Wissen auf dem Silbertablett serviert – wie moderne Wissensmanagement-Lösungen mitdenken

6. November 2013 - 6:53 -- admin
Maximilian Thost, Sabio
Maximilian Thost, Sabio

Wikis, Gruppenlaufwerke, Word und Excel-Tabellen sind heute die kostengünstigsten Lösungen, um Wissen und Informationen im Unternehmen zu verwalten. Der absolute Spitzenreiter im Informationsmanagement ist allerdings immer noch die Email: sie ist schnell geschrieben und über existierende Verteiler sofort versendet. Einfacher und schneller geht es kaum, Informationen weiterzutragen. Der Preis dafür ist aber ein täglich wachsendes Informationschaos. Denn Wissen, welches über eine Email transportiert wird, ist binnen kürzester Zeit in der Informationsflut versandet. Aber auch Wikis, Gruppenlaufwerke u.a. sind nicht dafür konzipiert, Wissen aktiv zu managen. Daher sind sie auch nicht dazu geeignet, als zentrale Wissensdatenbank zu dienen. Vielmehr müssen moderne Wissensmanagement-Lösungen zentrale Informationsplattformen sein, die dazu in der Lage sind, Mitarbeiter sowie Kunden mit aktuellem Wissen schnell und einfach zu versorgen. Zukünftig wird es zudem immer wichtiger, dass diese Wissensmanagement-Lösungen auch in andere Systeme oder Websites integrierbar sind.

Eine funktionierende Wissensbasis als Grundstein

Professionelle Wissensmanagement-Systeme werden diesen Anforderungen gerecht. Immer mehr Unternehmen trennen sich deswegen von Wiki und Co. und setzen auf dedizierte Wissensmanagement-Lösungen. Das reine Abspeichern von Informationen ist nämlich keine geeignete Strategie, um der zunehmenden Komplexität aller Unternehmensbereiche zu begegnen und der steigenden Geschwindigkeit des Wissenstransfers Herr zu werden. Heute besteht die Herausforderung darin, Wissen nicht mehr einfach nur zu sammeln, sondern Wissen gezielt zu managen, um es zeitlich relevant und mit höchster Empfängergenauigkeit zur Verfügung zu stellen. Um dieses Ziel zu erreichen, werden auch die Unternehmensdimensionen Strategie, Prozesse und Kultur berührt.

Die Welt wird sich weiterdrehen. Sich anpassen oder angepasst werden?

Der technologische Wandel lässt neue Arbeitswelten entstehen. Ein wesentlicher Bestandteil dieses Wandels ist das Prinzip der Vernetzung.
Aus dem Privatleben sind wir bereits viele Formen der technisch gestützten Vernetzung (Facebook, Twitter, Whatsapp-Groups, Dropbox…) gewohnt und verwenden diese tagtäglich. Insbesondere die Familie oder der Freundeskreis ist mit diesen „Helferlein“ eine sehr gut informierte Zielgruppe – privates Wissensmanagement leben wir hier bereits. Dieses Prinzip der Vernetzung bahnt sich seinen Weg in die Arbeitswelt bereits jetzt und wird zukünftig von größter Bedeutung sein. Wettbewerbsvorteile werden in der Zukunft daher am Grad der Vernetzung gemessen werden können.

Das Silbertablett – mitdenkende Wissensmanagement-Systeme

Aber nicht nur Menschen vernetzen sich und stellen Wissen zur Verfügung. Auch moderne Wissensmanagement-Systeme können sich miteinander vernetzen. Die Zukunft verlangt nach einer modernen Arbeitswelt die umfassende Mobilität, Zusammenarbeit und Kommunikation auf allen Ebenen fördert.
Mitdenkend werden Wissensmanagement-Systeme dann, wenn Sie erkennen, in welcher Situation welches Wissen von welcher Zielgruppe benötigt wird und dieses Wissen dann auch im richtigen Kommunikationskanal zur Verfügung stellen können.
Ein Bespiel aus der Versandhandelswelt kann dies verdeutlichen: In einem Neukunden-Verkaufsgespräch erhöht sich die Wahrscheinlichkeit auf einen Abschluss enorm, wenn der Mitarbeiter schon im CRM-System auf relevante Produktinformationen zugreifen kann, welche aus einem Wissensmanagement-System bereit gestellt werden. Meldet sich allerdings ein Bestandskunde mit einer Reklamation bei ihm, erwartet der Mitarbeiter Informationen zur Reklamationsbearbeitung, Kulanzfälle, o.ä.
Das System erkennt, an welcher Stelle welche Information in welchem System benötigt wird. Wie auf dem Silbertablett serviert, bekommt der Mitarbeiter z.B. in seinem CRM-System die benötigten, situativen Informationen angeboten. Ein Systemwechsel in ein Wissensmanagement-System ist dank solcher Integration nicht mehr notwendig.
Aber auch der Kunde eines Versandhändlers wünscht es, ebenfalls umfassend informiert zu sein. Befindet er sich auf z.B. im Online-Shop und interessiert sich für ein Produkt, erwartet er leicht auf-findbare Produkt-Informationen oder eventuell Produkt-Vergleichsinformationen, die ihn bei seiner Entscheidung unterstützen. Befindet sich derselbe Kunde im Bezahlprozess des Online-Shops, erwartet er Informationen zur Sicherheit der Bestellabwicklung oder passende Bedienhilfen. Auch hier möchte der Kunde nicht umständlich seinen Bezahlprozess unterbrechen, um auf der Hilfe-Seite nach Antworten zu suchen.
Die wichtigsten Informationen, die der Kunde situativ benötigt, werden von einem Wissensmanagement-System direkt in den Online-Shop eingebunden.
Mitdenkende Wissensmanagement-Systeme können somit von anderen Systemen „abgefragt“ werden und liefern Ihre gespeicherten Informationen gezielt zurück.
Grundvoraussetzung ist allerdings immer ein bereits funktionierendes und gelebtes Wissensmanagement-System.  Der Aufbau zur systemischen Vernetzung, damit der Silbertablett-Vorteil genutzt werden kann, ist mit dieser Vorarbeit relativ leicht umsetzbar.

eBook 2013 "Kundenbegeisterung durch Service"

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