defensiver um: die Österreicher. Ganz anders sieht es Ländern wie Italien und der Türkei aus – laut der Befragung haben hier zwei Drittel ihre Barzahlungen gedrosselt. Der europäische Durchschnitt liegt bei 53 Prozent.

Mobile Payment ist noch kein Thema …
Wo die bargeldlose Zahlung unbeliebt ist, fallen neuere Zahlungsmethoden ebenfalls nicht auf fruchtbaren Boden. Nur ein Drittel der Deutschen hat vor, in Zukunft per Smartphone zu zahlen – im europäischen Durchschnitt sind es 52 Prozent. Weniger als ein Drittel der Smartphone- und Tablet-Besitzer hat soweit eine App zur Zahlung verwendet. Und nur 16 Prozent kann sich vorstellen, in naher Zukunft per App zu bezahlen.

Als Grund geben 68 Prozent der deutschen Befragten Bedenken in punkto Sicherheit von mobilen Zahlungen an. Auch hier weichen deutsche Konsumenten vom europäischen Durchschnitt ab – denn der liegt bei lediglich 54 Prozent.

… aber Mobile Banking schon
Offener sind die Deutschen für Mobile Banking. Rund die Hälfte der Nutzer mobiler Endgeräte greift auf Mobile Banking-Anwendungen zurück. 65 Prozent dieser Konsumenten sieht Vorteile, in der mobilen Erledigung von Bankgeschäften – unter anderem, weil Rechnungen besser pünktlich bezahlt und Kontoüberziehungen vermieden werden können.

Anreize für mobiles Zahlen fehlen
Die Deutschen sind also noch lange nicht bereit für die Digitalisierung ihrer Zahlungsmethoden. So richtig verwundert es nicht: Wo liegen die Anreize für die deutschen Verbraucher – ein per se sicherheitsliebendes Volk? Mobiles Bezahlen hat bis dato einen rein singulären Nutzen – nämlich mit weniger Bargeld in der Tasche herumzulaufen. In Anbetracht möglicher Risiken erscheint ein Umdenken erst einmal wenig lohnenswert.

Nutzen für Konsumenten vertiefen
Wollen Unternehmen deutsche Konsumenten zum Umdenken bewegen, ist nicht nur Überzeugungskunst gefragt, auch das Angebot muss sich ändern. Mobile Payment sollte mit anderen Leistungen vernetzt und der digitale Nutzen vertieft werden. Die Voraussetzung für ein funktionierendes papier- und bargeldloses System besteht in der Digitalisierung auf zwei Seiten – auf Kunden- und auf Unternehmensseite. Wie es funktionieren kann, machen innovative Angebote wie fileee vor.

Für Verbraucher ist fileee eine zentrale Kommunikationsplattform. Über diese können sie sich mit Unternehmen, Lieblingsmarken und Behörden vernetzen und in einer einzigen Anwendung agieren. Hier sammeln sie alle Dokumente und führen jede Art von Kommunikation und Transaktion durch. Übersichtlicher geht es nicht und in Kombination mit dem bestmöglichen Sicherheitsstandard auch nicht einfacher.

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Künstliche Intelligenz und Robotics: Diese Trends beschäftigen uns auch 2017

ITyX Solutions - 13. Januar 2017 - 12:43

Künstliche Intelligenz und Robotics beschäftigen uns auch 2017„Künstliche Intelligenz wird alltäglich“, titelte die Wirtschaftswoche vor einigen Tagen. Fast zeitgleich gibt eine japanische Versicherung bekannt, dass sie künftig einen Teil ihrer Mitarbeiter durch IBMs Watson-System ersetzen will. Und auf der CES in Las Vegas präsentieren Unternehmen, wie digitale Assistenten das Leben in den eigenen vier Wänden revolutionieren. Künstliche Intelligenz und Robotics sind allgegenwärtig.

Liest man die Schlagzeilen dieser Tage, wird schnell klar: Das Thema Künstliche Intelligenz (Artifical Intelligenz)wird uns auch 2017 in Atem halten. Was geht, was kommt? Folgende Trends sollten Unternehmer und Entscheider auf jeden Fall im Auge behalten:

Sprachassistenten entwickeln sich weiter
Siri, Cortana, Alexa & Co werden schon heute rund um den Globus genutzt. Bereits 390 Millionen Menschen weltweit bedienen sich laut einer Studie von heise und Statista der digitalen Sprachassistenten, um eine Info zu erhalten, eine Anweisung zu geben oder eine Sprachnachricht zu versenden. Tendenz steigend: Für 2018 werden mehr als eine Milliarde Anwender erwartet.

Kennen wir die intelligenten Sprachassistenten bisher vor allen Dingen von unseren Smartphones, so dürften uns in den kommenden Jahren einige Überraschungen erwarten. Die digitalen Helfer werden neue Domänen unseres Alltages erobern.

Die neuen Mitbewohner: Digitale Helfer helfen im Haushalt
Zum Beispiel unser Zuhause. Ein Blick in die Hallen der CES zeigt: Wir bekommen neue Mitbewohner – digitale Assistenten ziehen in unsere Wohnungen und Häuser ein. Mit ihnen könnten Konflikte um eine gerechte Aufgabenverteilung im Haushalt bald ein Relikt der Vergangenheit sein. Bereits in den vergangenen Jahren hat sich im Smart Home viel getan. Nun unterstützen uns intelligente Sprachassistenten auch im Haushalt – wir besprechen die Einkaufsliste mit unserem Kühlschrank und geben unserem Ofen Anweisungen.

Selbstfahrende Autos – bald Realität?
Ein weiterer Trend, der sich fortsetzt, ist die bald unzertrennliche Liaison zwischen Künstlicher Intelligenz und Autos. Die Innovationen beginnen mit automatischen Einparkfunktionen, bei denen sich das Auto die Parklücke selber sucht und enden beim komplett selbstfahrenden Auto. Neuerdings mischt hier auch Microsoft mit und zeigt, wie sich Fahrkomfort durch KI-Software optimieren lässt.

Digitale Assistenten erkennen unsere Bedürfnisse
Sie erobern nicht nur alle Domänen unseres Lebens, sie wissen bald auch, was wir fühlen und wollen: Digitale Assistenten verstehen uns immer besser. Bis 2018 werden sie laut Gartner in der Lage sein, eine menschliche Konversation zu führen. Konkret heißt das: sie werden sprechen und zuhören können, den Kontext verstehen, sich menschlich anhören und auch reagieren und an Gedankengänge anknüpfen können.

Intelligente Bots übernehmen Kundenkommunikation
Noch spürbarer als bisher wird die Ausbreitung von Künstliche Intelligenz und Robotics so auch im beruflichen Alltag. Experten, wie die von Gartner, gehen davon aus, dass Bots künftig einen Großteil der Kundenkommunikation übernehmen. Nämlich so gut wie alle Routineanfragen und das sind die meisten. Speziellere Anfragen leiten sie an ihre menschlichen Kollegen weiter. Was speziell bedeutet, wird sich dank der hinzulernenden KI-Software, im Laufe der Zeit ebenfalls relativieren. Eine Anfrage, die heute als schwierig gilt, kann vielleicht übermorgen schon automatisiert bearbeitet werden.

Künstliche Intelligenz steuert unseren Content
KI-gestützte Software verwaltet und steuert bis 2018 ein Fünftel unseres Contents, auch dies eine Gartner Prognose. In einem viel größeren Ausmaß als bisher gehört hierzu das Produzieren von Inhalten. Pressemitteilungen, Geschäfts- und Börsenberichte, White Papers – Dokumente dieser Art könnten künftig in den Aufgabenbereich digitaler Assistenten fallen.

Technologiegiganten hosten KI-Plattformen
Im Zuge der beschriebenen digitalen Entwicklungen erleben KI-Plattformen einen rasanten Anstieg. Sie zu hosten, das haben sich Technologiegiganten wie Amazon, Microsoft, IBM und Alphabet früh zur Aufgabe gemacht. Sie zählen heute zu den führenden Unternehmen im Cloud Computing und werden ihre Position zweifelsohne weiter ausbauen.

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Energieversorger tun sich schwer mit dem Digitalen Wandel

ITyX Solutions - 12. Januar 2017 - 12:43

Energieversorger kommunizieren lt. US-Umfrage noch immer über klassische Kanäle mit ihren KundenWie kommunizieren Energieversorger mit ihren Kunden? Immer noch hauptsächlich über traditionelle Kanäle, fand Salesforce in einer Umfrage mit mehr als 2.000 amerikanischen Verbrauchern heraus. Ist der Digitale Wandel bei Energieversorgern etwa noch nicht angekommen?

Veröffentlicht wurden die Umfrage-Ergebnisse erst kürzlich im „2016 Connected Utilities Report“. Er legt offen: 70 Prozent des Kundenkontakts im Energiesektor finden telefonisch statt. Nur knapp ein Drittel der Energieversorger bieten nach Aussagen der Verbraucher mobile Anwendungen an. 42 Prozent der Verbraucher, die Apps nutzen, zahlen über diese ihre Rechnungen. 46 Prozent prüfen ihren Finanzstatus mobil. Alles in allem gibt die Studie das Bild einer sehr traditionellen, wenig in die Zukunft gerichteten Kundenkommunikation wider.

Gewünscht ist dieser Zustand seitens der Verbraucher nicht. Über 90 Prozent der interviewten Amerikaner meint, die Erfahrungen mit Energieversorgern könnten besser sein. Inwiefern? Weniger als ein Dritter der Befragten hat bisher Erfahrungen mit einem personalisierten Service gemacht. 37 Prozent beklagen sich, dass sie noch nie eine gute Servicequalität erlebt haben. Für ein Drittel der 18 – 34-Jährigen sorgt ein höherer technologischer Standard für eine Verbesserung des Kundenservices.

Soweit die Ergebnisse für die USA. Aktuelle Zahlen von deutschen Verbrauchern liegen nicht vor. Geäußert haben sich jedoch die deutschen Energieversorger. Schaut man sich die Zahlen der PwC-Studie „Deutschlands Energieversorger werden digital“ an, erkennen EVUs hierzulande den Bedarf zur Digitalisierung. Für fast alle der 120 befragten Führungskräfte spielt der digitale Wandel eine bedeutende Rolle. 64 Prozent nehmen wahr, dass sich die Erwartungen ihrer Kunden verändern. 76 Prozent begreifen die Digitalisierung als Chance, Prozesse effizienter zu gestalten.

Was die Studie allerdings auch offenbart: Deutsche Energieunternehmen schätzen ihren Digitalisierungsgrad höher ein als er ist. Rund 60 Prozent der Führungskräfte bewerten ihr Unternehmen als digital fortgeschritten, vier Prozent als besonders digitalisiert. Der internationale Branchenvergleich widerlegt die Eigenwahrnehmung: Deutsche EVUs liegen nur im Mittelfeld.

Wie kommt es dazu? Die Relevanz wird erkannt, an der Umsetzung hapert es. Ein Schema, das mit der Strategie beginnt: Die Mehrheit will sie, weniger als 20 Prozent haben Energieversorger im Digitalen Wandeleine. Unternehmen, die eine Strategie besitzen, fokussieren sich auf Teilbereiche, digitalisieren entlang altbewährter aber nicht mehr lange währender Geschäftsmodelle. Sie setzen vor allen Dingen auf die Optimierung von Geschäftsprozessen, gefolgt von Business Analytics. Erst an dritter Stelle steht das Thema digitale Kundenbindung, weit abgeschlagen die Bereiche neue digitale Geschäftsmodelle und digitale Unternehmenskultur.

Dabei ist das Thema Kundenkommunikation – wir hatten kürzlich darüber berichtet – gerade für den Energiesektor von höchster Bedeutung. Und welche Chancen ließen sich EVUs entgehen, würden sie nicht kräftig auf dem vielversprechenden Zukunftsmarkt Smart Energy Services mitwirbeln?

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Erhöhen Sie die Erstlösungsquote mit Künstlicher Intelligenz

ITyX Solutions - 3. Januar 2017 - 17:01

Eine hohe Erstlösungsquote festigt nicht nur Kundenbeziehungen, sie ist auch ein entscheidender Kostenfaktor. Ob ein Kundenanliegen in einem Schritt oder über mehrere Kontakte gelöst wird, ist eine der wichtigsten Indikatoren für die Telekommunikationsbranche. Eine hohe Erstlösungsquote festigt nicht nur Kundenbeziehungen, sie ist auch ein entscheidender Kostenfaktor. Eine stolze Milliarden Euro wenden deutsche Telekommunikationsanbieter für Mehrfachkontakte auf – so das Ergebnis einer aktuellen Studie von Infosys Consulting – interne Kosten kommen noch hinzu.

Ein Anruf und die Störung ist behoben? Leider nicht. Festnetzkunden müssen im Schnitt 3,3 Kontakte mit dem Anbieter in Kauf nehmen, bei Mobilfunkkunden sind es 2,1. Mehrfachkontakte machen 60 Prozent aller Kontakte in deutschen Kommunikationsunternehmen aus, im Festnetzbereich sind es sogar zwei Drittel des Gesamtaufkommens. Weichen die Kunden nun auf Online-Kanäle aus? Laut genannter Studie: Nein. 70 Prozent der Festnetz- und 60 Prozent der Mobilnutzer präferieren Offline-Kanäle, nur bei Bestellungen spielen digitale Touchpoints eine Rolle.

Kein allzu gutes Ergebnis für die Kommunikationsbranche. Zumal: Häufige Mehrfachkontakte sind gemäß der Studie ein Kündigungsgrund für über die Hälfte der Nutzer. Besonders genervt reagieren Kunden mit Beschwerdefällen. Sie machen immerhin zehn Prozent aller Kontakte im Mobilfunk- und 14 Prozent aller Kontakte im Festnetzbereich aus und stellen somit ein besonders hohes Risiko dar. Wie lässt sich für Unternehmen die Beziehung zu diesen Kunden stärken? Wie gewinnen sie neue Kunden hinzu und behalten ihre Marktposition?

Der Schlüssel zum Erfolg klingt banal: Die Kundenanfrage beim ersten Kontakt lösen. Großes Potenzial sehen die Experten von Infosys Consulting in der Digitalisierung des Kundendienstes – unter anderem an folgenden Stellschrauben sollten Unternehmen drehen:

  • Die Bereitstellung digitaler Touchpoints entlastet den Customer Service Mitarbeiter deutlich. Über einen guten Web Self Service erhalten Nutzer schnelle Antworten auf Routinefragen. Insbesondere Produktentwicklungen und Installationsanleitungen sollten hier nutzerfreundlich auffindbar sein. Auch der Einbezug von Avataren kann gewinnbringend sein.
  • Intelligente Dispositions-Software stellt den internen und externen Techniker-Teams von Telekommunikationsanbietern Informationen zu Terminen, Kunden und Produkten in Echtzeit bereit. So können Terminausfälle vermieden, Verschiebungen rechtzeitig ausgebügelt werden und damit ein häufiger Grund für Mehrfachkontakte ausgemerzt werden.
  • Intelligente Software ist zudem in der Lage, Kunden über die Ankunftszeit eines Service-Technikers und die Dauer eines Einsatzes auf dem Laufenden zu halten.
  • Nach ihren Einsätzen speisen die Servicetechniker wichtige Informationen in das selbstlernende System ein. Insbesondere über Predictive-Analytics-Anwendungen identifizieren Unternehmen Problemfälle schon im Vorhinein – sie vereinfachen so die Produktinstallation und reduzieren Bereitstellungsstörungen.
  • Kognitive Input- und Response-Software unterscheidet Routine- von Spezialanfragen und leitet letztere an Spezial-Teams weiter. Für die Routineanfragen schlägt die intelligente und selbstlernende Software Antworten vor.
  • Intelligente Dialer und Rückruf-Tools erinnern Mitarbeiter automatisiert und über den Schichtwechsel hinaus an versprochene Rückrufe.

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Digitalisierung und Arbeitswelt: Wie werden wir künftig arbeiten?

ITyX Solutions - 23. Dezember 2016 - 10:43

 Wie werden wir künftig arbeiten?Wie verändert die Digitalisierung unser berufliches Umfeld? Was macht künstliche Intelligenz aus unseren Arbeitsplätzen? Und wie gut sind deutsche Unternehmen aufgestellt? Geht es um das Thema digitaler Wandel, schwingt oft die Frage nach der Zukunft unseres Arbeitsplatzes mit – doch Arbeitnehmer hierzulande sind weniger sorgenvoll, als man meinen könnte.

Mitarbeiter von morgen sind digital ausgerüstet Einer BMC-Studie zufolge gehen 76 Prozent der Studienteilnehmer davon aus, dass sich ihr Jobprofil bis 2020 grundlegend verändern wird. Befragt wurden 1200 Arbeitnehmer aus Deutschland, Frankreich, dem Vereinigten Königreich und Spanien, die in Unternehmen mit mehr als 250 Mitarbeitern arbeiten. Wie sich ihre Aufgaben ändern werden, das sehen die deutschen Befragten sehr klar: Digitale Fähigkeiten sind gefragt, denken 70 Prozent. Nur rund ein Drittel hat die Sorge, dass es sich diese nicht schnell genug aneignen wird.

Unter digitalen Fähigkeiten verstehen die deutschen Arbeitnehmer den Umgang mit neuen Software-Tools und –Anwendungen (36 Prozent), mit der Automatisierung am Arbeitsplatz (25%) und digitale Aufgabenstellungen (24 Prozent). Sie denken zudem, dass Big Data-Analysen wichtiger werden und dass die Entwickler mobiler Applikationen einen noch wesentlich größeren Aufschwung erleben werden als bisher.

Der Arbeitsplatz der Zukunft ist digital vernetzt
Auch von ihrem zukünftigen Arbeitsplatz haben europäische Arbeitnehmer eine konkrete Vorstellung. Komplett vernetzt wird er für 34 Prozent der Befragten bis 2020 sein. Ein Viertel denkt, dass man künftig ausschließlich mit mobilen Endgeräten arbeiten wird. Damit einher geht für sie, dass die E-Mail-Kommunikation zunehmen (29 Prozent) und die face-to-face-Kommunikation abnehmen wird (um 12 Prozent). Mehr genutzt werden auch Video Calls (46 Prozent), mobile Chats (38 Prozent) und soziale Netzwerke (22 Prozent).

KI wird überall eine Rolle spielen
So die Sicht der Arbeitnehmer – was denken die Experten über die Zukunft unseres Arbeitsplatzes? Die Ergebnisse einer aktuellen Studie der Stanford University decken sich mit den Meinungen europäischer Arbeitnehmer. Jobprofile werden sich grundlegend ändern. Nach Ansicht der Stanford-Experten wird Künstliche Intelligenz bis 2030 in alle möglichen Bereiche unseres beruflichen Alltages eingebunden sein.

Die logische Schlussfolgerung: Arbeitnehmer werden ganz andere Anforderungen als heute erfüllen müssen. Doch die Experten sagen auch: Künstliche Intelligenz wird Mitarbeiter in erster Linie entlasten und nicht überflüssig machen. Und: Wir werden es mit einer graduellen Entwicklung zu tun haben, weniger mit einem plötzlichen und kaum zu bewältigenden Wandel. Unternehmen haben also gute Chancen, sich auf die zunehmende Digitalisierung des Berufslebens vorzubereiten.

Wie digital ist Ihr Unternehmen? Wissen Sie, wo Ihr Unternehmen steht? Mit einem Wert von 64 würden Sie zu Deutschlands Spitzenreitern gehören – auf einer  Benchmark Digitalisierung 2016Skala von 0 bis 100. Sie repräsentiert  den Digital Office Index (DOI) und basiert auf einer Studie des Bitkom. Interessiert am DOI Ihres Unternehmens? In nur 15 Minuten wissen Sie ihn! Sie erhalten anschauliche Grafiken, animierte Analysen und wissen, wie Sie im Branchen- und Wettbewerber-Vergleich positioniert sind!

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ECM & Dokumentenmanagement: Die ewige Suche nach der richtigen Information

ITyX Solutions - 16. Dezember 2016 - 13:44

 Big Data ist noch immer ein ThemaBig Data bleibt in aller Munde. Besonders die Verantwortlichen in ECM bzw. Dokumentenmanagement können ein Lied davon singen. Kein Wunder: Laut Cisco wird der globale Internet-Verkehr noch bis Ende des Jahres die Zettabyte-Grenze überschritten haben. Und schon 2020 wird die nächste Marke geknackt: Bis dahin soll der IP-Traffic über zwei Zettabyte liegen. Dass die intelligente Datenauswertung angesichts dieser Entwicklung an Bedeutung gewinnt, sollte eigentlich niemanden verwundern.

Zwar variieren die Datenmengen, mit denen Unternehmen konfrontiert sind. Aber ohne Zweifel wird jeder arbeitende Mensch mit einem kontinuierlichen Anstieg schriftbasierter Informationen navigieren müssen. Darauf sollten sich Führungskräfte einstellen. Denn die Art und Weise, wie Mitarbeiter mit Daten operieren können, entscheidet mit über die wirtschaftliche Zukunftsfähigkeit von Unternehmen.

Wer heute erfolgreich sein will, stellt einen schnellen und exakten Zugriff auf Daten sicher, damit auf dieser Basis die richtigen Entscheidungen getroffen werden. Es gilt also zu vermeiden, dass Mitarbeiter unnötig lange nach relevanten Informationen suchen müssen, weil diese in verschiedenen Systemen und auf nicht klar definierten Pfaden hinterlegt sind. Oder noch schlimmer: dass eine Suche ins Leere läuft, weil die gesuchten Informationen nicht auffindbar sind bzw. nicht aktualisiert wurden.

Wie schütze ich meine Mitarbeiter vor einer Überlastung durch wachsende Datenberge? Mit dieser Frage sollten sich Entscheider dringend auseinandersetzen und zeitgemäße Lösungen bieten. Von einer Erhöhung des manuellen Aufwands sei hierbei dringend abgeraten. Vielmehr sollten Führungskräfte ernsthaft über eine automatisierte Datenauswertung nachdenken.

In 5 Schritten zu einem erfolgreichen Input- bzw. Dokumentenmanagement:

Schaffen Sie eine zentrale Wissensbasis
Eine gute Wissensbasis ist selbstlernend. Ihre Inhalte unterliegen Rollen und Berechtigungen. Und sie kann zentral eingesetzt werden: für den Posteingang, für Anfragen per E-Mail und Social Media, für suggestive Antworten über das Web-FAQ-System.

Initiieren Sie eine (Workflow)-Plattform
In der Konsolidierung der unterschiedlichen Systeme liegt eine große Herausforderung: Jedes System muss gepflegt, beherrscht und für bestimmte Dokumentenformen (strukturierte und unstrukturierte Daten) und –typen (E-Mail, Brief, Web etc.) optimiert werden. Ein einheitliches Verfahren über eine Plattform vereinfacht Unternehmensprozesse.

Arbeiten Sie mit virtuellen Optimierungsverfahren
Fehler, die im Moment der Inhaltserfassung (Capturing) entstehen, können im weiteren Verlauf zu erheblichen Kosten und Qualitätseinbußen führen. Virtuelle Optimierungsverfahren merzen diese aus, indem sie die Ergebnisse mehrerer kombinierter OCR-Systeme vergleichen und anhand moderner Voting-Mechanismen die „wahrscheinlichsten“ Werte in den weiteren Prozess übernehmen.

Realisieren Sie Extraktionsansätze
Je umfassender Mitarbeiter über ihre Kunden informiert sind, desto effizienter können sie Vorgänge bearbeiten. Deswegen sollten ihnen im Moment der Abwicklung alle relevanten Daten auf dem Bildschirm zur Verfügung stehen. Dies gilt sowohl für Validierungsvorgänge als auch für die Datenerfassung.

Optimieren Sie Ihre Vorgangsbearbeitung
Dazu gehören eine möglichst zuverlässige Identifikation von Personen- und Unternehmensdaten sowie eine damit verbundene unscharfe Suche nach übereinstimmenden Merkmalen. Damit senken Sie die Fehlerraten und verbessern nachfolgende Arbeitsprozesse.

Inputmanagement im Digitalen WandelWeitere nützliche Tipps rund um Erfolgreiches Input- und Dokumentenmanagement im Digitalen Wandel finden Sie in meinem kostenlosen Whitepaper:

 

 

 

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CCW 2017: Kostenloser Messebesuch – authensis lädt ein

authensis AG - 15. Dezember 2016 - 15:53

Hier finden Sie Ihren Messegutschein und können ihn bis 20. Februar 2017 einlösen.

Sprache Deutsch

Digital Banking ist mehr als eine neue Kunden-App

ITyX Solutions - 13. Dezember 2016 - 12:21

Wichtige erste Schritte hat die Branche getan, weitere müssen folgen.Das Zauberwort der Stunde im Finanzsektor: Digital Banking. Kaum eine Branche ist von der Digitalisierung so betroffen wie die der Banken. Das hat eine Befragung der führenden IT-Dienstleister in Deutschland ergeben. Einfach neue Kunden-Touchpoints schaffen und eine „tolle“ App entwickeln: so wird die erfolgreiche Reise durch den Digitalen Wandel jedoch kaum verlaufen. Im Wettbewerb mit neuen Anbietern und Geschäftsmodellen sind Change Management, die grundlegende Modernisierung der IT-Infrastruktur und eine intelligente Vernetzung von Geschäftsprozessen gefragt. Und vor allem: eine durchdachte Strategie.

Trotz des hohen Digitalisierungsbedarfs setzen Banken und Sparkassen bisher nur zögerliche Impulse. Dabei könnten sie sich glücklich schätzen, ein wichtiger Schritt zum Digital Banking ist längst vollzogen: Die Mehrheit der Kunden bedient heute ihre Kern-Anwendungen ganz selbstverständlich über Self Services, Automaten und Online-Banking. Damit ändert sich aber auch die Haltung der Kunden: Sie möchten künftig nicht mehr warten müssen und wünschen sich, auf allen Online- und Offline-Touchpoints gleichermaßen „persönlich bekannt“ zu sein.

Die Digitalisierung auf Kundenseite umfasst wichtige aber auch nur einzelne in sich geschlossene Bereiche des Digital Bankings. Entscheidend ist es, neben der reinen Logistik von Finanztransaktionen tiefer in die Analyse der Inhalte einzugehen und eine umfassende Sicht auf die Digitalisierung im eigenen Unternehmen zu entwickeln.

Fünf Schritte, die Finanzdienstleister jetzt umsetzen sollten:

Entwickeln Sie eine ganzheitliche Digitalisierungsstrategie
Lösen Sie (das Denken in) Datensilos auf. Serviceprozesse müssen über Systemgrenzen hinweg mit Daten gefüttert und automatisiert werden. Hierzu braucht es eine durchgängige Verbindung von Anwendungen und Abläufen in Frontoffice- und Backoffice-Bereichen. Beginnen Sie mit dem schrittweisen Umau ihres IT-Systems über alle Anwendungen, Abteilungen und Touchpoints hinweg und schaffen Sie so eine agile und flexible IT-Infrastruktur.

Beginnen Sie konsequent aus Kundensicht zu denken
Online oder Offline: Für Bankkunden macht das heute keinen Unterschied mehr, ob sie mit dem Contact Center oder dem Vermögensberater sprechen. Für die Struktur und Abläufe innerhalb ihrer Organisation ist es aber schon ein Unterschied. Betrachten Sie von daher jede Form von Serviceerlebnis „mit der Brille des Kunden“ und schaffen Sie damit eine perfekte Customer Experience.

Ebnen Sie den Weg zum Omnichannel Management

whitepaper finanzdienstleister digitaler wandelMachen Sie alle wesentlichen Informationen und wertvollen Erkenntnisse über ihren Kunden im Moment der Kontaktaufnahme an allen Touchpoints verfügbar. Damit erhöhen Sie nicht nur die Kundenbindung und schotten ihre Kunden gegen die Einflüsse des Wettbewerbs ab. Sie können auf diese Weise auch gut 30 Prozent der Servicekosten einsparen.

Predictive Analytics: Lernen Sie, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu lesen
Investieren Sie in Technologien smarter Prognostik und installieren Sie lernende Systeme. Der konsequente Einsatz von KI Software an allen Touchpoints, vermittelt einen umfassenden Blick auf den Kunden. Auf diese Weise erfahren sie, für welche Produkte und Dienstleistungen er bereit ist zu zahlen und an welchen Stellschrauben sie drehen können.

Öffnen Sie ihre Apps und Services, gehen Sie Partnerschaften ein
Wer seinen Kunden in jeder Situation das Beste bieten will, muss neu denken. Schaffen Sie dynamik-robuste Prozesse, um bei der Fülle von Verbindungen, Inhalten und Abhängigkeiten den Überblick zu behalten und überzeugenden Mehrwert zu schaffen.

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Die Chatbots der Zukunft sind intelligent

ITyX Solutions - 8. Dezember 2016 - 16:05

Chatbots auf Basis von Künstlicher Intelligents sind die ZukunftGrundsätzlich können Chatbots auf Apps und Onlineauftritten eigenständig und ohne Verbindung zu weiteren Service-Komponenten betrieben werden. Doch wie wirtschaftlich sind „Plaudertaschen“, die Kunden als nur wenig authentisch und kompetent bewerten – noch dazu, wenn sie aufwendig zu pflegen sind? Moderne Bots basieren auf Künstlicher Intelligenz und lösen damit einen neuen Hype aus.

Erfolgreiche Konsumenten-Systeme machen es vor: Innerhalb der kommenden drei Jahre werden intelligente und lernende Systeme traditionelle, regelbasierte Chatbots komplett vom Markt verdrängen. In einem älteren Artikel hatten wir bereits darauf hingewiesen: Traditionelle Chatbots minimieren weder den Aufwand an Kundenanfragen, noch führen sie zu einer positiven Customer Experience. Ihre eingeschränkten Funktionen – auch auf diese sind wir bereits eingegangen – entsprechen nicht den technischen Standards und sind eine Bürde für Unternehmen. Heute geht es darum Bots intelligent und vernetzt in operative Abläufe zu einzubinden.

Bedeutend ist die Integration unter anderem für eine wachsende Wissensbasis im Unternehmen. Ob FAQ-Systeme, Chats oder interne Knowledge Management Software: an zahlreichen Stellen werden Informationen über Produkte, Dienstleistungen und Abläufe gesammelt und abgegriffen. Dieses Wissen einheitlich und zielgerichtet verfügbar zu machen, gehört für Unternehmen zu den größten Herausforderungen unserer Zeit. Chatbots sollten auf eine zentrale Wissensbasis zurückgreifen können – damit Kunden aus allen Unternehmensquellen die gleichen Informationen erhalten.

Eine Reihe an Neuerungen macht diese möglich und verändert damit die Arbeit mit den digitalen Assistenten grundlegend: Im Gegensatz zu den aufwendig betriebenen Wissensbasen klassischer Chatbots zieht sich neuere Bot-Software ihr Wissen aus den erlernten Fragen und Antworten aus den Dialogen im Kundenservice. Stößt eine Frage an technische Grenzen, wird sie automatisch an einen menschlichen Bearbeiter weitergeleitet. Moderne Bots sind zudem cloudbasiert und entlasten damit die IT-Infrastruktur der Unternehmen. Die Folge: Aufwendig programmierte Aktionen entwickeln sich hin zu automatisierten Handlungsketten mit verschiedenen Hierarchieebenen.

Dass sich hierdurch ungeahnte, neue Einsatzbereiche für die digitalen Helfer auftun, liegt auf der Hand. Chatbots liefern Nachrichten on demand:

In den (sozialen) Medien, seien es Facebook, CNN oder BuzzFeed, werden KI-Bots bereits rege eingesetzt. Die neu entwickelten Messenger waren erst kürzlich in aller Munde. Sie senden personalisierte News und kommunizieren auf Nachfrage mit ihren Nutzern. Je mehr diese von sich preisgeben desto individualisierter die Nachrichten.

Auch die US-Gastronomie-Kette Tacobell arbeitet neuerdings mit modernen Chatbots. Der TacoBot nimmt online Bestellungen auf und kommuniziert mit seinen Kunden. Und beim Sprachen lernen unterstützen Chatbots ebenfalls: Die Betreiber der Sprachlern-App Duolingo haben die Vorteile digitaler Assistenten für sich entdeckt. Nutzer lernen Sprachen nun im Dialog mit den Chatbots Roberto, Ada und Renée.

Dies sind nur einige der vielen Beispiele für den Einsatz intelligenter Chatbot-Software. Es ist davon auszugehen, dass viele weitere folgen und die Technisierung unsere Alltages weiter vorantreiben wird.

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AI Software: Der Weg ins kognitive Unternehmen

ITyX Solutions - 6. Dezember 2016 - 14:26

 Auf dem Weg ins kognitive UnternehmenEs gibt viele Jobs, die nur Menschen machen können. Wann immer Aufgaben und Sachverhalte Kreativität, Beratungskompetenz und Fingerspitzengefühl erfordern, kann AI Software (u.a. Software auf Basis künstlicher Intelligenz) bestenfalls erkennen und unterstützen. Dennoch: kognitive Software wird die Digitalisierung ähnlich stark beeinflussen wie die Dampfmaschine die Industrialisierung. Laut IDC werden in 2018 bereits die Hälfte aller Software-Anwendungen in Unternehmen künstliche Intelligenz enthalten.

AI Software wird immer vielseitiger 
Beim weltweit führenden Aufzughersteller empfiehlt sie Service-Einsätze, noch bevor es zu Ausfällen kommt. Im medizinischen Bereich hilft sie Bilder zu analysieren und Befunde zu erstellen, die dem menschlichen Auge häufig verborgen bleiben. In Back Office und Service-Teams liest und erkennt sie Kundenmitteilungen, um automatisch Folgeaktivitäten auszuführen. Software, die auf „Artificial Intelligence“ basiert, ist längst dem Labor-Status entwachsen. Sie gehört zu den wichtigsten und disruptivsten Errungenschaften unserer Ära.

IDC-Prognose: Digitalisierungsgesellschaft
Glaubt man den Prognosen der International Data Corporation (IDC) zur weltweiten Entwicklung der Informationstechnologie wird die Wirkung der Digitalisierung schon sehr bald in allen Wirtschaftsbereichen zu spüren sein. Unternehmen werden ihre Investitionen in Transformationsaktivitäten mehr als verdoppeln, um sich adäquat zu positionieren. Und nahezu jede Wirtschaftsorganisation wird künftig immer auch ein Softwareunternehmen sein.

Ohne Drittplattformen geht gar nichts mehr
Auf dem Weg zur Digitalisierung kommen Unternehmen an Drittplattformen nicht vorbei. Die Bedeutung von Drittplattform-Technologien wird enorm zunehmen. Und damit kommt zwingend auch „Cloud First“ ins Spiel – denn Drittplattformstrategien sind ohne vernünftige Cloudlösungen nicht denkbar. Laut IDC werden die Kosten für Cloud Services, sowie die notwendige Hard- und Software bis zum 2020 die 500 Billionen Dollar überschreiten.

Robuste Datenpipelines sind das A und O
Noch essentieller wird in der digitalen Transformationswirtschaft der nahtlose und flüssige Austausch von Daten. Erfolgreiche Unternehmen werden bis 2018 etwa 500 Mal so viele Informationen verschicken wie heute – dafür brauchen sie robuste Datenpipelines. Gerade für Unternehmen mit starkem Kundenkontakt eine wichtige Aufgabe: Denn die IDC-Experten gehen davon aus, dass Kundenkontakte um das 1.000 bis 10.000-fache steigen werden. Etwa 80 Prozent der B2C-Unternehmen werden in den kommenden Jahren ihre (digitalen) Touchpoints überholen. Gleichzeitig sehen sie sich mit einem fundamentalen Wandel im Kundenservice konfrontiert. Das Zauberwort heißt: personalisierter Service in Echtzeit.

Kognitive Systeme: die digitalen Heinzelmännchen
Ohne AI Software sind die neuen Datenmassen in Contact Centern aber auch in allen anderen Unternehmensbereichen nicht mehr zu leisten. Schon heute liegen die Ausgaben bei 1 Billionen Dollar, in den nächsten drei Jahren werden sie um einiges höher sein.

Wie steht es da um den Menschen?
Entscheider stehen in den kommenden Jahren vor einer essentiellen Aufgaben: Wie verbinden sie Menschen und Maschinen bestmöglich? Ohne intelligente Softwarelösungen ist wirtschaftlicher Erfolg langfristig nicht mehr denkbar – ohne gute Mitarbeiter wird er es nie sein. Schaffen Unternehmen es, intelligente Technologien richtig einzusetzen, bleibt Mitarbeitern definitiv mehr Zeit für herausfordernde Aufgaben sowie Kunden oder Patienten.

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Digitalisierung: Wenn Inhalte und Prozesse verschmelzen

ITyX Solutions - 2. Dezember 2016 - 14:52

Digitalisierung DokumenteDie Digitalisierung ist der Schlüssel wirtschaftlichen Wachstums – zu diesem Schluss kommen Experten immer häufiger. Hinter einer erfolgreichen digitalen Transformation verbirgt sich mehr als ein neu geschaffener Online-Kanal zwischen Kunde und Unternehmen. „Inhalte automatisch erfassen“ ist das große Thema. Und die besondere Herausforderung ist, sie schnell und zuverlässig in Prozessinformationen zu verwandeln.

In den USA und Großbritannien planen zwei Drittel aller Unternehmen sich digital besser aufzustellen, fanden die Mitarbeiter von Forrester Consulting im Rahmen einer Studie für Alfresco Software heraus. Ähnlich wird es hierzulande aussehen. Neben einer grundsätzlich höheren Digitalisierung ihres Unternehmens, ist den befragten IT-Entscheidern besonders wichtig, dass sie künftig regulatorische Anforderungen besser einhalten und eine strategische Antwort auf neue digitale Technologien finden.

Doch nur wenige der befragten Teilnehmer haben vor, ihre inhaltsbezogenen Geschäftsprozesse zu digitalisieren. Ein Fehler, meinen die Experten: Wer zu den Gewinnern der Digitalisierung gehören will, muss relevante Inhalte aus großen Datenmengen extrahieren und sowohl systemübergreifend als auch über Unternehmensgrenzen hinweg mit diesen operieren können. In Echtzeit, versteht sich.

Schlecht – und das heißt heute oft manuell – verwertete Inhalte bremsen viele Prozesse aus und beanspruchen Mitarbeiterkapazitäten auf unnötige Weise. Zu groß sind die Datenmengen geworden und zu hoch die Erwartungen an den Kundenservice. Um dies einmal konkret zu veranschaulichen – bereits in der Poststelle kann die manuelle Datenverarbeitung ein wahrer Effizienzkiller sein, denn:

  • Vorgänge werden oft mehrfach gelesen, sortiert und weitergeleitet
  • Dokumente müssen auf Vollständigkeit geprüft und „nachgebessert“ werden
  • Vorgänge gehen verloren und werden gesucht bzw. falsch zugeordnet
  • Während der Bearbeitung entstehen Medienbrüche (Suche, Copy & Paste, Speicherung in Drittsystemen)
  • Es fehlt die Transparenz über Prozesse, Vorgangsvolumen, Service-Level und Durchlaufzeiten.

In unserem kostenlosen Whitepaper „Input Management im Digitalen Wandel“ gehen wir übrigens auf diese Hemmnisse bei der Verarbeitung von Kundenkommunikation in Service und Back Office genauer ein – und liefern Hinweise für Verbesserungen. 

Aber auch in nachgelagerten Geschäftsprozessen macht sich eine fehlende Digitalisierung inhaltsbezogener Prozesse in vielerlei Hinsicht negativ bemerkbar, denn Inhalte:

Inputmanagement im Digitalen Wandel

  • sind oft nicht vollständig aktualisiert
  • stehen nicht in Echtzeit zu Verfügung
  • können nicht dynamisch abgerufen werden
  • sind oft mehrfach abgespeichert
  • wurden in relevanten Systemen nicht aktualisiert

Nicht zuletzt fehlt Mitarbeitern oft der Gesamtüberblick über ihre Kunden, den sie aber brauchen, wollen sie agil und effizient reagieren.

Eine Digitalisierung inhaltsbezogener Geschäftsprozesse würde bedeuten, dass Unternehmen ihre Vorgänge vom Posteingang bis zur Wissensdatenbank so umfänglich wie möglich automatisieren. Über digitale Plattformen verschmelzen Inhalte und Prozesse und einzelne Vorgänge zu einem Prozess. Denn Plattformen greifen automatisch auf die Daten aller Unternehmenskanäle zu und ziehen relevante Informationen aus den diversen Kommunikationsmedien. Diese übertragen sie in relevante Systeme und ermöglichen gleichzeitig einen umfassenden Blick auf einzelne Kundenprozesse.

Fehlerquoten, Reaktionszeiten und die Qualität des Kundenservice lassen sich durch diese Investitionen nachweislich verbessern. Nicht umsonst heißt es wohl „Der Kunde ist König.“ und „Content ist king“. Wer seine Kunden in den Fokus nimmt, darf den Umgang mit Daten heute nicht mehr außer Acht lassen.

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Alle Jahre wieder … Das Weihnachtskarten Drama

Grutzeck aktuell - 30. November 2016 - 11:15

Unaufhaltsam rast das Jahr dem Ende entgegen. In den Geschäften tauchen Lebkuchen und Weihnachtsmänner auf und die Einkaufsstraßen sind weihnachtlich geschmückt. Zeit um Weihnachtskarten an Geschäftspartner zu versenden. Und damit beginnt das Elend:

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Praxistipp Energieversorger: So gelingt automatisiertes Inputmanagement

ITyX Solutions - 29. November 2016 - 11:15

Inputmanagement Software für EnergieversorgerSie analysiert und klassifiziert eingehende Nachrichten, identifiziert und extrahiert die für die Bearbeitung notwendigen Daten und ordnet den Vorgang dem richtigen Serviceprozess zu. Inputmanagement Software automatisiert die Verarbeitung von E-Mails, Briefen und Fax-Sendungen. Warum das für Energieversorger so wichtig ist – ein Beispiel aus der Praxis.

Energieversorger leben vom Kundendialog
Gerade für die großen Akteure auf dem Markt ist eine hohe Servicequalität, die sich an den Erwartungen der Verbraucher orientiert und an aktuellen Standards misst, ein absolutes Muss. Die Automatisierung von Routineprozessen gehört zu ihren wichtigsten Herausforderungen. Einen der größten Energieversorger Deutschlands haben wir bei der Automatisierung seines Input Managements begleitet.

Dieser Konzern wies bereits zu Beginn unserer Zusammenarbeit einen hohen Servicelevel mit einer Vielzahl an Kontaktkanälen und einem relativ umfangreichen Kundensupport auf. Im Gegensatz zu vielen kleineren Anbietern verfügte er somit über eine gute Ausgangsposition. Aber aktuelle Studien zeigen: Auch erfolgreiche Unternehmen werden durch einen starken Anstieg an Kundenanfragen – insbesondere schriftbasierter – enorm gefordert.

Neue Service-Dimension: Wie halten Unternehmen ihr Level?
Im Fall unseres Kunden arbeiten rund 2.500 Call-Center Agenten im Kundenservice, 1.500 von ihnen telefonieren zur gleichen Zeit bzw. sind mit der Nachbearbeitung eines Kundengespräches beschäftigt. Hinzu kommen rund 20.000 schriftliche Anfragen pro Woche – circa 60 Prozent gehen postalisch ein, ungefähr 30 Prozent erreichen das Unternehmen per E-Mail und etwa 10 Prozent als Fax.

Unternehmen mit einem derart hohen Aufwand im Kundensupport werden es heutzutage nur dann schaffen ihr Servicelevel zu halten, wenn sie ihre Prozesse weitgehend automatisieren. Ähnlich sah es unser Kunde, sein oberstes Ziel: die automatisierte Vorqualifizierung der Kundenkorrespondenz für alle digitalen und analogen Kommunikationskanäle sowie seine Telefonie. Weiterhin sollten Kunden ermutigt werden, den Kontaktkanal Web intensiver zu nutzen, beispielsweise für die Übermittlung von Zählerständen und das Herunterladen von Rechnungen.

Intelligente Kommunikationsplattformen weisen den Weg
Unternehmensweite intelligente Kommunikationsplattformen, wie unsere AI Platform, bieten für diesen Bedarf eine optimale Inputmanagement Lösung. Sie analysiert eingehende strukturierte und nichtstrukturierte Nachrichten aus allen Kontaktkanälen, klassifiziert sie und ordnet sie nachgelagerten Prozessen zu bzw. leitet sie an die richtigen Mitarbeiter weiter. Relevante Fachdaten aus der Kundenkorrespondenz werden extrahiert und in bestehende Systeme übertragen.

Über Kommunikationsplattformen werden alle Geschäftsvorgänge automatisch zusammengeführt. Jeder Kundenkontakt – ob er nun telefonisch, per E-Mail oder über das Web (Online-Chat) erfolgt – wird im CRM-System in einer Art Kundendatei übersichtlich hinterlegt. Mitarbeiter sind so auf dem gleichen Stand und können den kompletten Vorgang nachvollziehen.

Ein weiterer Mehrwert: Auch Abschlagsänderungen lassen sich über Inputmanagement Software automatisieren. Diese berechnet die neuen Vorauszahlungskosten für Strom, Gas oder Wasser anhand der von Kunden übermittelten Zählerstände und leitet sie an das CRM-System, von wo sie in das Abrechnungssystem gelangen.

 Inputmanagement auf Basis von KI
Eine Investition, die deutliche Ergebnisse zeigt

Im Fall unseres Kunden werden durch diese Investition heute 90 Prozent aller Anrufer in weniger als einer Minute angenommen. Alle E-Mails werden in weniger als 24 Stunden bearbeitet und die Fehlerquote ist auf unter 5 Prozent gesunken. Damit konnte nicht nur die Kundenzufriedenheit gesteigert werden, auch die Mitarbeiter äußern sich positiver über ihre Arbeit. Verständlich – da nahezu jede eingehende Nachricht vorqualifiziert wird, müssen sie sich viel weniger um Routineaufgaben kümmern und können sich anspruchsvolleren Tätigkeiten widmen.

 

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Künstliche Intelligenz: Woher kommt der IT-Boom?

ITyX Solutions - 25. November 2016 - 15:51

 IT Boom 2016Es existieren weder eine allgemein gültige Definition noch handfeste Theorien: Und doch – Artificial Intelligence, Künstliche Intelligenz oder in der Kurzversion KI ist in aller Munde. Bitkom-Experten sagen dem Cognitive Computing – selbstlernenden IT-Systemen auf Basis Künstlicher Intelligenz – einen immensen Wachstumsschub voraus. Für das Jahr 2020 rechnen sie mit einem Umsatz von rund 13 Milliarden Euro, der durch kognitive Produkte und Dienstleistungen weltweit erwirtschaftet wird. Unser Team ist seit 1998 mit Algorithmen der KI vertraut. Heute beleuchte ich allerdings ganz allgemein die Frage: Wie ist dieser Boom der Künstlichen Intelligenz zu erklären?

IBM lässt seinen Watson mit Bob Dylan plaudern. General Electric bietet mit der Predix Cloud die intelligente Analyse industrieller Daten an. Google treibt mit seiner App „Quick, Draw! die kognitive Bilderkennung weiter. Nahezu wöchentlich gerät eine neue Errungenschaft im Bereich der künstlichen Intelligenz in die Öffentlichkeit. Auf einmal scheint sie uns auf Schritt und Tritt zu verfolgen. Doch befasst man sich näher mit der Genese Künstlicher Intelligenz, wird klar: Aus dem Nichts kommt sie nicht.

Wissenschaftler und Experten beschäftigen sich bereits seit den fünfziger Jahren des vergangenen Jahrhunderts unaufhörlich mit KI. Seit Jahrzehnten wird diskutiert, wie Computer eines Tage denken und lernen, bewegen und reden können wie ein Mensch. Unterschiedliche Ansätze – seien es die neuronale KI, die symbolische KI oder die phänomenologische Methode – beherrschten die Debatte mit neuen Programmen. Joseph Weizenmann entwickelte in den sechziger Jahren ELIZA – ein Software-Programm, das die Kommunikation zwischen Psychotherapeut und Klient simuliert. In den achtziger Jahren wurde das erste von Computern gesteuerte Auto entwickelt. 1997 schlug die IBM-Software „Deep Blue“ den Schachweltmeister Garri Kasparov.

Zum wirklichen Turbo für die Weiterentwicklung und den Einsatz von KI-Software wurden aber letztendlich drei Entwicklungen: Immer leistungsfähigere Computer boten und bieten neue technische Möglichkeiten. Das Aufkommen des Internets hat unsere Kommunikation weltweit und nachhaltig verändert. Damit geht drittens einher, dass immer mehr Daten mit einem immer höheren Tempo in Umlauf sind. Einen entscheidenden Wendepunkt markiert das Jahr 2006: Amazon startete „Amazon Web Services“. Mit der kostenlosen Cloud Computing-Plattform bot das Unternehmen anderen Unternehmen zur Entlastung der eigenen Server kostenlos seine eigene Infrastruktur (Rechenzentren, hochverfügbare Dienste, Schnittstellen) an. Ein Angebot, von dem noch heute viele Onlinedienste profitieren und das den Motor der Digitalisierung gründlich anheizte. Google, IBM, Microsoft und viele weitere Anbieter zogen mit ähnlichen Cloudlösungen nach. Parallel brachten Google und Yahoo ihre kostenlosen Webanalyse-Programme „Google Analytics“ und „Yahoo Web Analytics“ auf den Markt. Und ein Jahr später startete mit dem ersten iPhone die Ära des mobilen Internets.

Mit diesen neuen Angeboten auf dem Markt, wurde künstliche Intelligenz noch wichtiger. Für die Entwicklung neuer Algorithmen standen nun billige Datenressourcen zur Verfügung. Die Budgets für ihre Programmierung wurden erhöht. Und mit dem wachsenden Angebot von KI-Software wurde sie auch immer erschwinglicher.

Führende US-Analysten prognostizieren in seltener Eintracht, dass schon in 15 Jahren die Hälfte aller Jobs direkt oder indirekt durch die Einflüsse von AI-Software oder intelligenter Assistenten betroffen sein wird. Unternehmen können zweifelsohne von dieser Entwicklung profitieren. Dazu allerdings werden sie die Chancen künstlicher Intelligenz früh aufgreifen müssen. Aber Achtung: die Verwendung von AI muss man kennen, entwickeln und beherrschen. Den effizienten Einsatz von Maschinen in der Produktion beherrschen nur jene Unternehmen, die sie bedienen und warten können. Gleiches gilt für KI Software: nur wer die Abläufe verinnerlicht hat und die Aufgaben klar formuliert, kann sie sinnvoll in Unternehmensprozesse einführen.

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