Contactcenter Investitionsstudie 2013 – Teil 6: Software

26. März 2013 - 7:54 -- admin

Bereits zum vierten Mal führte das Contact-Center-Network e.V. die Contactcenter Investitionsstudie in der D-A-CH-Region durch. Mehr als 150 Führungskräfte haben sich im November 2012 an der Befragung beteiligt. Nun liegen die Ergebnisse vor.

Teil 6 beschäftigt sich mit dem Thema “Software”:

Software beinhaltet Anwendungs-Software für die Arbeit im Contact Center.Dazu zählen neben CRM-Systemen, das Kampagnenmanagement zur Steuerung von Abläufen, das Workforce Management für die Personaleinsatzplanung sowie das Wissensmanagement. CRM-Systeme beinhalten Kundeninformationen und unterstützen den Kundenkontakt. Dabei werden neben der Bereitstellung von kundenbezogenen Informationen auch Aktivitäten gesteuert.

Contactcenter Investitionsstudie 2013 Abb21 Software Contactcenter Investitionsstudie 2013 Abb21 Software

Somit ist die Grenze zu Kampagnenmanagementsystemen z.T. fließend. In der Kundeninteraktion zählen CRM-Systeme zur Grundausstattung. Allerdings sind Features wie phonetischer DublettenCheck, Anruferidentifizierung, Anreicherung oder Bonitätsprüfung der eingegebenen Daten nicht in jedem System enthalten. Über Schnittstellen lassen sich auch andere Datenquellen integrieren, wie z.B. Bestellungen aus Warenwirtschaftssystemen usw..

Nach der Investitionsspitze von 19,34 % im Jahre 2011 gehen die Investitionsabsichten in diesem Bereich zurück auf 8,28 %. Damit liegt die Investition im Bereich CRM im Vergleich zu den anderen Investitionszielen auf Platz drei und ähnlich wie im Vorjahr (Platz 1) an der Spitze der Investitionsziele. Nur noch gut 10 % der Befragten hält CRM-Systeme für unwichtig. Das waren im Vorjahr immerhin noch knapp ein Viertel der Befragten. Für CRM-Experte Markus Grutzeck von Grutzeck-Software werden sich durch das Auslaufen der BDSG Novelle weitere Investitionen in diesem Bereich anbahnen: „Durch den Gesetzgeber muss das Einverständnis zur Speicherung personenbezogener Daten nachgewiesen werden. Die werbliche Ansprache erfordert das explizite nachweisbare Opt-In je Kommunikationskanal. Hier werden wir in 2013 weitere Investitionen im Bereich CRM sehen, wenn die Gerichte erste Strafen verhängen. Mit Excel und selbstentwickelten Lösungen ist das nicht zu stemmen.“ Daten werden zu einem immer wichtigeren Gut. Das gilt es zu schützen. Differenzierte Zugriffsrechte in CRM-Systemen mit unterschiedlichen Sichten auf die Daten schützen dieses Gut vor unbefugten Anwendern und Dieben.

Andere Unternehmen versuchen ihre Daten zu monetarisieren. So gründete der Telekommunikationsanbieter Telefonicá in London die Tochtergesellschaft „Telefonicá Dynamics Inside“, die Bewegungsdaten der Handynutzer mit Benutzerprofilen zu verknüpfen und an Werbetreibende zu verkaufen.12 Idee dahinter: Steht der Handy-Nutzer vor meinem Schaufenster und ist solvent, schicke ich ihm einen Gutschein. Geht er zum Wettbewerber in den Laden, schicke ich ihm einen noch attraktiveren Gutschein. Aber der deutsche Datenschutzbeauftragte hat dies ohne Zustimmung der Betroffenen für unmöglich erklärt. In Zukunft werden wir also einen Kampf um die Preisgabe der Daten des Kunden sehen. Der Kunde wird aber nur Informationen über sich an Unternehmen geben, wenn er diesen vertraut. Vertrauen kann man nicht erwerben, sondern muss sich das mit guter Leistung und hervorragendem Service erarbeiten.

Contactcenter Investitionsstudie 2013 Software Zeitverlauf Contactcenter Investitionsstudie 2013 Software Zeitverlauf

Kampagnenmanagementsysteme steuern Abläufe (oft in Form von Workflows oder Ticketing-Systemen) und liefern Controlling-Zahlen für Kampagnen. Es steuert den Kommunikationskanal, über den Kunden angesprochen werden, abhängig vom jeweils vorliegenden Opt-In. 54,78 % halten das Kampagnenmanagement für wichtig gegenüber nur 37,35 % im Vorjahr, d.h. die Bedeutung wächst. Die Investitionsabsichten gehen von 10,84 % auf aktuell 3,18 % zurück.

Die Zeiten von einfachen Singleshot-Aktionen, in denen man Adressen importiert und eine einzelne Aktion durchführt, sind vorbei. Die Gefahr sich durch eine Verletzung eines Opt-Ins erhebliche Strafen einzufangen, sind enorm gestiegen. Der Gesetzgeber hat die Schrauben angezogen und die Konsumenten sind sensibilisiert. „Immer öfter verlangen Kunden von Unternehmen detaillierte Auskünfte darüber, auf welcher rechtlichen Grundlage an sie gerichtete Werbung per E-Mail oder Telefon erfolgte“, weiß DATATREE-Vorstand Bernd Fuhlert aus Erfahrung. „Könnten die Firmen entsprechende Einverständniserklärungen dann nicht lückenlos nachweisen, drohen in jedem Einzelfall nicht nur hohe Strafen von bis 50.000 Euro. Mindestens genauso schmerzhaft und geschäftsschädigend sind der Reputationsverlust und der damit verbundene nachhaltige Wettbewerbsnachteil.“

Workforce Management bedeutet, die richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Qualifikationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort einzusetzen. Was für den einen oder anderen fast schon „abgedroschen“ klingen mag, besitzt dennoch höchste Aktualität. Denn die Komplexität der Planungsanforderung wird immer aufwändiger. Musste früher „nur“ das Anrufvolumen berücksichtigt werden, drängen heute Anfragen über sämtliche Kanäle ins Contact Center, für deren Beantwortung dem Kunden zunehmend anspruchsvollere Service-Versprechen gegeben werden. Im Zusammenspiel mit einer Vielzahl von gesetzlichen und tarif- bzw. arbeitsvertraglichen Regelungen sowie ausgeprägten Präferenzen und Restriktionen der Mitarbeiter – welche es gerade in Zeiten knapper Personal-Ressourcen zu beachten gilt – ergeben sich bei der Personaleinsatzplanung sehr komplexe Rechenmodelle. Diese erfordern den Einsatz einer professionellen Workforce Management-Lösung, welche die Einsätze der Mitarbeiter durch Optimierung, Standardisierung und Automatisierung konsequent am Bedarf orientieren. Schaut man sich die Ergebnisse der vorliegenden Studie an, so ergeben sich nur wenige Veränderungen gegenüber dem Vorjahr. Die Investitionsabsichten sinken leicht von 6,01 % im Vorjahr auf aktuell 4,46 %. Dieser Rückgang um 1,55 % zählt absolut gesehen zu den Geringsten im Vergleich aller Investitionsziele. Mit 45,86 % halten aber mehr Befragte Personaleinsatzplanungssoftware für wichtig als im Vorjahr (44,58%).

So meint Workforce Management-Experte Andreas Bopp von InVision: „Die konjunkturellen Prognosen für 2013 sind von einer erheblichen Unsicherheit geprägt, dieses unterstreichen auch die aktuellen Umfrageergebnisse der vorliegenden Studie. Gerade vor diesem Hintergrund darf die kontinuierliche Optimierung des betrieblichen Ablaufs und der großen Kostenblöcke – im Contact Center vor allem die Personalkosten – nicht vernachlässigt werden. Zwar unterliegt die Bewertung der Relevanz von Lösungen für das effiziente Workforce Management einem nachhaltigen Aufwärtstrend, jedoch stellen die hiermit verbundenen Investitionen und oftmals umfangreichen Implementierungsprojekte eine merkliche Hürde dar. Lösungen aus der Cloud sind hierbei das Mittel der Zukunft: Investitionshürden entfallen, da die Lösungen als Service (SaaS) über den normalen betrieblichen Aufwand monatlich in Anspruch genommen werden. Auch die vergleichsweise kurze Einführungszeit sowie die Tatsache, dass der Anwender stets die jeweils aktuelle Version nutzt, ohne langwierige und kostspielige hausinterne Bereitstellungs-, Test- und Abnahmeprozesse für Software-Updates durchlaufen zu müssen, stellen entscheidende Vorteile gegenüber konventionellen Software-Lösungen dar. So gewappnet können Contact Center der wirtschaftlichen Entwicklung in 2013 und darüber hinaus gelassener entgegen treten.“

Unter Wissensmanagement wird das Sammeln, Aufbereiten und Bereitstellen von Wissen verstanden. Software-Lösungen im Bereich Wissensmanagement unterstützen diesen Prozess im Unternehmen und helfen Spezialisten Wissen in allgemein verständlicher Form verfügbar und haltbar zu machen. Durch die demografische Entwicklung scheiden immer mehr ältere Menschen aus dem Berufsleben aus. Diese Erfahrungen und dieses Wissen geht dem Unternehmen unweigerlich verloren. Spezialisten verfügen über wertvolles Fachwissen, lassen sich aber leider nicht klonen und sind in ihrer Ausdrucksweise oft nicht für Laien verständlich. Hier bedarf es eines Redakteurs, der Wissen strukturiert erfasst und verständlich abbilden kann. Die Kunst im Service Center ist es nun, das relevante Wissen situativ rasch verfügbar zu machen. Ebenso ist es denkbar, bestimmte Teile einer Wissensdatenbank auch für das Internet Selfservice- Angebot zu nutzen.

Der erfahrene Wissensmanagement-Experte Maximilian Thost von SABIO sieht die aktuelle Marktlage so: „Wissensmanagement- Systeme sind bei modernen Kundenkontaktstellen (z.B. Service Center, Aussendienst, Internet, Apps) nicht mehr wegzudenken. Es ist eine Herausforderung im Zeitalter des Internets, alle relevanten Mitarbeiter auf dem aktuellsten Wissensstand zu halten. Wissensmanagement-Systeme leisten dies. Unternehmen, die Wissensmanagement-Systeme einsetzen, können die Zeit, die Mitarbeiter für Dokumentensuche verbringen, um bis zu 90 % reduzieren. Konkret bedeutet dies, dass pro Tag ca. 45 Minuten Suchzeit je Mitarbeiter gespart werden. Dies ist ein enormer Produktivitätsgewinn, der immer häufiger gehoben wird. Grundlage allen Erfolgs ist allerdings die Mitarbeiter-Akzeptanz von Wissensmanagement-Systemen. Die System-Auswahl sollte daher besonders umsichtig betrieben werden, da Wissensmanagement-Systeme für unterschiedliche Zwecke grundlegend anders aufgebaut sind und funktionieren. Ein Ingenieursbüro hat z.B. andere Informations-Bedürfnisse als ein Service Center. Der Wissensmanagement-Trend in der Service Center-Branche geht in Richtung Integration. Das Wissen der Unternehmen bahnt sich seinen Weg in andere Kunden-Kommunikationskanäle als das Service Center. Insofern können die Unternehmen mit einem guten Wissensmanagement-System gelassen dieser Entwicklung entgegen sehen: diese zusätzlichen Kunden-Kommunikationskanäle schöpfen ihr Wissen aus der bestehenden Wissensdatenbank – einer für alle. Die Informationsflut ist damit kanalisiert und beherrschbar.“ Den Unternehmen scheint das allmählich bewusst zu werden. Mehr als 65 % der Befragten halten Wissensmanagement für wichtig. Das waren im Vorjahr erst 62 %. Die konkreten Investitionsabsichten gehen von 10,24 % auf 5,1 % für 2013 zurück.

Weitere Details zu den einzelnen Segmenten finden Sie in den kommenden Blog-Beiträgen. Oder Sie laden sich die komplette Studie kostenlos herunter unter http://www.contact-center-portal.de/ccstudie2013

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