Contactcenter Investitionsstudie 2013 – Teil 4: Controlling, Reporting, Monitoring

22. Februar 2013 - 8:06 -- admin

Bereits zum vierten Mal führte das Contact-Center-Network e.V. die Contactcenter Investitionsstudie in der D-A-CH-Region durch. Mehr als 150 Führungskräfte haben sich im November 2012 an der Befragung beteiligt. Nun liegen die Ergebnisse vor.

Teil 4 beschäftigt sich mit dem Thema “Controlling, Reporting, Monitoring”:

geplanter Investitionsbedarf 2013 in Controlling, Reporting, Monitoring in % geplanter Investitionsbedarf 2013 in Controlling, Reporting, Monitoring in %

Für den Erfolg einer Kampagne sind Steuerungs- und Controllingmöglichkeiten in Echtzeit wichtige Voraussetzungen. Im Bereich Controlling, Reporting und Monitoring wurden Sprachaufzeichnung, Bildaufzeichnung sowie unterstützende Beratung abgefragt.

Die Zustimmung zur Sprachaufzeichnung steigt gegenüber dem Vorjahr um weitere 6 % von 30,12 % im Jahr 2012 auf 36,94 %. Die Investitionsabsichten gehen hingegen um knapp 3 % zurück. Viele Konsumenten sind bereits an die Ansagen im Servicecenter gewöhnt, dass man widerspricht, wenn man keine Gesprächsaufzeichnung wünscht. Eine Aufzeichnung erfordert in Deutschland die Zustimmung von Mitarbeitern im Servicecenter und vom Konsumenten.

Manuel Schindler, Vizepräsident Call Center Verband Deutschland e.V. Manuel Schindler, Vizepräsident Call Center Verband Deutschland e.V.

Ungemach droht laut Manuel Schindler, Vizepräsident des Deutschen Call Center Verbandes durch das aktuelle Gesetzgebungsverfahren zum Arbeitnehmerdatenschutz: „In der Kundenkommunikation ist es Praxis, das Anrufaufkommen zu messen, um zielgerichtet Kapazitäten zu planen und zu steuern. Dadurch wird gewährleistet, dass anrufende Kommunikationspartner keine übermäßigen Wartezeiten erdulden müssen und Unternehmen ihre Kapazitäten lastgerecht und wirtschaftlich sinnvoll einplanen können. Legt man den derzeitigen Entwurfstext restriktiv aus, wäre die Unternehmenssteuerung nach der Formulierung des § 32i Abs. 1 BDSG-E in der Callcenter-Branche zukünftig faktisch undurchführbar. Erwähnt sei, dass dies kein Callcenter- spezifisches Problem ist, sondern alle Unternehmen betrifft, die Kundenhotlines betreiben. … Der Callcenter Verband Deutschland e.V. setzt sich darüber hinaus intensiv dafür ein, dass angemessene Regelungen gefunden werden, die das Monitoren zur Leistungs- und Verhaltenskontrolle, zur Qualitätssicherung und zur Beweissicherung im Rahmen eines gerechten Ausgleiches der Interessen zwischen Arbeitgeber, Arbeitnehmer und Kommunikationspartner auch künftig zulassen. …“[1]

Unter der weiterreichenden Bildaufzeichnung wird nicht nur die Sprache, sondern auch der Bildschirm des Anwenders aufgezeichnet. Damit können Bildschirmeingaben überwacht und ineffiziente Abläufe entdeckt werden.

Mehr als 80 % halten diese Technologie für unwichtig. Im Vorjahr lag der Wert noch unter 73 %. Nur noch 6 % halten Bildschirmaufzeichnung für wichtig. Die Investitionsabsichten gehen von 2,41 % in 2012 zurück auf aktuell 0,64 %.

Kent Dogu, Director Sales onsoft technologies GmbH Kent Dogu, Director Sales onsoft technologies GmbH

Monitoringexperte Kent Dogu von Onsoft erklärt: „Der Trend der Vorjahre setzt sich fort. Obwohl die Qualität weiterhin als TOP-Thema aktuell bleibt und von 77,11% der Befragten als wichtig eingestuft wurde, wird die reine Sprachaufzeichnung kontinuierlich weniger nachgefragt.
Quality Monitoring aufgesetzt auf die Sprachaufzeichnung wird zur Ermittlung und Verbesserung der Qualität herangezogen. Die Unternehmensführung kann auf der Grundlage der Ergebnisse zügiger strategisch wichtige Entscheidungen fällen.
Dass die Befragten gerade die Beratung in diesem Bereich für besonders wichtig halten (59,87%) unterstreicht die Bedeutung der Qualität.“

Die Zustimmung an Beratung steigt um knapp 30 % auf aktuell 59,87 %. In einer komplexeren Welt wird der Blick über den Tellerrand mit Hilfe eines externen Beraters immer wichtiger. Das Rad dreht sich immer schneller. Innovationen kommen immer rascher. Da hilft es Scouts zu haben, die mit ihrer Erfahrung Orientierung geben können, Optimierungspotentiale identifizieren und Herausforderungen als Coachingpartner mit anpacken.

geplante Investitionen in Controlling, Reporting etc. im Jahresvergleich in % geplante Investitionen in Controlling, Reporting etc. im Jahresvergleich in %

Weitere Details zu den einzelnen Segmenten finden Sie in den kommenden Blog-Beiträgen. Oder Sie laden sich die komplette Studie kostenlos herunter unter http://www.contact-center-portal.de/ccstudie2013

Wir freuen uns auf Ihre Kommentare und persönlichen Einschätzungen, wohin die Reise 2013 gehen wird.


[1] eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2012, S. 49 ff.

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