Personal Rekruiting für Contactcenter

24. Oktober 2012 - 8:06 -- admin
Udo Schüring, Geschäftsführer BEF Unternehmensgruppe und Leiter Call Center Club Udo Schüring, Geschäftsführer BEF Unternehmensgruppe und Leiter Call Center Club

Autor: Udo Schüring, Geschäftsführer BEF Unternehmensgruppe

Die Experten sind sich einig: Der demographische Wandel in Deutschland wird mittelfristig zu einem Fachkräftemangel führen. Schon heute hat sich der Arbeitsmarkt zu einem Bewerbermarkt gewandelt, auf dem Unternehmen um die besten Arbeitskräfte konkurrieren. „Um einem Fachkräftemangel entgegen zu wirken, muss auf allen Ebenen - politisch, wirtschaftlich und wissenschaftlich gehandelt werden.“ So lautet denn auch ein Fazit des Symposiums „Wohlstand oder Notstand? Die zwingende Notwendigkeit, systematisch neue Wege im Personalmanagement zu gehen“, das der Bundesverband für Wirtschaftsförderung und Außenwirtschaft (BWA) Anfang 2012 in Berlin veranstaltete. Neben den unternehmens-internen Abteilungen für Human Resources sind nun aber verstärkt auch externe Dienstleister gefragt, die im Bereich Personalmarketing vom BWA eingeforderten ‚neuen Wege’ zu gehen.

Nach aktuellen Erhebungen arbeiten in der Contactcenter-Branche in Deutschland zurzeit etwa 520.000 Menschen, mit 3,1 Prozent Wachstum im Jahr 2011. Das ist ein echter Wirtschaftsfaktor! Diese stetige Expansion und die technische Entwicklung stellen immer höhere Ansprüche an die Mitarbeiter. In Zeiten von Facebook und Twitter müssen sie sich in diesem Umfeld bewegen können und je nach Kommunikations-Kanal, also im Tweet, Chat oder per E-Mail, die passende Ansprache finden. Im Gegensatz dazu stehen der schlechte Ruf der Branche und eine hohe Fluktuation, was die Rekru-tierung immer schwieriger macht. Die Personalabteilungen haben dadurch kaum noch Zeit für ihre eigentliche Kernaufgabe, nämlich die Personalentwicklung. Somit werden immer mehr externe Vermittlungsagenturen mit der Rekrutierung beauftragt. Und hier werden innovative Personalkonzepte erwartet, um Fach- und Führungskräfte zu finden. Angefangen vom Agenten bis hin zum Standortver-antwortlichen.

Nicht nur Führungskräfte möchten gefunden werden

Die Rekrutierung von geeigneten Führungskräften wird immer schwieriger. Hier wird es immer ent-scheidender über welches Netzwerk der Rekrutierende bzw. die beauftragte Agentur verfügt, denn nur ein funktionierendes Netzwerk sowie ein intelligentes Empfehlungsmarketing wird bei der Bewerber-suche zum Erfolg führen. Das Führungskräfte per Direktansprache gesucht und gefunden werden, ist kein Geheimnis. Spannend an der momentanen Entwicklung ist es aber, dass diese Vorgehensweise auch auf der Agenten-Ebene immer weiter an Bedeutung gewinnt.

Rekrutierung auf allen Kanälen

Ein weiterer, wichtiger Erfolgsfaktor ist die Nutzung geeigneter Rekrutierungskanäle. Also richtige Antworten auf die Frage: Wo finde ich kommunikative Bewerber und welche Berufsbilder eignen sich für Aufgaben zum Beispiel im ‚Dialogmarketing’? Der Erfolg steht und fällt nicht zuletzt mit einer ziel-gruppengerechten Ansprache. Erfahrungsgemäß findet man den kommunikativen Bewerber nicht in den üblichen Job-Portalen, son-dern muss ihn dort ansprechen, wo er im Alltag zu finden ist, nämlich in den sozialen Netzwerken.

Schlanke Prozesse ersetzen Assessmentcenter

Ein ganz entscheidender Punkt beim Thema ‚War of Talents’ ist der Faktor Zeit. Langwierige Rekrutierungsprozesse kann man sich auf dem heutigen Bewerbermarkt gar nicht mehr erlauben. In vielen Branchen und Bereichen ist die Zeit der aufwendigen Assessment Center faktisch vorbei. Bei der aktuellen Bewerberknappheit sollte der Rekrutierungsprozess ohnehin möglichst schlank gehalten werden. In der Vorselektion gewinnen Telefoninterviews und Video-Intakes, also bildgestützte Vorgespräche über Skype oder ähnliche Plattformen, immer mehr an Bedeutung. Das ist ein eleganter Weg, erste Erkenntnisse über die Fähigkeiten der Bewerber zu gewinnen.

Unternehmen müssen zur Marke werden und authentisch sein

In Zeiten des ‚War of Talents’ muss ein potentieller Arbeitgeber sich als „Marke“ präsentieren, seine Vorzüge und sein Angebot authentisch und deutlich kommunizieren, Aufstiegsmöglichkeiten aufzeigen und dem Bewerber eine abwechslungsreiche Aufgabe bieten. Das Thema „Image der Branche“ und die damit verbundene Verunsicherung bei geeigneten Bewerbern spielen hier externen Agenturen in die Karten. Viele potenzielle Kandidaten reichen ihre Unterlagen nicht direkt beim Contactcenter-Betreiber ein, sondern gehen den Umweg über eine renommierte Agentur, um dort erst einmal Hintergrundinformationen über finanzielle Rahmenbedingungen, das Betriebsklima und den tatsächlichen Aufgabenbereich einzuholen.

Gekommen um zu bleiben: Mitarbeiterbindung

Mitarbeiterbindung heißt ein weiteres Zauberwort. Mitarbeiter müssen eine langfristige Perspektive bekommen. So sollten bereits vor und während der Einstellungsphase Bindungsmaßnahmen durchgeführt und damit die Basis für eine langfristige Beschäftigung geschaffen werden. Die ‚Verweildauer’ eines neuen Mitarbeiters hängt, zumindest zu einem großen Teil, von guten Schulungen, der Integration in bestehende Teams und einer hohen Wertschätzung ihm gegenüber ab. Auch Inzentives oder Bausteine für eine Nettolohnoptimierung zusätzliche Motivation sind ein Mittel der Wahl. Demnach ist auch das Rekrutierungsmodell „Zeitarbeit“ für die Branche nicht mehr passend. Der Mitarbeiter muss mit Arbeitsaufnahme das Gefühl vermittelt bekommen, Teil eines Ganzen zu sein und nicht bloß temporär benötigte Arbeitskraft. Hier gibt es mittlerweile alternative Personalvermittlungskonzepte, die es ermöglichen, qualifizierte Kandidaten aus branchenfremden Bereichen zu rekrutieren und trotzdem günstiger als die Option „Arbeitnehmerüberlassung“ sind.

Ein kleiner Ausblick zum Abschluss

Unternehmen werden in Zukunft immer mehr Zeit und Geld in das Thema Personalmarketing investieren müssen, um geeignete Mitarbeiter für sich zu gewinnen und langfristig an das Unternehmen zu binden. Somit werden mehr denn je innovative Personalkonzepte- und Strategien sehr gefragt sein.

Dieser Beitrag ist ein Auszug aus dem kostenlosen eBook, das begleitend zur Veranstaltung “Erfolgreiches Contactcenter” am 08.11.2012 erschienen ist. Weitere Infos zur Veranstaltung und kostenlose Downloadmöglichkeit des eBooks unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de.

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