Voice Verification – die Stimme ist mehr als nur Sprache

26. August 2013 - 9:00 -- admin
Kent Dogu, Director Sales onsoft technologies GmbH Kent Dogu, Director Sales onsoft technologies GmbH

Ein sicheres Biologisches Merkmal – die Stimme -
Die Stimme bzw. das Frequenzspektrum jedes Menschen ist einmalig, wie der Fingerabdruck. Keine Stimme kommt in der Welt noch einmal vor. Der Grund ist die komplexe Anatomie der menschlichen Sprachorgane, der für jeden einzelnen Menschen charakteristisch ist. Der Klang der Stimme beinhaltet entsprechend dem gesprochenen Wortlaut spezifisches Spektrum von Frequenzen. Die Autonomie sorgt dafür, dass jeder Mensch nur ihm zuzuordnende Resonanzfrequenzen erzeugt, wenn er spricht.

onsoft: Voice Verification biologisches Merkmal onsoft: Voice Verification biologisches Merkmal

Mit mathematischen Verfahren kann man die unterschiedlichen Klangspektren ermitteln und identifizieren. Daher eignet sich die Stimme besonders gut als biometrisches Merkmal. Die Einmaligkeit der Stimme ermöglicht die sichere und effiziente Feststellung der Identität des Sprechenden auch über das Telefon.  Hierzu wird die Person gebeten z.B. einen bestimmten Satz zur Registrierung mehrfach vorzusagen. Der Vergleich der gespeicherten Referenzdaten mit der aktuellen Stimme  - die Vorsage des Referenzsatzes beim Anruf -  ermöglicht die einfache und sichere Identifizierung der Person. Der weitere Vorteil des biometrischen Verfahrens ist, dass diese nicht verloren gehen kann oder wenn gestohlen wird, dem Dieb nichts nützt.

Sicherheit
Es werden die Personen an der freiwilligen Teilnahme an Voice Verification aufgefordert, die sich vorab im System als berechtigte Person authentifizieren lassen haben.  Zum Beispiel bei einem Anruf wird der Anrufer nach seinem Namen und Passwort / PIN-Nummer gefragt. Das System kann zu diesem Namen und Telefonnummer die hinterlassene Referenzstimme zuordnen und speichern. So ist eine spätere 1:1 Vergleich möglich. Egal wie die Referenzstimmen der Personen gehalten werden, ein Diebstahl der Referenzdaten ist im Regelfall nutzlos. Nach dem heutigen Stand der Technik ist es so gut wie unmöglich, die Stimme so zu imitieren, dass die Sprachsynthese (künstliche Spracherzeugung) Voice Verification überlisten kann. Somit funktionieren die Täuschungsversuche des Systems mit Tonbandaufnahmen oder ähnlichen Aufnahmen nicht.
Voice Verification  kann trotzdem in gewissen Rahmen eine Stimme fälschlicher Weise akzeptieren oder irrtümlich zurückweisen. Die Sicherheit des Systems hängt von dieser Fehlerquote ab. Ein zu sicheres System weist öfters die echte Person ab und führt zur Frustration und Ablehnung. Ein zu lasches System wiederum gewährt einer falschen Person den Zugang. Hier gilt es, ein optimales Gleichgewicht einzustellen.

Einsatzmöglichkeiten
Überall wo es auf die sichere Identifizierung von Personen ankommt (System-, Raumzugang, etc.), ist Voice Verification die einfachste und effizienteste Lösung. Zusätzlich kann Voice Verification zum Passwort-Reset verwendet werden, in dem zum Beispiel die Person per SMS oder Email ein neues Passwort zugesandt bekommen kann.

Ein Praxisbeispiel
Avea ist ein Anbieter von mobilen Telefondiensten für über 13 Millionen Kunden in der Türkei. Tausende Kunden rufen Tag täglich im Call Center an.  Zur Weiterverarbeitung der Anliegen müssen jedes Mal aus Sicherheitsgründen die Identifikation der Kunden geprüft werden. Dafür wurde der Kunde früher nach seinem Passwort oder PIN gefragt. Es kommt oft vor, dass Kunden sich an Ihre Passwörter oder PIN nicht erinnern. Die ganze Identifizierungsprozedur kostete Zeit und erzeugte Unzufriedenheit. Man suchte einen Ausweg, um diese Überprüfung schnell, effektiv, sicher und zur Zufriedenheit der Kunden und Agenten zu lösen.
2011 wurde Voice Verification von onsoft / Sestek bei Avea in Betrieb genommen. Seitdem werden die Kunden, die beim Call Center anrufen, informiert, dass sie freiwillig an dem Verfahren Voice Verification teilnehmen können. Wenn die Kunden sich dazu entschließen, werden sie aufgefordert den Satz „Bei Avea ist meine Stimme mein Passwort“ drei Mal zu sagen. Dieser Referenzsatz wird in der Datenbank gespeichert. Wenn der Kunde später wieder anruft, genügt es, wenn er diesen Referenz Satz einmal ausspricht. Das System verifiziert (vergleicht) den aktuell gesagten Satz mit dem in der Datenbank und kann somit schnell die Authentifizierung durchführen und dem Kunden den Zugang zum System sicher erlauben.

onsoft: Voice Verification ein Praxisbeispiel onsoft: Voice Verification ein Praxisbeispiel

Die Implementierung von Voice Verification ist erfolgreich abgeschlossen. Das Verfahren ermöglicht Kunden zügigen und sicheren Zugang, die Agenten brauchen die Kunden nicht mit Passwortfragen zu belästigen und es schont Ressourcen. Die Kunden- und Agentenzufriedenheit konnte gesteigert wer¬den, die Geschäftsprozesse sind sicherer geworden, der zeitliche Aufwand ist messbar gesunken.
Nach 2 Jahren steigt die Akzeptanz immer schneller. Inzwischen haben über 1,5 Millionen Kunden ihren Referenzsatz als Passwort hinterlegt. Avea hat festgestellt, dass durchschnittlich ca. 15 Sekun-den pro Gespräch Zeitersparnis im Geschäftsablauf ermittelt werden konnte. In Geld bedeutet es ca. 200.000 EUR Ersparnis im Jahr. Aktuell nehmen ca. 20% der Avea-Kunden Voice Verification in Anspruch, mit steigender Tendenz.

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