Digitale Transformation: Contact Center in einer vernetzten Service-Welt

19. Dezember 2013 - 15:14 -- admin
Andreas Klug, Vorstand ITyX AG und Contact-Center-Network e.V. Andreas Klug, Vorstand ITyX AG und Contact-Center-Network e.V.

E-Mail, digitale Post im Back Office, Web, Archive: Contents in Unternehmen wachsen exponentiell – und sie sind zu 80 % unstrukturiert. Mit den klassischen, regelbasierten Geschäftsprozessen im Contact Center wird nur ein Bruchteil der Dokumente und E-Mails in verwertbare Information umgewandelt.

Die mit dem Trendbegriff „Big Data“ verbundene Datenflut stellt Unternehmen vor eine große Herausforderung. Denn der Wirkungsgrad klassischer Contact Center Software setzt an der reinen Verteil-Logistik an – und nicht an der Analyse und automatisierten Verarbeitung der Kundenmitteilungen selbst. Jetzt stehen Apps & Mobility und das „Internet der Dinge“ vor der Tür. Begleitet die Digitalisierung und Beschleunigung unserer Kommunikation den Untergang der Contact Center?

Seien wir ehrlich: in vielen Branchen haben die Verbraucher längst entdeckt, dass das Internet eine schier unbegrenzte Fülle an Tipps und Informationen für nahezu alle Alltagsprobleme bereit hält. Wer ruft denn schon bei seinem Telekom-Provider an um Bedienungshinweise für sein Smartphone zu erhalten? Medizin-Infos, Bedienung von elektronischen Geräten, Steuer-Tipps: je komfortabler wir an Wissen aus dem Web gelangen, umso mehr verlieren klassische Call Center Organisationen ihr Alleinstellungsmerkmal. Aber wie technisiert man Wissen?

Digitale Transformation

Bislang waren Unternehmen und Organisationen lediglich in der Lage, einen relativ geringen Teil der eingehenden E-Mails und Dokumente automatisch zu verarbeiten. Lange fehlten Technologien zur Erkennung, Extraktion und Verarbeitung. Heute sind Software-Lösungen und intelligente Services in der Lage, den Umgang ausgewählter Mitarbeiter bei der Bewertung und Verarbeitung von Dokument, E-Mail & Co. zu erlernen. Dadurch werden textbasierte Inhalte unabhängig von Struktur und Zusammensetzung analysiert und verstanden. Das Ziel: Senkung der Vorgangskosten, Beschleunigung der Vorgangsabwicklung. Die Kundenmitteilungen werden zum optimalen Zeitpunkt (Service Level) dem optimalen Mitarbeiter (Skill Level) mit weitreichenden Handlungsempfehlungen vorgelegt.

In der Praxis können auf diese Weise bis zu 90 % der Vorgangskosten eingespart werden. Denn die Aufgabe der Service Agenten beschränkt sich häufig „nur“ noch auf  die Qualitätssicherung. Viele wiederkehrende, gleichartige Serviceinhalte werden weitestgehend automatisiert erledigt: der anfragende Kunde erhält passende Hinweise zu seiner Frage gleich im Internet – oder durch eine automatische Antwort. Mitarbeiter erhalten automatisch Hinweise dazu, wie ähnliche Kundenfragen in der Vergangenheit erfolgreich beantwortet werden konnten. Auf diese Weise wird das Talent der Service-Spezialisten dynamisch für die Lösung alltäglicher Probleme verwendet. Das schafft Raum für die Konzentration auf die wirklich herausfordernden Einzelfälle und Beschwerden. Die Informationslogistik im Unternehmen steht vor einer „digitalen Transformation“.

Dialoge intelligent technisieren

ACD, CTI, IVR: immer schon war das „Technisieren“ der Kundendialoge eine Domäne der Call Center. Wer sonst im Unternehmen wäre in der Lage, die Logistik der Endkundenkommunikation insbesondere bei großen Vorgangsvolumen derart professionell zu erledigen? Allerdings reicht das bloße Verteilen (Routing) von Kundenanfragen heute nicht mehr aus, um positive Serviceerlebnisse bei geringen Kosten zu produzieren. Denn das Wissen um die Inhalte ist zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor im Rennen um die Gunst des Kunden geworden.

Lernfähige Software versteht und „technisiert“ den Umgang von Mitarbeitern mit E-Mails, Dokumenten und Social Media. Das Ziel: die perfekte Vernetzung von Inhalt, Gerät, Ressource und Geschäftsprozess. Viele Unternehmen haben die Chancen erkannt und investieren in automatisierte Erfassungslösungen und offene Plattformen für ihr Workflow Management. Denn nur, wenn sie ihre Geschäftsprozesse öffnen und die Grundlage für ein „Teilen“ der Abwicklung schaffen, kann der große Schritt in eine – weitestgehend automatisierte – vernetzte Kommunikation gelingen.

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