Sprachqualität im Call Center wird mit der Umstellung auf IP zum ernsthaften Thema

19. Juli 2013 - 14:24 -- admin
Dirk Christiansen, Geschäftsführer nextragen Dirk Christiansen, Geschäftsführer nextragen

Es wird Ernst! Die großen Provider setzen Ihre Planung für die Umstellung der ISDN-/S2M-Anschlüsse auf IP um. Für die Servicecenter hat dieses physikalisch (Schnittstellen) zunächst keine direkten Auswirkungen, da am Übergang zum Provider eine Umsetzung von TDM (ISDN) zu IP erfolgen wird und somit die interne Netzinfrastruktur weiter so wie gewohnt (Endgeräte usw.) betrieben werden kann.
Allerdings werden die Telefonverbindungen dann im Core-Netzwerk des Providers nicht mehr über TDM, sondern über IP realisiert, was zu erheblichen Qualitätsproblemen führen kann, wenn die mit dem Provider vereinbarten SLAs (Service Level Agreements) nicht eingehalten werden.

Bei ISDN gibt es eine garantierte Verfügbarkeit und Qualität, welche bei IP mit gezielten Priorisierungen erreicht wird. Nur durch ein gezieltes aktives „Verproben“ der ITK-Infrastruktur mit entsprechender Messtechnik, kann das Servicecenter seine Qualität bezüglich Sprachqualität sichern.

Schlechte Sprachqualität hat auch auf interne Prozesse große Auswirkungen. Wenn der Agent z.B. einen Kunden schlecht versteht, verfälscht dieses die Statistik und Kunden sind mit dem Servicecenter unzufrieden, weil Sie die schlechte Sprachqualität bis hin zu Gesprächsabbrüchen stört. Außerdem ergibt sich durch den Einsatz von VoIP im Core (Herz) des Providers/Carriers ein unterschiedliches Verhalten gegenüber ISDN. So dauert eine ISDN-Anwahl unter 0.5 Sec, eine VoIP-Anwahl nicht unter 2 Sekunden. Für Outbound Dialer sicher erheblich.

Durch den Einsatz entsprechender Messtechnik zur Sicherstellung der Ende-zu-Ende Qualität kann das Servicecenter diese Qualitäten monitoren und entsprechend das Netzwerk konfigurieren. Auch die zugesicherten SLAs des Providers/Carriers können durch den Einsatz einer solchen Messtechnik-Lösung, wie z.B. von der Nextragen GmbH (www.nextragen.de), überwacht und dokumentiert werden.
Jede Technologieumstellung bringt Probleme mit sich, die aber durch den Einsatz von Monitoring-Lösungen in Bezug auf die Sprachqualität nicht auftreten müssen!

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