Schöne neue Welt – Der Kundenberater hat alles im Blick

1. November 2013 - 15:29 -- admin
Ralf Mühlenhöver, Voxtron Ralf Mühlenhöver, Voxtron

Der richtige Umgang mit den Kontaktmöglichkeiten über alle Kanäle stellt Kunden und Dienstleister vor besondere Herausforderungen.

Wie kommunizieren Sie mit Ihren Kunden?

- Eingehende Anrufe (Inbound)
- Ausgehende Anrufe (Outbound)
- Social Media (Facebook, Twitter, XING, …)
- Chat
- Fax
- E-Mail
- Geschäftsvorfälle, d.h. Ereignisse aus ERP und CRM, Bestellsystemen, …

Was wird heute eigentlich sinnvollerweise geroutet, d.h. über Software intelligent im Unternehmen verteilt, und was ist vor der Einführung neuer Kanälen zu beachten? Dieser Artikel soll einen kleinen Einblick geben und Sie dabei unterstützen, Strategien zu erarbeiten und Investitionen in Technologie zu bewerten.

Service kostet Geld!

Jedes Unternehmen muss entscheiden, wie viel Geld Service kosten darf. Wie viel Service soll geboten und welche Kanäle sollen für Serviceanfragen geöffnet werden? Wer z. B. in den sozialen Medien mitspielen will, muss natürlich den Kanal Facebook professionell bedienen. Aber wie?

Was will der Kunde?

Mehrere Kontaktkanäle sind bereits in vielen Unternehmen im Einsatz, aber nur ein geringer Prozentsatz dieser Kanäle ist bei den Endkunden etabliert. Daher stellt sich die Frage, für welchen Geschäftsprozess welcher Kanal sinnvoll ist. „Sinnvoll“ ist an dieser Stelle durch eine Vielzahl von Parametern definiert, die alle sorgfältig auf ihren Mehrwert, Wirtschaftlichkeit und die operative Durchführbarkeit für den Service im Unternehmen zu untersuchen sind. Zunächst ist zu analysieren, welchen Kanal der Kunde überhaupt nutzen will und ob diese Nutzung mit dem vorhandenen Geschäftsmodell und seinen existierenden Prozessen überhaupt möglich ist. Kann der Kanal mit dem bestehenden Team angeboten werden? Lässt sich der Serviceprozess möglicherweise an den Kanal adaptieren? Technologie bereitzustellen und organisatorische Fragen zu erörtern, ist ein Thema, aber treffen die angebotenen Kanäle den Bedarf und Geschmack der Kunden? Diese Frage ist sehr individuell zu beantworten, aber es gibt immer wieder Indikatoren für einen mehr oder weniger geeigneten Kanal. Das Alter der Kunden, das wirtschaftliche Niveau der angebotenen Waren bzw. Dienstleistungen und der genutzte Vertriebskanal spielen ebenso eine Rolle. Was für ein vorwiegendes Online-Geschäft mit Hip-Hop-Mode gut ist, muss für die Schadenshotline einer Versicherung oder den Express-Handel mit Nutzfahrzeug-Ersatzteilen nicht zwingend geeignet sein. Vermutungen sind hier weniger gefragt als die „Voice of the customer“ und die Analyse von Geschäftsprozessen.

Medienwechsel

Kundendialog muss zentral stattfinden – egal über welchen Kanal kommuniziert wird. Wichtig ist in diesem Zusammenhang auch immer die Frage der Nachvollziehbarkeit für die Kunden und Mitarbeiter. Die Kommunikation sollte zusätzlich zu einer sinnvollen historischen Auswertung protokolliert und archiviert werden. Vorgänge sollten einfach dokumentiert und nachvollziehbar sein. Dies ist besonders wichtig, wenn der Geschäftsprozess einen Medienwechsel in der Kommunikation zulässt. Hierdurch könnten Missverständnisse oder „Unschärfen“ entstehen, denen es vorzubeugen gilt.

Beispiel:

Der Kunde erhält verbindliche Informationen wie Preise oder Verfügbarkeit von Produkten über den Sales-Chat. Bezieht sich der Kunde auf diese Information später über einen anderen Kanal, z. B. das Telefon, muss ein anderer Kollege die vorherige Kommunikation nachvollziehen können. Der ganzheitliche Überblick über die Kontakthistorie ist somit von großer Bedeutung – gestern gab es einen telefonischen Kontakt, heute ging eine E-Mail ein, morgen will der Kunde mit uns chatten … und der Kundenberater hat alles im Blick.

Auf die Priorisierung kommt es an

Kanalübergreifende Nachvollziehbarkeit im Reporting, im Monitoring und auch eine mögliche Integration in CRM Systeme sind eine ideale Voraussetzung für den erfolgreichen Einsatz in Organisationen. Operativ ist das Thema Channelblending dabei sehr wichtig. Welchen Kanal kann, muss oder darf welcher Mitarbeiter bedienen? Wie viele Medienobjekte welchen Typs dürfen zeitgleich zugestellt werden, und wie lässt sich diese Vielfalt reglementieren. Sind z. B. mehr als drei Anrufe im Wartefeld, sollten Agenten, die bereits eine E-Mail oder Fax bearbeiten, einen Anruf zugeteilt bekommen. Ein Agent, der bereits einen Kunden am Telefon hat, soll aber kein wartendes Fax zugestellt bekommen. Ebenso stellt sich die Frage, ob ein Agent mehrere Faxe, Chats oder E-Mails zeitgleich bearbeiten darf.

Der Mitarbeiter

Sind die Mitarbeiter auf „Multichannel“ vorbereitet? Telefon, E-Mail und Chat sind nicht nur unter-schiedliche Technologien, sondern sie bedürfen auch unterschiedliche Skills! Plakativ gesagt: Ein Mitarbeiter, der gut reden und zuhören kann, muss nicht gut schreiben können und ein junger Mitarbeiter, der seit Jahren per Chat kommuniziert, kann im B2B Service Chat ebenfalls kontraproduktiv sein. Wie in jeder offiziellen Kommunikation von Unternehmen ist es auch hier wichtig, deutliche Regeln und Kommunikations-Guidelines aufzustellen. Schließlich soll neben einer gewissen Etikette und Ernsthaftigkeit auch die Kommunikation wiedererkennbar sein und ein definiertes Bild von Unternehmen oder Produkt transportieren. Das Personal sollte also nicht nur informiert, sondern ausführlich auf den Kanal vorbereitet und geschult werden.

Der Serviceanbieter

Multichannel heißt auch „Multi-SLA“ (Service Level Agreement, eine Vereinbarung über den Leis-tungsumfang und die Reaktionszeit). Jeder Kanal sollte einen eigenen definierten Servicelevel haben; zum Erreichen dieses Levels müssen Personal und technische Ressourcen kalkuliert und bereitgestellt werden. Natürlich ist dies bei Echtzeit-Kanälen (synchroner Kommunikation) anders zu bewerten als bei unkritischeren (asynchronen) Kanälen. Dennoch sind es oft eben die „unkritischen“, die sich nach einer gewissen Anlaufphase durchsetzen und unverhofft explosionsartig wachsen. Sicher gibt es Beispiele, in denen Hotlines zunächst unprofessionell und langsam E-Mails bearbeitet haben und nach einer Professionalisierung „erwachsen“ wurden. Ähnliches ist bei einem Chat-Angebot vorstellbar: Wenn die Kunden merken, dass sie über diesen Kanal verlässliche qualifizierte Antworten bekommen, wird der Kanal stärker genutzt. Darum sollten Unternehmen mit den Systemen und vor allem auch personellen Ressourcen schnell und flexibel auf die neuen Anforderungen reagieren können. Viele Serviceanbieter stehen vor der Frage, was sie bei der Einführung neuer Kanäle erwartet. Im Wesentlichen hängt es von der Strategie ab, die das Unternehmen mit dem Kanal verfolgt: Sollen Kanäle dazu dienen, die Last von anderen Medien zu übernehmen? Soll eine neue Kundengruppe angesprochen werden, die über die neuen Kanäle besser bedient werden kann als über die alten?

Technologie und deren Treiber

Das Technologie, und dies gilt besonders für Telekommunikation und Contact Center, seit den 1970er Jahren von den Unternehmen zu den Verbrauchern wandert hat sich seit ein paar Jahren drastisch geändert. Die Unternehmen haben die Sprache der Kunden zu sprechen wenn Sie die Kunden binden wollen – und diese über das Medium mit dem der Kunden auch in seinem privaten Umfeld seine Sprache transportiert. Ähnliche Phänomene lassen sich ja auch in „Bring-your-own-device“ interpretieren. Gewohnte Verhaltens- und Nutzungsmuster optimieren das Ergebnis eines Prozesses, beim Arbeiten gleichermaßen wie beim Kommunizieren. Eine Schlussfolgerung daraus könnte für große Service Center sein in Lösungen zu investieren die auch heute noch unbekannte Prozesse einbinden lassen und solche Themen nicht Medienabhängig lizenzieren – jeder Agent muss alles nutzen können und diese Nutzung muss sich dynamisch in der Serviceeinheit verteilen lassen. Wenn 100 Mitarbeiter bis zu 6 Medien nutzen ist es unwichtig wer wann welchen Kanal bedient – es kommt darauf an das alle Kanäle verfügbar sind und bei Bedarf genutzt werden können – ohne wann, wo, von-wem und wie-oft. Eine anderer Blickwinkel wird wichtiger und sollte genauer Betrachtet werden als bisher: Wie wohl fühlen sich meine Kunden mit dem Kommunikationsprozess und den dazugehörigen Medien? Man kann die Kunden fragen, was sie wann und auf welchem Gerät gerne hätten. Eine Auswertung darüber sollte ein Indikator für die Technologie-Strategie sein, den das Unternehmen einschlägt.

Fazit

Eine Multichannel-Strategie muss sich also nicht nur am Unternehmen, seinen Zielen und Möglich-keiten orientieren, sondern vor allem zum Kunden und dem Produkt passen. Es erfordert somit eine genaue Betrachtung, ob der Kunde den neuen Kanal akzeptieren kann. Diese Betrachtung ist genauso wichtig wie eine genaue Analyse der Wirtschaftlichkeit bei der Umsetzung und Durchführbarkeit in der Serviceorganisation. Außerdem sollte immer auch mit einem Blick in die Zukunft des jeweiligen Marktes und mit einem Auge auf die Entwicklung der Kundschaft geschaut werden. Unter diesen Voraussetzungen kann der richtige Umgang mit den Kundenanforderungen im Multichannel-Service eine schöne neue Welt schaffen – für Kunden, Mitarbeiter und die Wirtschaftlichkeit der Serviceorganisation.

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